【感想・ネタバレ】新版 営業の「聴く技術」のレビュー

ケンブリッジ・リサーチ研究所 / 大堀滋 / 古淵元龍

ＳＰＩＮのキャッチフレーズに、「聞く・聴く・質く」というのがある。質問を通じてお客様の経営課題を明らかにしていくとともに、相手もその質問を通じて、自らのニーズを顕在化させ確信する。その場をソリューションプロセスのなかで幾度となく作りだせることが、ＳＰＩＮの醍醐味であり、適切なソリューションを行っていく上でも、最も基本的で重要なことである。※ダイヤモンド社より配信されていた同タイトル作品と同じ内容になりますので重複購入にはご注意ください。

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新版営業の「聴く技術」
SPIN「4つの質問」「3つの説明」
編：ケンブリッジ・リサーチ研究所
出版社：ダイヤモンド社

営業教育で、昔の本を読み返しました
理詰めで、昔からすっと入ってくる感じがいいです
無理やりものを売るという観点ではなく、お客様の問題を解決するという方向性がいい

科学的営業手法の１つ
　TAS,カウンセラーセールス、パイプライン、セールスコミュニケーション等々
　SPINもそのうちの１つです。４つの質問その頭文字をとってのSPINです

S:Situation Questions 状況質問
P:Problem Questions 問題質問
I:Implication Questions 示唆質問
N:Need-Payoff Questions 解決質問

　クローズ質問　Yes,No こたえは一つ
　オープン質問　考え方を聞く質問、開かれた質問

　大型商談に求められる質問スキル
　　注文をとるのではなく、信頼を勝ち取るための営業をする

　行動特性
　　①人は聞くよりも、話したい
　　②人は、他人に説得されるよりも、自分の言葉で説得されたい
　　③相手の４倍、人の言うことを聞く

　S:Situation Questions 状況質問
　　　お客様の状況をまず確認する
P:Problem Questions 問題質問　　　⇒　潜在ニーズ　⇒　問題抽出
　　　問題ありき、問題を見つけること
I:Implication Questions 示唆質問　⇒　顕在ニーズ　⇒　課題形成
　　　示唆とは自分で気が付いてもらう
N:Need-Payoff Questions 解決質問　⇒　顕在ニーズに対して提案を行う
　　　提案は、FAB　F:機能、A:利点、B:利益　を提案する
　　　利点は、セリングポイント
　　　利益は、バイイングポイント

質問をするときに、いうこと
　ご説明させていただく前に、いくつか質問させていただいてよろしいでしょうか
　
　長い質問には、短い答えが
　短い質問には、長い答えが　返ってくる
　　

目次

推薦のことば

Prologue

Chapter１　営業を成功へと導く質問技法
Chapter２　ホンモノの営業スキルとは…
Chapter３　クロージング神話の崩壊とＳＰＩＮの誕生
Chapter４　顧客の心理をハートフルに動かす「４つの質問」
Chapter５　「３つの説明」商談成功のクライマックス
Chapter６　変革・改革・激動の世紀を生き抜くスキル
Chapter７　サクセス企業リポート４社の事例

Epilogue

ISBN：9784478082607
出版社：ダイヤモンド社
判型：A5
ページ数：208ページ
定価：1800円（本体）
2008年08月28日第1刷発行

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状況質問
問題質問
示唆質問
解決質問

この４つの質問を入れながら、
相手にして欲しいことを、いかに相手に自分で言わせるかが大事。

すぐカタログを広げる営業はナンセンスで、とにかく、相手の心理として、完全にこちらに傾くまでは喋り出さない。

なかなか示唆質問まで持って行くのは難しいけど、自分の意見は絶対言わない！と決め込んで商談に臨もう。

[ブクログ · ★★★★★]

営業の技術本はたくさん出ていると思いますが、これほど分かりやすく整理された本はないと思います。

お客さまの「真の声」をいかにして聞くか？とても大事なテーマです。この本の中に書かれていることを１つずつ実戦していければ、仕事の進行とあわせて、クライアントとの関係づくりも、より深いものになっていくと思います。

