【感想・ネタバレ】リッツ・カールトンの究極のホスピタリティのレビュー

四方啓暉

潜在的なここちよさを実現することで、お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーがいま初めて紹介する。

[ブクログ · ★★★★★]

ホスピタリティのお話が主題だと手に取りましたが、組織の作り方、教育など大変深い大切な内容が学べたと思います。
サービス業に関わる経営者から新人まで皆が見にして欲しい本です

[ブクログ · ★★★★★]

ディズニーリゾートやスターバックスに
負けず劣らず素晴らしい組織です。
チェック項目２５箇所。

お客様のため？・・・本当なのか？
心がないのに信頼関係は作り上げられない。
すべての土台は信頼関係にあり。

ビジョナリーカンパニー２で言うところの
適切な人材をバスに乗せると同じ表現
同じ目的地へ行く船へ乗る。

喜ばせたい！を生きがいに。
技術・知識＜人間力

常に精度を高める努力をする。
お客様だけでなく、従業員も
紳士・淑女という考え方で大切にする。

察する力
指摘しあえる環境。

誰が？→なぜ？

上司は部下をたてる。


一度泊まってみたいと感じました。

[ブクログ · ★★★★☆]

「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。

【受付の意味は？】
複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか？
・１人はかならずいてほしい
・「こんにちは！今日は雨がひどくありませんでした？」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。

【名前を覚える】
受講生のことをよく知っており、親しみを込めることで喜んでもらうため

【エンパワーメントの実践】
・一人ひとりが自分で考えて行動する姿勢が重要
・一つの真実として、リスクが伴わないサービスで人を感動させることができない、ということがある。そのリスクはスタッフ一人ひとりに負わせるのではなく、組織として受け止める仕組みをもっておく。

【失敗は共有すべき大切な情報】
口頭でも書面でも、部下からの失敗の報告を受けた際に重要なのは、「誰が」ではなく「なぜ」失敗したかに目を向けること。失敗した人自信に落ち度があったのではなく、たまたまその人がどれをやっただけという可能性もある。目的は「人に喜んでもらいたい」という気持ちで仕事をしている人たちが、どうしたら実際に受講生に喜んでもらえるのかを精査するため。

キーワード；サービスはチームプレーで向上する

[ブクログ · ★★★★☆]

リッツ・カールトン大阪の立ち上げから副支配人をつとめた作者

究極のホスピタリティを提供するリッツ・カールトンのサービスを紹介

CSではなく、ES

従業員が満足せずして、お客様に満足していただけない

経営者の視点からみるリッツ・カールトンは新鮮だった

[ブクログ · ★★★★☆]

トリガーワード：ホスピタリティ、従業員満足、顧客感動、QSP、信頼、誇り、裁量委譲、問題は好機、コンセプト

[ブクログ · ★★★★☆]

ホスピタリティの在り方、考え方、一人一人の心構えなどを実例を交えて分かりやすく説明。読んでからリッツに行けば、納得。

[ブクログ · ★★★★☆]

スターバックスの理念に共通するところがとても多く、共感した。
「お客様のため」と言っても、お客様の“いま”を無視しては自己満足でしかない。っという考えが一番印象に残っている。
リッツ・カールトンに泊まったことが無いからどこまでこの本の通りなのか疑問に思う。いつの日か泊まって確かめてみたい。

これからの仕事に活かせそうな考えが詰まっていた一冊。
サービス業に就くも必読。

[ブクログ · ★★★☆☆]

リッツ・カールトンの中を紹介している本

個人的にOJTトレーニング、総支配人トレーニング、採用が参考になりました

[ブクログ · ★★★☆☆]

本書を一言で要約すると、接客業は心から。それは従業員、ホテル、顧客３者の信頼関係が基盤、ということ。
＜特記事項＞
・ＥＳあってＣＳあり。
・お客様だけでなく従業員も「紳士・淑女」である。
・習慣としてずっと行われていることでも、根拠は何？と問うようにする。

[ブクログ · ★★★☆☆]

古くからリッツカールトンについてはその優れたサービスが本になっているが仕事上、初めて目を通した。さまざまなエピソードを通じて「おもてなし」を成立させているのが、性善説をともなった権限委譲を行ったひとりひとりの「お客さまを想う」意識に基づくもの、ということが語られている。とはいえ、意外だったのは、リッツは「人材の定着率が高くない」ということ。リッツでの経験やスキルが他社で働くコンピタンスになるとのことだが、一方で人件費を抑えることができる隠れた秘訣という。うーむ。