ディーン・メリルのレビュー一覧
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世界にホテルチェーンをつくった創業者の組織論。
相矛盾する顧客満足度、従業員満足度と、企業理念と、マネジメントについての1つの答え。次の3つのボディから形作られる。
1 お客様に接するときの最良の方法
2 組織を磨く日々の努力
3 リーダのほんとうの仕事Posted by ブクログ -
タイトルにはリッツ・カールトンとありますが、ホテル業界に関わらず全ての業界、職種に当てはまるサービス・ホスピタリティ、人材育成論、リーダー論が詰まった一冊です。(個人的には邦題が少し長すぎる気がして、原題の'excellence wins' の方が良いのになぁと思ったり…)
学生さんから社会人の方ま...続きを読むPosted by ブクログ -
顧客志向でサービスやビジネスを考えること、従業員全ての人と同じ価値観を共有することがどんな業種であれ、ビジネスを発展させて行くために重要であることを学んだ。また、新しい技術(カードキーやボイスメールなど)は、顧客の受容タイミングを考慮して早く取り込み過ぎたとして元に戻す姿勢が顧客志向を徹底していてな...続きを読むPosted by ブクログ
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・お客さんが望んでいる3つのこと
・欠陥の無い製品やサービス
・待たされないタイムリーな対応
・親切で思いやりのある対応
・サービスはお客様一人一人にあわせて
・顧客のニーズも好みも変化する
・満足させるべき顧客グループは1つではない
・お客様の気持ちは最初の接触で決まってしま...続きを読むPosted by ブクログ -
4月から役職が上がるのでチーム作りを少し意識しようと購入。
お客様のためという視点を持ちにくい職でも全員が自発的に動ける環境作りを意識したい。
何よりもリッツ・カールトンに泊まってみたいと思わせる本です!Posted by ブクログ -
内容的には一般的に述べられることが多いリーダーシップ論。
自分の過去の成功体験のべたもので汎用性はそれほど高くはない。Posted by ブクログ -
その時代の感覚もあるが、
7つの習慣のコヴィー博士が出る場面もあり、
一流のお客様と接しているのがわかる。Posted by ブクログ -
お客様は神様です、が、いろいろな無理難題をそれに見合った費用を支払わずに行う言い訳になってしまっていることがあります。
恐らくは、もはや顧客と直接接することのなくなった「リーダー」たちが、本来考えるべき「一歩先のビジョン」を考えることなしに日々の問題をやり過ごそうとしたことが、そうした状況を置...続きを読むPosted by ブクログ -
リッツ・カールトンの共同創業者である、ホルスト・シュルツさんの書籍。お客さまに接する方法について述べた章と組織を磨く日々の努力の章、リーダーの本当の仕事の章からなる。特に社員をパートナーとみなし、リーダーはサーバントリーダーであるべきということが主張されている。リーダーは部下の心に火をつける人であり...続きを読むPosted by ブクログ