【感想・ネタバレ】情報資源の経営戦略 ＳＮＳ時代の競争優位のレビュー

西野和美

[ブクログ · ★★★★☆]

『情報資源の経営戦略』


【結論】
戦略。やりたい、勝てる。もうかる。社内、社外の情報ともに、戦略を意図して獲得すること。

【書籍から事例】
1.パーク24
コールセンターKPI。入電率のみ。
分子/受電件数　分母/稼働車数
→入電率が悪い。
　顧客における操作、運用面で煩わしさが増加中。
　警戒。

2.MUJI
マニュアルに目的の記載あり。
→なぜ、やるのか？
　これを理解することにより、店舗最前線の柔軟性があがる。

3.オムロン
業績好評時、新製品リリースを中止する。
→お客様の状況、課題把握能力を磨く。

【上記事例からの学び】
カスタマーサポート、カスタマーサクセス。
接客業務。
提案活動。

いずれも日常の業務である。
だから、恒常化、硬直化しやすい。

外部環境は変化しつづける。 変化に適応した設計が柔軟にできるか？今のままがもっともよろしくない。