あらすじ
低価格と徹底した顧客サービスで急成長したサウスウエスト航空の強さの秘密とは？
サウスウエスト航空は、1971年の参入から驚異的な成長を遂げ、全米最高の評価を得ています。とくに注目を集めているのが、おふざけにも見える型破りの企業文化――「パーサーが仮装して乗務する」といった社員の日常的な行動から、「経営方針の起案より、社内パーティーの企画に時間をかける」「顧客は二の次、従業員が第一」と言い切るなど、経営戦略・企業理念のレベルまで首尾一貫している――の存在。
本書は、矛盾しているように見えるこうした特徴が、明確な基本理念とリーダーシップによって必然的に導き出されたものであることを豊富なエピソードで描きます。
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Posted by ブクログ
"アメリカの短距離移動専門の航空会社サウスウエスト航空の経営を紹介している。
徹底した効率化（この航空会社で扱う飛行機は1種類のみ）を図ることと徹底した簡素化で、飛行場から再び別の目的地に向けて飛び立つまでを15分で行っている。
従業員は、専門職とせず同社の仕事をできるだけ協力して行う。パイロットも客室整備に協力する。
素晴らしい奇跡のような経営だ。この本が1997年に出版され、約２０年たったことになる。現在もこの本に紹介されているような素晴らしい企業であってほしいし、おそらく私の想像通り今も多くの顧客に愛される企業であろう。後ほどネットで調べてみたい。
従業員全員が経営者のごとく考え、楽しみながら顧客サービスを提供している。
学ぶべきことが多い。一度乗ってみたい航空会社のひとつ。
エッセンスを転記しておく。
・予算内でやりくりせよ
・不況に備えて、好況期に節約せよ
・明確な目標を決めて、慣習にとらわれず独自性を生み出せ
・すべてを単純化し、仕事も生活も合理的に
・絶頂期にさらに向上する方法を考えろ
・謙虚な心を忘れるな。自分一人では決して成功しない
・ユーモアのセンスがある人を採用しよう
・能力を育てて、根性、勇気、意欲を採用しよう
・従業員には親友として接しよう。いるのが当たり前と思ってはいけない。
・自分自身のプロフェッショナルを確立しよう
・すべての人に思いやりと敬意をもって接しよう。相手がどういう人なのかわからないのだから
・企業家の立場で考える
・官僚主義を撲滅せよ。企業家精神に火をつけ、不要な会議を廃止、書類を減らし、情報交換を簡略化せよ
・柔軟性をもて。方法、手続きを、規則を、顧客のニーズに合わせよ
・経営者の立場で考えよ。仕事も人生も。経営者は誰がみていようといまいと、結果を出すために行動する
・犠牲者ぶるな。必ず結果を出せると信じよ
・他人を信頼せよ。相手はその気持ちにこたえてくれる
・従業員には、彼らの価値を認めていることを示せ
・余裕をもって交渉に臨め
・基本理念を実践せよ。他人に期待すること、要求することを、自分が実行するのだ
・好奇心を持て。あらゆる人から何かを学ぶのだ
・他人の知識には、貪欲になれ。質問して、耳を傾け、見て学ぶのだ
・見えないところを見ようと努力する
・大きな責任を与えれば、従業員は力を着けて成長する
・新しい道を切り開け。成功に甘んじてはいけない
・他人に「どうやったか」と聞く前に、自分で「どうすべきか」を考えよ
・リスクの医者になれ。失敗した人を受け入れ、励まし、笑うことにより癒すのだ
・自分の行動に責任を持ち、仲間の仕事を支えよ
・失敗を恐れず、失敗した人を支え、失敗から学び、前進せよ
・人生と仕事に冒険を見いだせ
・企業文化を明確にし、従業員に決定権を与えよ
・制度、方針、慣習を価値観に合わせて調整せよ
・引き受けた仕事は何があってもやり通せ。
・定期的にお金と時間の使い方が自分の価値観と合致しているか確認せよ
・未来像を持て
・従業員全員に対して、心遣いを忘れるな
・望まれる企業文化は、偶然に生まれない。目的意識をもって企業文化を築くのだ。
・大切だと思うことを実行せよ。
・会社と家族の語り部となれ
・祝典を利用して思い出を作れ
・祝典を通して、重要なものと大切なものを確認せよ
・祝典を利用して人間関係を築け
・決まりきった日常を楽しく、特別なものにするために祝福せよ
・祝福するなら正しいやり方で祝福せよ
・ありがとうの言葉を惜しむな
・従業員を心から祝福せよ
・会社の価値観を実践している従業員を英雄にせよ
・陰の力となって働く従業員を見出し、その貢献を祝福せよ
・家庭で祝い事をすすのと同様に職場で祝福せよ
・人生は短い。許して忘れよう
・寛大であれ。礼儀正しさに磨きをかけろ
・成功を支えてくれている地域の人たちに感謝の気持ちを表せ
・お金だけではなく、時間、心、魂で報いよ
・地域社会への奉仕を、従業員の協力でイベントにせよ
・奪うことのない、与えるだけの愛を出発点にせよ
・より大きな善を目指して自ら行動し、熟達せよ
・顧客だけでなく、従業員にも売り込め
・常に新し独創的な方法で宣伝せよ
・みんなと協力して物語を創造せよ
・自分自身の物語を適切に語ることにより、仕事と人生の成功者になれ
・従業員を守れ。顧客がいつも正しいとは限らない
・サービスを単なる仕事の技術にせず、生き方とせよ
・従業員に規則や規制を超越して顧客によりよく奉仕する柔軟性を与えよ
・ほかの人にしてほしいことは、まず自分が実践せよ
・情報が多いほど従業員は努力する
・伝説的なサービスの実例を示し、従業員が適切な行動をとることを信じよ
・優れたサービスの体験談を社内報に載せよ。
・すべての人に期待以上のものを与えることを習慣にせよ"
Posted by ブクログ
こんな会社あるのかな？しかもアメリカに！？って具合にパラパラっと読んでしまいました。
社員が楽しく仕事できる仕掛けや雰囲気づくりがたっぷりで、それが顧客に反映される。
例えが違うかもしれないけれど、楽しそうにお店のスタッフさんが仕事をしている飲食店さんのお食事はおいしい。高級でおいしい食事かもしれないけれど、スタッフさんに元気がないと感動が薄い。
サウスウエスト航空のサクセスストーリーであるが、数字が成功を物語っている。20年間で、航空機保有数は4機から224機へ、総資産は2,208万ドルから32億ドルへと確実に成長している。
われわれはもっと笑い、お祭り騒ぎを重ね、物事をもっと簡略化し、人から愛され人を愛しながら生活し働くことができると説いている。
これを奇跡とみるか、自らも採用しようとするか・・・
いずれにしても、同じ時間を過ごすのであれば楽しい方がいいよね。
