ディーン・メリルのレビュー一覧
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Posted by ブクログ
評価
単なる成功物語ではなくて、幾つもの失敗からの経験学習を明示してくれている。
感想
時代に不変的な要素を多く深んだ、学びに富んだ内容。
リーダーとは何か。どうあるべきかを向き合うこととなる
内容
1.成功のための4つの最重要課題
・既存のお客様を大事にする
・新規のお客様を獲得する
・お客様にできるだけ多く利用してもらう
・以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるよう常に向上させる
2.クレーム対応
・軽く扱わない
・自分のこととして引き受ける
・私がという
・許しを求める
・こちらの都合を押し付けない
・専門知識を誇示しない
・物取りのための苦情と -
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Posted by ブクログ
・お客さんが望んでいる3つのこと
・欠陥の無い製品やサービス
・待たされないタイムリーな対応
・親切で思いやりのある対応
・サービスはお客様一人一人にあわせて
・顧客のニーズも好みも変化する
・満足させるべき顧客グループは1つではない
・お客様の気持ちは最初の接触で決まってしまう
・顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない。新人から経営トップまで全員がお客様に満足してもらう事を目指す
・サービスの本質は細部に宿る。身なりや言葉遣いまできっちり教える
・問題は根っこから断ち切る
あらゆる問題は発生現場から5段階も離れた場所に原因があることもある
・成功のため -
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Posted by ブクログ
お客様は神様です、が、いろいろな無理難題をそれに見合った費用を支払わずに行う言い訳になってしまっていることがあります。
恐らくは、もはや顧客と直接接することのなくなった「リーダー」たちが、本来考えるべき「一歩先のビジョン」を考えることなしに日々の問題をやり過ごそうとしたことが、そうした状況を置き去りにしてきたのかもしれません。
リーダーも個々、失敗してしているはずです。
リーダーだから間違えない、リーダーだからいつも正しく判断する、ということが無理であることは、日本の「リーダー」たちの歴史が証明していると思います。
「上」と「リーダー」をごっちゃにして考えることを一日も早くや -