志澤秀一のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
［ 内容 ］
日本において成熟期を迎えたＣＳ（＝お客様満足）とＥＳ（＝社員満足）の概念。
既成概念化しつつあるＣＳ・ＥＳの関係をもういちど見つめ直し、より豊かな実りを得るためのヒントは、東京ディズニーランドにあった。
会社のあり方とは、組織づくり、人づくりとは…。
ＣＳ・ＥＳにより深く取り組み、次のステージへ向かうための満足循環にせまる。
［ 目次 ］
１ ＣＳの王国（ＣＳ再考
ＣＳの方程式
ＣＳの仕込み
ＣＳのアクト
ＣＳのリーダー）
２ ＥＳの王国（ＥＳのマジック
ＥＳ第一階層
ＥＳ第二階層
ＥＳ第三階層
ＥＳ第四階層）
３ 満足循環経営へのチャレンジ（満足を循環させる社員教育
プロジェクトが会社を変える）
［ ＰＯＰ ］
［ おすすめ度 ］
☆☆☆☆☆☆☆ おすすめ度
☆☆☆☆☆☆☆ 文章
☆☆☆☆☆☆☆ ストーリー
☆☆☆☆☆☆☆ メッセージ性
☆☆☆☆☆☆☆ 冒険性
☆☆☆☆☆☆☆ 読後の個人的な満足度
共感度（空振り三振・一部・参った！）
読書の速度（時間がかかった・普通・一気に読んだ）
［ 関連図書 ］
［ 参考となる書評 ］ -
Posted by ブクログ
ディズニーで学んだ 人がグングン伸びる39の方法 著:志澤 秀一
リコグニションとは「相手を認め、受け入れること」
ディズニーでは、ゲストの応対の奥深いところで「相手を認め、受け入れる」ことを重視している。
このリコグニションを根底として、メンバーが自発的に成長するためには、リーダーが行うべきこととして、メンバーに「何かをさせる」ことではなく、メンバーが「何かをしてみたくなる」ようにすることについての助言を以下の7章により説明している。
①相手を認め、受け入れる心の姿勢を整える
②リーダーの考え方をメンバーに伝える
③メンバーの長所を引き出すコミュニケーションを行う
④メンバーが伸びるほめ方と叱り方
⑤フィードバック&質問メンバーを育てる
⑥チームワークを引き出す
⑦困難に対処する
ディズニーのメソッドは夢の国だけで通用するような単なる魔法ではない。企業理念を満たすためにひとつずつ隠れた理論から組み上げられた立派なマネジメント手法である。
そしてその手法は自分の属する企業、チームでも使える。もちろん企業やチームの理念や方向によりアレンジも必要であり、説明と理解、共有がなければ全くもって機能しないことも事実ではある。
しかし、ワクワクするような体系的なマネジメントというのはなかなか存在しない。理想論なのかもしれないが、しっかりと腰を据えながら大局的な視点から見ればディズニーのメソッドは自分たちの大きな武器になる。
差別化と高いレベルでの顧客満足と価値の提供を考えた中では必須とも言える。 -
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Posted by ブクログ
CSとESを解説し、そのシナジー効果が大切だということをディズニーを実例として書かれた内容の本。
＜CS＞
事前期待 ＜ 実績評価 ＝ リビート客化
事前期待が大きければ大きいほど満足度も高くなる。そのためにディズニーでは、来園前の情報発信〜期待形成までを戦略的に行っている。
日本ディズニー開園にあたり、米国ディズニーからカウンターパートと呼ばれる監査役が来ていた。監査役は、米国での成功体験をもとに、自分自身が信じることができる思想やルール、基準をもち、それを日本へ伝え、リーダーシップをとっていた。
フィロソフィー
ハピネスへの道づくり
２つのコンセプト
テーマパーク
ファミリーエンターテインメント
SCSEの運営の品質基準
S 安全性
C 礼儀ただしさ
S ショー
E 効率
＜ES＞
４段階のESを形成するピラミッド
１、その会社にいることの満足
２、行うこと（与えられた職務）への満足
３、他者から認められることの満足
４、創り出していく満足
企業内生活満足を形成するために、会社を好きになるような仕組みが必要。
「自分の家」意識の情勢のため、集まれる場所、くつろげる場、話し合える場を整え、機能させること。
例えば、「雑談の時間」を設け、ざっくばらんに意見交換をする。
会社全体ではなかなか難しいため、チーム単位で、ビジョンの共有など満足感に至るまでのプロセスを活性化させること。
CSとESはそれぞれがぐるぐるとまわり相乗効果を発揮している。
満足循環経営は、「豊かさとは何か」「幸せとは何か」を再確認する経営。 -
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Posted by ブクログ
CS（顧客満足）とES（社員満足）について、非現実的で夢のような世界を提供する”ディズニー”を例に考えるもの。
ディズニーランドもシーも一度ずつしか行ったことないけど、本当楽しくて夢のような時間を過ごせた。
『カストーディアル』と呼ばれる清掃スタッフの存在、『キャスト』や「ゲスト』という呼び方のその在り方について。それまで日本になかった概念をここまで確立したことってすごい。
自社でも、CSとESのスパイラルや、経営陣と現場の意識合わせなどいろいろな取り組みが実際行われている。が…まだまだだよなぁ。お客様から、職場の同僚からの「ありがとう」ってほんと大事。
ディズニーとは別に、とある学習塾で実際に作られたオリジナル教育プログラムの話もよかった。 -
Posted by ブクログ
?サービスの質が変化している。
商品のおまけとしてのサービスは効力を失っている
商品を取り巻くソフトウェアのメニューをサービスとして、具体化するようになってきている。
（カスタマーセンター、など）
?東京ディズニーランドのキャストの使命
東京ディズニーランドとその住人は、そこを訪れるすべての人に幸せになっていただくために、テーマパークという舞台で、年代・民族・人種の違いを超えて楽しんでいただける最高のエンターテイナメントをお届けします
?自分の会社のＣＳ・ＥＳのコアとなる考え方を身につける。
全員がコアとなる考え方を身につけると、誰もが同じような判断を身につけることが出来る。
リッツ・カールトンと同じ考え方コアとなる考え方（クレド）を持つことによって、考え方のベクトルがひとつとなるので、みんなが同じ判断が出来るようになる。
リッツ・カールトンでは、より具体的なイメージの共有のため、Ｗａｏストーリーとして、良かった例を朝礼時に報告して、イメージを具体化した例を全員に示している。
同じイメージを共有するコミュニティーでは、シナジー効果を生み出しやすい環境となることが予測できる
イメージの共有は、重要ですね