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大学時代に読んだ本です。
顧客との交渉には４つの質問ステップがあるという本です。

しかし実際に試してみると３つめの示唆質問ステップが難しいです。仕事で活かすには繰り返し練習する必要がありそうです。

[ブクログ · ★★★★☆]

若手の営業研修の参考に読みました。
営業の基本スキルについてわかりやすく書かれていて、非常に参考になりました。
私は、20年前に当時の会社でSPINの研修を受けました。
これまでの法人営業の経験を振り返ると、本の内容がよくあてはまります。
法人営業されている若手の方は、読むべきだと思います。

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■概要
「人は自分の言葉に説得される！」と帯がついております。
その通り、あるフレームワークに沿ってオープンクエスチョンをすることで、お客様は自ら考え、答える。
他の人から言われて理解するよりも、納得感が違うそうです。

あるフレームワークとは、「SPINモデル」というもの。

S：Situation Questions（状況質問）
P：Probrem Questions（問題質問）
I：Implication Questions（示唆質問）
N：Need pay off Questions（解決質問）

まず状況を知って、問題を探り、潜在ニーズを把握し、示唆質問で潜在ニーズを問題化し、解決質問によりニーズを顕在化する、という流れです。

ソリューション提案研修の内容と似ているのですが、一番の違いは全て「提案」するのではなく、まずは「質問」によりお客様に答えさせるというところフォーカスしている点にあります。


■仕事に活かせる〜♪
ソリューション提案、してますか？
もっとソリューション提案力を伸ばしたい！というそこのあなた。
ぜひSPINフレームワークに沿って質問しまくってください。

とはいえ、上記SPINのフレームワークを活かす上で、一番イメージが沸きづらいのは「示唆質問」ではないでしょうか。

ここらへんにまだまだ問題あるんじゃないの？ということをほのめかすための質問になるのですが、いきあたりばったりだと中々思いつきません。

そこで、こんなフレームワークがあります。

＜示唆質問の内訳。＞
1.時間　（遅れ、間に合わなくなる、迷惑をかける）
2.労力　（無駄な仕事、二重作業）
3.経費　（コストアップ、無駄な出費）
4.,立場　（お客様の立場、会社の責任）
5他部門、他者　（迷惑、顧客の信頼、CS）

状況に関する質問で、担当者の立ち居地を把握した後は、現状に対する担当者の意思、考え、評価（不平・不満）を質問。そこで潜在ニーズを把握。

その「潜在ニーズ」が他にどんな影響を与えるか？を示唆質問によって膨らませていく。

「研修運営にかかる時間が負担とおっしゃっていましたが、結果人材開発部の皆様の本来業務をするための時間の圧迫になっていませんか？」
「その結果、いずれ着手したいと考えていらっしゃる人材育成体系の整理をする新規プロジェクトのスタートが送れ、結果、メンバーのモチベーションも低下していませんか？」
など。

新サービスを導入するにあたり「かかるコスト」よりも、「今後起こりうる問題」の解決の方に意識を向けるようにするのです。

なんだか大げさに不安をあおってるみたいで闇っぽい雰囲気になりそうですが、そこは「あなたを心から助けたいと思っている」という正義感を動機にしてください。
ここが揺らぐと単なる嫌味になるのでご注意、とのこと。

そうして質問を集めた後は提案です。
?サービスの特徴と、?サービスの利点と、?サービスによって得られるお客様の利益に絞ってご提案。

「特徴」ばかり説明されるとお客様は逃げてしまいがちだそうですので、特に「利益」に焦点を当てる形で提案してみてください。
また提案書もそれに従うといいそうです。

更に言うと、クロージングは回数が多くなればなるほど成約率が下がるそうです。
ほどほどのタイミングで、1回きりのクロージング台詞を。

これでバリバリソリューション提案〜！

eno

[ブクログ · ★★★☆☆]

