弘子ラザヴィのレビュー一覧

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

カスタマーサクセスの概論がわかる本。
対象者はカスタマーサクセスを、色んな面から俯瞰して、本質を捉えたい人。
この本でカスタマーサクセスの全てを理解するのは誤りで、複数の本を読み各本のエッセンスを抽出出来ることが重要。
あくまで一面を指し示すものとして読むと良いです。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

成功要因１：ライフタイムバリューの最大化
カスタマーサクセス原則その１：成功を届けられるカスタマーとの末永い関係に責任をもて
　１－１：カスタマーの「成功」を正しく理解する
　１－２：成功を届けられない相手に売らない覚悟と仕組みを持つ
　１－３：成功を届けるまで責任をもって行動する
成功要因２：買ってもらってからが勝負
カスタマーサクセス原則その２：素早く・負荷なく・漏れなく成功を届けよ
　２－１：オンボーディングで「ワオ！」を素早く届ける
　２－２：カスタマーがイライラする負荷をなくす
　エフォートレスはロイヤルティと強く相関するが、感動や満足とロイヤルティの相関はとても弱い
　・問題を抱えた顧客の心は「感動させるサービスは要らないから、とにかく早く問題を解決し、再び今まで通りに使えるようにしてほしい」という感情で満ちている
　・ロイヤルティが消滅する主要な要因五つのうち四つは、不必要なエフォートを要したことに起因する
　・ひどいカスタマーサービスを体験した人が否定的な口コミをする可能性は非常に高い(65％)
　・「満足している」と「その後のロイヤルティ」の間に統計的な相関関係は全くない
　・チャーンする顧客の6~8割は、直前の調査で非常に満足・満足と回答している
　２－３：漏れなく確実に成功を届ける
成功要因３：手放せない・外せないプロダクト
カスタマーサクセス原則その３：プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
　３－１：プロダクトチームがカスタマーの声に触れる時間をサクセスチーム主導でつくる
　プロダクトチームにとってVoCは全ての起点だ。プロダクトの開発中は市場調査を行って意思決定や優先順位づけの根拠とする。プロダクトの上市後も、実際にプロダクトを使うカスタマーの意見や要望をどんどん反映し最高のプロダクトに磨き上げていく。この磨き上げプロセスはとても重要だが、そこに落とし穴がある。あらゆるカスタマーの課題や要望を理解しようとしてより多くの人の声を聞き、届いたニーズすべてをプロダクトに盛り込んでしまうことだ。米国ではこれを「プロダクトの死のサイクル」と呼ぶ。真に強いプロダクトは本当に必要なものだけがシンプルに揃う研ぎ澄まされたものでなければならない。それには「削る・止める」判断が非常に重要だ。正しい判断をする上でカスタマーサクセスチームは大いに貢献する。彼らが「カスタマーの目利き」をすることで、プロダクトチームが耳を傾けるべき「この人の声が重要」を明確にするのだ。
　３－２：カスタマーデータからサクセスチームが洞察を抽出しプロダクトチームへ渡す
　３－３：理想的なカスタマーの「人物像」と「成功への道のり」を一緒につくる
　３－４：共有するゴール指標を最低一つ設定して進捗を定期的に確認しあう
成功要因４：データからカスタマーの未来を創る
カスタマーサクセス原則その４：データの統合・分析に投資し組織全体でデータをフル活用せよ
　４－１：データの統合・分析に投資する
　４－２：組織全体でデータをフル活用する
成功要因５：スケーラビリティ構築力
カスタマーサクセス原則その５：カスタマーの手と知恵を活かせ(そのための基礎を育め)
　５－１：自助・互助が促進される基盤を丁寧に育む
　５－２：マーケティング機能をバージョンアップする

■カスタマーセントリックな企業(定義)
１「私がカスタマーなら」を常に考える。何かを判断する時は「私がカスタマーなら賛成か?」を必ず問い、カスタマーの成功につながることが常に最優先で意思決定される
２カスタマー体験の良し悪しと彼らが手にした成功を数字で測定している。それが企業の経営目標とリンクしていて、各組織はその経営目標の一翼を担うことで組織が一枚岩になっている
３カスタマーの声を収集しプロダクトや業務に反映するフィードバックループの仕組みがある。結果として企業のあらゆる活動が首尾一貫して素晴らしいカスタマー体験に直結している

