あらすじ
「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。
そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。
本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
書かれていることの一つずつは、決して難しいことではない。でも、それらを組織の中で、機能させていこうとする時、なぜかうまくいかないことがある。自分に刺激を与えてくれたとともに、自組織への適用に対し可能性を感じさせてくれた。早速、デュティーを手順化することに取り組み始めた。
Posted by ブクログ
オリエンタルランドのサービスについての本は多く出ていますが、この本もそんな中の一冊。
参考になったのは「クロスコミュニケーション」。
ゲストがいつ訪れても幸せな気分になれたり、
現実を忘れられるのは、現場のキャスト全員が「ギブ・ハピネス」という理念を深く理解し、それに基づいて接客しているため。
この「ギブ・ハピネス」をどう根付かせるか？実際には難しい課題です…
