【感想・ネタバレ】顧客価値を劇的に高める生成ＡＩマーケティングのレビュー

大広WEDOテクノロジーチーム / 前田浩弥

【内容紹介】
人口減少社会で全企業に求められる「LTV最大化」の実現――
顧客満足度を高め、長期優良顧客を確保する、まったく新しい顧客データの溜め方と使い方

人口増加社会を前提に、新規顧客獲得に注力してきた従来のマーケティング手法には限界がきている。それを受けて、継続顧客の獲得や、顧客満足から生まれるLTV（ライフタイムバリュー：顧客の生涯価値）の重要性に対する企業側の意識は高まっている。一方で、プラットフォーマーが顧客情報を握るいま、企業側が実際に所有する情報は限定的で、CRM施策やコールセンターなどで大量に集めた顧客との対話記録も、データとして有効にマーケティング活用されているとは言えない現状がある。
本企画では、生成AIを活用した、まったく新しい顧客の声の溜め方と使い方を紹介する。顧客との自由な対話をもとに関係性を強化すると同時にその「本音」を拾い、データの「ベクトル化」という手法で顧客属性を行列データとして蓄積することで、効果的にマーケティングのPDCAをまわす。OpenAIによって公開されているエンジン（プログラム）とLLM（大規模言語モデル）を活用することで、誰にでもそれが実現できるようになった。その具体的な手順と、実際のビジネスの場面での活用方法について、詳しく解説していく。
著者は、顧客との１to１マーケティングにAIを始めとした最先端のテクノロジーを導入して成果を挙げるプロ集団。約50年前から通販ビジネスに着目するなど企業のダイレクトマーケティングへの数多くの支援実績があり、伝統的に「顧客づくり」に強みを持つ総合広告代理店・大広のグループ企業として、その蓄積されてきた思想とノウハウに加え、AIを活用した新たなマーケティング手法を開発、実践している。業種や規模を問わず、現状を打開し持続可能な経営を目指すために必読の一冊。

【目次】
はじめに

【ステップ０】なぜ、生成ＡＩを活用して、顧客データを溜める必要があるのか
・人口減少社会では「いかにリピートしてもらうか」がカギとなる
・プラットフォームを通さず、顧客と「直接」つながることが重要
・現代社会は「商品が悪い」より「窓口の対応が悪い」のほうが命取り
・相手が「ＡＩ」だからこそ、人は本音を話しやすい

【ステップ１】ＡＩを活用したコンタクトセンターを構築する
・お客様の声を「活用できるデータ」として溜める
・段階０ ＡＩを導入するにあたり必要な体制を整える
・段階１ ＡＩを導入する「目的」を決める
・段階２ ＡＩの「中身」をつくる
・段階３ ＡＩの「運用」を決める
・段階４ ＡＩを「開発」する
・ＡＩを活用したコンタクトセンターが「強力なデータ基盤」となる

【ステップ２】ＬＬＭを活用した対話で顧客のロイヤリティを向上させる
・コミュニケーションの垣根が下がれば「顧客の本音」が引き出せる
・役に立つ「顧客の声」とは、どんな声なのか
・「過去の対話履歴」や「商品購入履歴」を活かす
・「企業ブランド」を考慮した回答を作成する
・「誤った回答の自動作成」を防ぐ

【ステップ３】対話から得た顧客データを「マーケティング活用できるかたち」で溜める
・「今までの顧客分析」とは、何が違うのか
・対話データを「ベクトルデータ」に変換する

【ステップ４】ベクトルデータ化された「顧客の声」を分析する
・これまでの「顧客の声の集め方」のメリット、デメリットを整理する
・「潜在顧客群」に対し、的確にアプローチする

【ステップ５】分析した顧客の声をクリエイティブ・プロモーションの施策に反映させる
・「ステップ１」から「ステップ４」で、何ができるようになったのか
・具体的な広告・プロモーション施策を打つ

おわりに

[ブクログ · ★★★★☆]

サービス概要や第一提案書の中身を分解して説明してくれた、という感じ。
決してネガティブな意味ではなくて、必要十分な抽象度で語られているので、あとは自分で進めていけば良いなってぐらいには、捉えられた。
1h足らずで読めるこれ系の本の用途としては満点な感じはする。

[ブクログ · ★★★☆☆]

人口減少社会では既存顧客に重きを置いたマーケティングが重要
購買→満足→リピート・主使用→愛用・推奨
競合商品のファンであって、仕方なく当社商品を買っていたというお客さまを優良顧客と捉えて施策を打つと危険
AIコンタクトセンターにより①顧客のロイヤリティを上げる顧客一人一人との対話を実現（コールセンター機能の変化）、②従来の顧客データに対話や嗜好、特性が強化（顧客DBの変化）、③顧客の本音と行動データに基づく分析により業務改善から開発等のマーケティング活用を実現（マーケティングの変化）
特に変化を求めていない、現状満足の8割の顧客層はこれまで企業に声を届けていないため見えていなかった＝変わってほしくない（サイレントマジョリティ）声も聞く必要がある
AIという特性上、少し恥ずかしい、または伝えづらい本音も聞くことが出来る
1度購入した人が2度目を購入してくれるかが重要、最も注力すべき（自然と3，4回目は続いていく）
大量の対話データをベクトル化することで処理・分析が可能となる
顧客の行動データとAIコンタクトセンターとの対話データの分析によるマーケティング＝ベクトルデータマーケティング
→自社の顧客群の特徴（トライブ）を捉えることが出来る、そこにAI生成したクリエイティブを当てて顧客を獲得する