ディズニーの最強マニュアル

ディズニーの最強マニュアル

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作品内容

「奇跡の接客」「感動のサービス」などと言われるディズニーのおもてなしですが、これを実現しているのは「個」の力ではありません。ディズニーランドで働く人の9割はどこにでもいる普通の学生や主婦、フリーターです。しかも1年でその半分近くが入れ替わります。

そんな状況にも関わらず、顧客を満足させるサービスを実現しているのは、「マニュアル」や「しくみ」の力なのです。さらに、このディズニーのしくみは理念浸透や組織活性など、一見マニュアルと対極にあることにも威力を発揮しています。マニュアル、しくみと聞くと「紋切型のサービス」「融通の利かない接客」というイメージを持ってしまいますが、じつは真逆。顧客を感動させるサービスを提供するためになくてはならないことなのです。そしてそれは、サービス業に限らず、どんな組織にも取り入れることができます。

本書はそんなディズニーのしくみを自分の組織に導入するための方法をエピソードを交え解説します。

カテゴリ
ビジネス・実用
ジャンル
ビジネス・経済 / ビジネススキル
出版社
かんき出版
ページ数
256ページ
電子版発売日
2014年12月19日
コンテンツ形式
EPUB
サイズ(目安)
3MB

ディズニーの最強マニュアル のユーザーレビュー

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    Posted by ブクログ 2015年06月26日

    書かれていることの一つずつは、決して難しいことではない。でも、それらを組織の中で、機能させていこうとする時、なぜかうまくいかないことがある。自分に刺激を与えてくれたとともに、自組織への適用に対し可能性を感じさせてくれた。早速、デュティーを手順化することに取り組み始めた。

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    Posted by ブクログ 2014年11月13日

    デューティーとミッションの関係性とそれぞれがどのように機能して、最高のサービスが生み出されているか良く理解できる。

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    Posted by ブクログ 2015年01月04日

    オリエンタルランドのサービスについての本は多く出ていますが、この本もそんな中の一冊。
    参考になったのは「クロスコミュニケーション」。
    ゲストがいつ訪れても幸せな気分になれたり、
    現実を忘れられるのは、現場のキャスト全員が「ギブ・ハピネス」という理念を深く理解し、それに基づいて接客しているため。
    この...続きを読む

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    Posted by ブクログ 2014年11月28日

    1,ありがとうを言え
    2.作業だけはマニュアル浸透させろ
    3.師弟兄貴だ。コミュニケーションは質より量
    4.コミュの目的は正解ではなく共感。ファシを創れ
    5.現場見ろ
    まぁこんな感じ。あるあるだけどたまには読みたい

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