フレッド・クロフォードのレビュー一覧

企業の要素を価格、サービス、アクセス、商品、経験価値の5つとし、どれかが5でどれかが4、その他は3であれば良い。この考えは簡易的なものにも思えるが、実務的には活用しやすい。
事例もアメリカやアイルランドのものだが詳しく書かれていて理解しやすい。
サービスと経験価値の違いを今ひとつ理解しにくいが、星野...続きを読む社長が巻末で説明してくれるので助かる。

結論として期待以上に良書でした。
正直コトラーも読んだことすらないからかもしれませんが、本書の５つの指標と重み付けは大変勉強になりました。
特に個人的な話ですが「中庸」「選択と集中」と何か行う際の指針にしていたため、本書中の５つの資料の程度感（中庸）と差別化や独占（選択と集中）が多少なりとも該当して...続きを読むいたのかなと共感しました。

小売業、サービス業が主な参考例で紹介されていましたが、BtoBでの検討や個人レベルのポートフォリオ（ストレングスファインダーとの兼ね合いも含め）にも指標の定義を決めれば使えるのかなと思っています。

参考事例の説明が浅い部分と、最後までサービスと経験価値の差異が難しい点が大きな不満点でした。

ホテル等サービス事業を考えるにあたり重要な概念であろうと思い、読書。

メモ
・全てのビジネスに関わる5つの要素
　経験価値、商品、アクセス、サービス、価格
　５つの要素を通して、業界標準レベルから滑り落ちてはならない。
　2つ以上の要素で5点や４点を目指してははいけない。
　5.4.3.3.3が理...続きを読む想的なスコア

・５つの要素でどれを選ぶかはターゲット顧客が最も高く評価している要素

・成功のベースにはシンプルさと価値観

・価格で重要なのは公正で適切な価格であると顧客に信頼してもらえていること。必ずしも最低価格である必要はない。一貫性が重要。

・優れたサービスは優れた社員から生まれる。
　当たり前のことをきちんとやることがすごく重要。その上で顧客の期待以上のことをするとトップ水準がみえてくる。顧客の一人一人のニーズに応えてカスタマイズできているか。取引顧客に知識や情報を与えているか。羊の群れのように扱っていないか。

・アクセスについては物理的なもののみでなく心理的なアクセスも重要な要素。真の解決策を提示できているか。自社との取引がカスタマイズされた便利なものになっているか。欲しいものに簡単にアクセスできるようになっているか。

・商品について、しっかりと信頼されるものになっているか。顧客がワクワクできるものになっているか、価値を信用できるか。余計な商品を扱って共通価値、信頼関係を失うようなことになっていないか。

・体験価値について、顧客が敬意を払われていると感じることがまずはじめ。さらに親密性までつながるとこれは高まる。そのためには人材が最重要。他では得られない何かを提供できているか。購買活動以外の顧客の懸念を幅広くつかめているか。