■カスタマーサクセス人材
１共感性(Empathy)が強い
２感情よりも論理(ロジック)やデータを優先して意思決定する
３関係性(リレーションシップ)を重視し長期・全体へ目配りできる
４自分と違うタイプの人と知り合うのが好きで影響力を活かした協業が上手い
５未知のことに挑戦し未踏のフロンティアを歩くのが好き

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

カスタマーサクセスの方法を解説しているというよりは、カスタマーサクセスの概念・考え方を、主にアメリカの状況と比較して紹介している書籍。

現在、私が取り扱っている製品もサブスク契約の製品のため、考え方として非常に役に立ったし、これからも頭に入れておく事項であると思う。

本の内容自体は、カスタマーサクセスの本質部分に入ると少し難しくなるため、何度か読み返す必要があると思う。カスタマーサクセスの概念を知りたい方にはおすすめ。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

カスタマーサクセスに着任するにあたり、赤本と呼ばれる同書を読破。

リテンションモデルが拡大する背景として、成果ベースの値付け、中毒になるレベルでの価値が求められる、ライフタイムバリュー最大化に重点、などのシフトをあげ、SaaSか伝統的製造業かを問わず、カスタマーサクセスが重要になると、説いている。

では、カスタマーサクセスとはなにか？本書では、「デジタル時代は買っていただいた後が大切。カスタマーに成功を届ける仕事」であるという。

カスタマーライフサイクルの焦点も変わってくる。アイドマと呼ばれる、認知、関心、欲求、記憶のステージよりも、その先の購買、導入、問題解決、適応・熟達、契約継続、契約拡大、愛着・口コミ、がターゲットだ。

上記のほか、本書ではカスタマーサクセスとは何か、成功要因は、と説明に紙面を割いてくれているが、個人的には3章の、日本の実践事例の紹介を興味深く読んだ。スタディサプリ、メルカリ、SanSanの例で、専門組織があったりなかったり、カスタマーって誰という議論から始めた例だったり、専用ツールゲインサイトを活用してたりなかったり、それぞれのアプローチが紹介されていて、興味をそそる。

あわせて読むと良いとされる、青本『カスタマーサクセス』や黒本『ザ・モデル』と比べると、構造が読み解きにくいと感じたが、実務をこなしてから読むと、また本書の理解が進むだろうと期待して、本を閉じた。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

あんまり新しさはないと思うんだけど、書き方が上手なのか、新しさを感じる不思議な本
色々メモしたので良いと思います

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

2021.4.15 カスタマーサスサスの概念をさらっと把握することができた。大きく経営、マーケティングが変わることは間違いない。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

■良かったところ
・従来の売り切りとは違い、顧客の初期コストや解約の容易さから、売った後のLTVがトータルの収益にとって大事だからカスタマーサクセスという機能が求められるということが分かった。
・成果に対して顧客が料金を支払い続けるモデルから、顧客を「サクセス」させ続けることが求められるということも分かった。
・サザエさんのサブちゃんがまさにそれだという説明は面白い

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

国内でカスタマーサクセスに特化したメディア運営やコンサルティング事業を展開する著者が、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意義や重要性を取りまとめた一冊。

本書ではITサービスにおけるSaaSに留まらず、以下の4条件に合致するものを”リテンションモデル”と定義する。

・①所有ではなく成果に対して支払う
・②利用者がいつでもサービス利用を止められ、初期費用も安い
・③常にサービスが最新化・最適化され、使い続けたいと顧客に常に思わせる
・④受益を得るためには顧客が自らのデータ提供を厭わない


そして、この”リテンションモデル”において、カスタマーサクセスが必要である、ということを、リテンションモデルが生まれた環境変化などに照らして説明されていく。

ターゲットは経営層レベルとなっており、カスタマーサクセスの実務的な部分はあえて飛ばされているが、改めてどのような環境変化からカスタマーサクセスが重要視されるようになったのかを振り返る点では、一定の頭の整理につながる。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

カスタマーサクセスに関する本の中は、文字数が少ないので読み進めやすいかと思います。ただ、他の本と比較して書いてある事が少し浅く、この本だけでは不十分に感じます。

カスタマーサクセスに興味がある人の、入門書として良さそうです。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ

入門者向け。
巻末の「世界から見た日本のカスタマーサクセス」や「最新事例」などは一読しておいて損はない。