津田卓也のレビュー一覧

なぜか印象がよくなるすごい断り方

自分の欲しかったものが書かれていた。
欲しかったものは以下の2点。
・納得の行くフレームワーク
・フレームワークに従っても断りきれないような厄介な人への対応

まずフレームワークについては分かりやすく、色々なパターンに対応できそうだと感じた。
厄介な人への対応については専用の章が用意されており、基本のフレームワークを使いながらも別のアプローチ方法を紹介している。方法を教えてもらえるだけでも気が楽になったので、これから実際に試していきたい。

これ以外にも「そもそも何を断るか」の判断方法や、断る際の気の持ち方についても触れられている。手元に置いておきたい一冊である。

なぜか印象がよくなるすごい断り方

とても参考になった。第1章の思い込みを捨てようの内容が特に良かった。実際そういう思い込み持ってるなと気付かされた。誰かが察してくれる、とか思って我慢して無理するのは良くない。実際は誰も察してくれないのが普通。

なぜか印象がよくなるすごい断り方

嫌われたくないから、お願いされたら断れない。
なんでも承諾し、引き受けてしまう。
すると、自分の負担が増えるどころか、周りから｢この人は何でもやってくれる都合のいい人｣と思われる。
本書では、断ることで逆に相手に好印象を与えられる、かつ自分のストレスを軽減してくれる処世術が盛りだくさんな良書。
一番最初に例として挙げられていた矢沢永吉さんの断り方がまぁ素敵。
こんな粋な名言をさらっと吐けるってかっこいいなぁ。
3K｢感謝→結論→感謝｣は早速実践していきたい。
強気な相手に張り合おうとせず、正論で返そうとせず、話し合いの余地を作りながら、敬意も忘れず。
お互いが心地よく話せる環境を心がける。

なぜか印象がよくなるすごい断り方

断れず何でも引き受けてしまうことって
人生を損してる。自分の人生なんだから自分が本当にやりたいことに時間を使いたい。

感謝→結論→感謝

名前を呼ぶ

相手に喋らせる(息を吐かせる)

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

クレームに対する対応の仕方が書いてあるのかなと思い、議論に強くなれるかな？と読み始めたが
会社としてクレームにどう対応するのか？ということが大切であり、かなり具体的な方法が書かれた良い本だと思った。
現場の人が考えて判断するのではなく、明確なマニュアルこそが大切であると教えてくれる。

なぜか印象がよくなるすごい断り方

感謝→断り→感謝 を意識すること。
そこに尊敬が加わるとなお良し。

たしかに定型文ではない感謝の言葉が添えられるだけで印象はだいぶ違ってきます。
この本を読んだその日から実践できることだと思います。

その前に断ることすらモヤモヤとしてしまう人に向けての言葉が私には響いた。

人間は他人の欠点を見つけようとする習性があるため、人に対して評価がすごく変わりやすい。つまり、断っても断らなくても嫌われる可能性はあるから好き嫌いや心地の良し悪しで断って良い。
断ることでよりよい人生を歩める選択をした。そう思って断る勇気を持ってみようと思う。

なぜか印象がよくなるすごい断り方

わかりやすくコンパクトに断り方の基本がまとまっている。おすすめ！


【概要】
「断る」は誰でも身につけられるスキルである。断ることで、本当に大事なことに自分の時間を使えるようになり、人生を豊かにすることができる。

※ NOを言えない関係性などは薄っぺらいもの

【断り方の基本】
- 基本の3K（感謝（敬意）→結論→感謝）＋クッション言葉
- 相手の名前を呼ぶ
- 3回感謝を伝える
- 断る理由は具体的に
- 自分を原因に断る理由を作る
- （例）大人数の飲み会が苦手で...
- 早く短くレスする
- 感情と論理を両方入れる

【断り方の応用】
- 相手と戦わない。
- 正しさを押し付けない
- 「一般的に」「常識的に」などはNG
- 質問する
- 一緒に考えてもらう
- しゃべらせてガス抜きさせる
- 自分で喋って自分で納得してもらう
- お願いには、交換条件でお願い返しする

