あらすじ
中堅化粧品メーカーに勤務する友原京子に、ある日、課長から思いもかけない任務が……。
英国生まれのIT運用ノウハウ「ITIL」。
この考え方をビジネスシーンで業務プロセス改善に応用した日本初の小説型ITIL実践の指南書。
本書では、「ITIL」というITのフレームワークの考え方を利用し、業務プロセスの改善を行う方法を、小説風の物語をメインにわかりやすく解説しています。考え方を利用しているだけなので、ITの知識は不要というのがポイントで、「つまみ食い」「いいとこどり」で使えるのが特徴です。
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Posted by ブクログ
【気になった場所】
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
→ITサービスの運用・管理の好事例集
ITIL（アイティル）が支援するもの
・ビジネス指向の価値提供
・コスト／リソースの最適化
・業務の効率化
ITILの登場人物
顧客→ITサービスにお金を出す人
サービスプロバイダ→サービスを提供する内部組織
ユーザー→サービスの利用者
サプライヤ→サービスプロバイダを支援する社外の組織
ITILのアプローチとそれを実行するためのプロセス
◆サービスストラテジー→全体方針と戦略
◆サービスデザイン→業務設計
◆サービストランジション→運営準備
◆サービスオペレーション→運営
◆継続的サービス改善→運営状況の測定と改善
◆サービスストラテジでやること
・ビジョンと目標の確認
・サービスポートフォリオ管理
→サービスカタログ（サービスの一覧表）の作成
→サービスの優先度、必要性、新サービス追加の検討
・需要管理
→過去の需要と未来の予定から、今後の需要を予測
→必要なキャパシティorリソースの見積り
→キャパシティコントロールor需要コントロールを策定
・財務管理
→サービスごとの内訳、月別の実績管理、投資対効果、家禽の考え方などを明確化
◆サービスデザインでやること
・サービスカタログ管理
→サービスカタログから、サービスの定期的な見直し
・サービスレベル管理
→サービスレベル案を検討
→顧客やサプライヤとSLAの締結、定期的な見直し
・可用性管理
→SLAを確認し、可用性の目標値の設定
→目標値を満たすための活動計画策定
・キャパシティ管理
→SLAを確認し、キャパシティの目標値の設定
→目標値を満たすための活動計画策定
・ITサービス継続性管理
→災害時の緊急代替策の検討
・情報セキュリティ管理
→全社情報セキュリティポリシーとニーズの確認
→CIAを意識しつつ、ポリシーとルールの策定
・サプライヤ管理
→下記のポイントを考慮しサプライヤを選定
①ビジネス目標を理解し、同じ方向を向いている
②投資に見合った価値やサービスを得られる
→SLAや契約の締結＋パフォーマンスの評価
◆サービストランジションでやること
・構成管理
→CIの情報を一元管理する構成管理簿を作成
→CIの情報や状態を記録・管理してサービス維持
→各CIの使用者情報の把握／不使用時の代替策の検討
・変更管理
→サービスorCIの追加・変更・廃止の実施
→インシデント／問題の解決予防or目標達成のため
→変更のための観点や手順、承認手続きを検討
→変更要求（RFC）作成
・リリース管理
→新サービスをトラブルなく運用開始
※リリース計画＞レビュー＞準備＞引継ぎ＞実施＞初期サポート＞事後レビュー
・ナレッジ管理
→SECIモデル×場の創造
→ナレッジを特定＞蓄積方法の決定＞蓄積＞横展開
◆サービスオペレーションでやること
・サービスデスク
→ユーザーからの単一窓口を設ける
→インシデント管理・問題管理を実施
・インシデント管理
→インシデントの記録＞カテゴリ化＞優先順位付け
→サービスデスクで対応できれば解決、できなければ関連部署へ引継ぎ
→既知情報として管理／FAQの作成
・問題管理
→問題の記録＞優先順位付け
→問題の調査や解決に時間かかるときは対処療法を実施
→問題を既知情報として管理
→サービス内容や構成要素を変更する場合、RFCの実施
※構成要素＝ヒト・モノ・システム・業務プロセス等
・要求実現
→ユーザや顧客にサービスの内容、利用方法の案内
→ユーザーが使用状況のモニタリング
◆継続的サービス改善でやること
・サービス測定・報告
→7ステップの改善活動の実践
・ビジネス戦略／ビジョン／目標に対する立ち位置
・CFSとKPIの定義
・SMARTを意識して測定値の設定
，ルールやフォーマットの文書化・体系化
→各文書の作成（重要度順）
①サービス計画書：サービスの全体像
②実施手順：各プロセスごとに作成
③マニュアル／申請書／報告書：個々の業務ごと作成
④管理簿／管理台帳：各サービスのCIを記録