ニール・ラックハムの「SPIN式販売戦略」を日本のビジネス文化に合わせて解説した本書は、2008年出版ではあるが古くならない営業の本質を突いている。

まず営業の役割が「説得から納得へ」と転換しなくてはいけないということ。複雑化・高額化した現代のソリューションビジネスでは「押し売り」的な営業は通用しない。顧客自身が課題に気づき、解決の必要性を感じるコーチング的なプロセスが重要だというのはその通り。しかしその手法が問題なのだ。

SPINとは、
Situation（状況質問）
Problem（問題質問）
Implication（示唆質問）
Need-Payoff（解決質問）
の頭文字を取ったもので、顧客の潜在的な不満を顕在化させ、解決策の必要性を顧客自身に語ってもらうための4段階の質問プロセスを指す。

状況質問で現状を把握し、問題質問で不満を引き出し、示唆質問で危機感を醸成し、解決質問で前向きな購買意欲を喚起する。この流れは論理的でありながら、顧客の心理に寄り添った設計になっています。

中でも示唆質問は、大型商談において最も重要なパートとされている。これは、顧客が抱える問題がもたらす影響や結果、深刻さを拡大させる質問だ。例えば「そのトラブルが起きると、他の業務にどのような遅れが生じますか？」「それによるコストのロスはどれくらいですか？」といった問いかけにより、顧客に問題の深刻さを認識させ、「今のままではいけない」という危機感を醸成する。単に問題を聞き出すだけでなく、その波及効果や損失を具体的にイメージさせることで、解決への切迫感を生み出す。

「しゃべるな、しゃべらせろ！」という結論もよくコーチングで言われることだ。「承認欲求するな、与える側に回れ！」というリーダー論にも重なる。営業担当者は商品説明者ではなく、課題解決のサポーターであるべきだという主張は、聴く力の重要性を端的に表している。カスタマー・サクセスの文脈でもこのスタンスが重要だ。FAB（特徴・利点・利益）の説明レベルの違いも、顧客視点に立った提案の本質を理解する上で有益でした。

ただし、これはあくまで理想であって、実践においては相応の訓練が必要となる。ほぼ失敗すると言って過言ではない。特に示唆質問は、顧客に不快感を与えずに危機感を持たせる高度なスキルが求められる。また、すべての商談に適用できるわけではなく、商材や顧客の状況に応じた柔軟な使い分けが重要だ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

営業における質問技術、SPINの紹介・解説本。

是永英治著『新しい営業の教科書』で取り上げられていた手法で、本書がSPINの原理原則を解説した元ネタ本の一つ。

SPINの技法はどういう商品の場合に有効なのか、なぜ有効なのか、どのような大系なのか、非常に分かりやすく書かれており、理念をしっかり理解できる。

と、基本の理屈の解説としては十分だが、具体的にSPINの技法の修得に関しては殆ど紙幅を割いておらず、「本気で修得したかったらうちの研修受講してね」という本音がぷんぷん漂ってくる。

研修受講したいのは山々だが、公開セミナーは殆どやっておらず、企業向けの研修が主体のようなので、これを受講するには社内をまず説得して回らなければならないのが骨ｗ

SPINの技法そのもの、およびその理解という意味では本書は優れているが、これ一冊で実践に移そうとするにはなかなかツラいところが多い、ということで★３つ。

是永氏の著書のほうが、具体的に自分でSPINを実践に移すことに配慮していてくれている。

[ブクログ · ★★★☆☆]

最初の８０数ページにわたり、今までの営業とSPINの違いがくどくどと説かれていて、じゃそのSPINってなんなんだよとおもったところで、やっと本題に入る。そのやっとたどり着いた本題はというと、すごく具体的で「使える」ものばかり。自分が使っている営業ツールの中身を「分解」でき、より理解が深まったかに思う。何度も読みたい本、何度も読まなきゃならない本になると思う。