【断る時の判断基準】
- 人生の優先順位
- 心地よいか否か
- 好きか嫌いか
- 断っても断らなくても、嫌われるときは嫌われる
- 出会う人や環境によって、自分に対する評価は変わる
- 人の評価は当てにならない。気にしなくて良い。
- 演じる

どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ

私の仕事はあまりクレーム対応をすることはないけど、いざという時のためにこういうことは知っておいた方がいいなと思いました。

どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ

どんなクレームも絶対解決できる？
そんなことができるなら、いいじゃないですか。
本当にできるのかしら‥

なるほど、と納得の内容。
前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。
まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
きちんとした態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。

クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの３つにまず分けています。
一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
お客様が何を期待していたのかを知るチャンス！　今後に活かせるそうです。

特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。

具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
勉強になりました～☆

なぜか印象がよくなるすごい断り方

・「感謝→結論→感謝」が基本
・時間をおいて、また感謝を伝える
・理由をつけて断る。理由はできるだけ具体的に。
・断る理由を自分のせいに(自分は苦手、自分の好みではない、自分には抵抗がある)
・相手は依頼した瞬間からレスポンスが気になっている。早く短く反応。
・返事に時間がかかる時は、その旨をまず返事
・事実と気持ちを交互に使う
・「戦わない」という意識が大事
→相談する、一緒に考えるという姿勢
・正しさを通そうとすることは「戦う」姿勢になってしまっている
→「世間が」「一般的には」「常識的には」も正しさの押し付け
・「一緒に考えてもらえませんか？」
・こちらの言いたいことを相手に言わせる質問
(6W3H、最初はなぜ？を重視)
・なぜそれが必要なのか、なぜそうしたいのか、なぜそう思うのか
・「もし私がこの仕事を受けたら、この案件が後回になってしまいますがよいでしょうか？」「他の人にしわ寄せがいくと思いますが、よいでしょうか？」
・「あなただったらできますか？」に「こんな時あなたならどう思いますか？」
・「その仕事を引き受けると、他の仕事ができなくなります。どうしたらよいか教えてください。勉強させてください。」
・交換条件として提示する「〇〇はやるのでその代わりに、〇〇の部分はお願いできます
か。」
・「このことを上司に相談してもよいですか」
・「ちょっと混乱してしまったので、少し時間をいただけますか」で相手を冷静にさせる
・人生の優先順位で、断るか断らないかを決める
・心地よいかどうかで決めていい
・人とは本能的に、他人の弱点を探すようになっている。生存競争に勝つために。

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本

悪意なクレーマーには合図を決め、今その対応中と周囲に分かるようにする。
現場の連携がクレーム対応力を上げクレームを受けた従業員を孤立させない。

それと、どの従業員も同じ対応が出来る仕組みも大事ね。
悪意しかない場合は、お上の力を借りるしかないよね^_^

なぜか印象がよくなるすごい断り方

仕事でもなんでも、私自身も昔は人に対して断るのが苦手だった。
だけど、今は断ることも大切だと言う事はとても認識している。
自分の中でキャパシティーオーバーになって、相手に迷惑がかかる事をそのままにしておくことはできない。
できる事はできる！できないことはできない　とすることこそ、相手に対しての誠実さだと私も思う。
だが、この本を読んで断れないのは自分の人生を生きていないのと同じとあって、本当にその通りだなと思った。
今だからこそ、私も断ることができるようになったけれど、昔の自分を顧みたら昔の自分こそ自分の人生を生きていなかったと再認識した。
自分のことを大事にすることが、相手を大事にすることなのだと、改めて知るきっかけとなった一冊だった。
断る事は有限な人生に余白を作ることだと言うことを真に感じた。

どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろ

パワーフレーズ
「OO様、ほかには何かご意見ございませんか」

本書はクレーム対応のマニュアル(作成)書だと思って読むととてもわかりやすいです。
そういったなかで、この一言はとても意味の強いフレーズです。お客様をファンに変えることまで含めた、マニュアルの基礎かと思います。