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Posted by ブクログ 2011年04月03日
ディズニーリゾートやスターバックスに
負けず劣らず素晴らしい組織です。
チェック項目25箇所。
お客様のため?・・・本当なのか?
心がないのに信頼関係は作り上げられない。
すべての土台は信頼関係にあり。
ビジョナリーカンパニー2で言うところの
適切な人材をバスに乗せると同じ表現
同じ目的地へ行く...続きを読む
Posted by ブクログ 2015年05月12日
「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。
【受付の意味は?】
複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか?
・1人はかならずいてほしい
・「こんにちは!今日は雨がひどくありませんでした?」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。
【名前を覚える】
受講...続きを読む
Posted by ブクログ 2011年06月04日
スターバックスの理念に共通するところがとても多く、共感した。
「お客様のため」と言っても、お客様の“いま”を無視しては自己満足でしかない。っという考えが一番印象に残っている。
リッツ・カールトンに泊まったことが無いからどこまでこの本の通りなのか疑問に思う。いつの日か泊まって確かめてみたい。
これか...続きを読む
Posted by ブクログ 2011年02月04日
古くからリッツカールトンについてはその優れたサービスが本になっているが仕事上、初めて目を通した。さまざまなエピソードを通じて「おもてなし」を成立させているのが、性善説をともなった権限委譲を行ったひとりひとりの「お客さまを想う」意識に基づくもの、ということが語られている。とはいえ、意外だったのは、リッ...続きを読む
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