あらすじ
『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』
鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、
様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、
年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、
どんなクレームも解決する方法をお教えします。
■三大クレーム
一般クレーム ⇒ お客様のニーズをつかむチャンス
特殊クレーム ⇒ 近年増加中！まともに対応できない！
悪意クレーム ⇒ 金品要求や営業妨害
など、
すべてを網羅した『こじらせない』対応術
組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、
現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。
日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。
研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、
「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。
ビジネスチャンスになりうるものもありますが、
以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。
その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。
それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。
まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが
心ないクレームに苦しんでいる。
どの業界、どの職場でもおこりうる事です。
一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、
日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、
心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。
■目次
・プロローグ 正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと
⇒ 事前に知っておいてほしいこと（１） クレームは３つに分けて考える
⇒ 事前に知っておいてほしいこと（２） クレームは年々変化し増加している
⇒ 事前に知っておいてほしいこと（３） クレーム対応こそ第一印象が大切
・第１章 一般クレーム対応がすべての基本
・第２章 トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法
・第３章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事
・第４章 悪意クレームはこうして撃退する！
・第５章 折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」
■著者 津田卓也
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
どんなクレームも絶対解決できる？
そんなことができるなら、いいじゃないですか。
本当にできるのかしら‥
なるほど、と納得の内容。
前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。
まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
きちんとした態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。
クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの３つにまず分けています。
一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
お客様が何を期待していたのかを知るチャンス！ 今後に活かせるそうです。
特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。
具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
勉強になりました～☆
