【感想・ネタバレ】どんなクレームも絶対解決できる！―――近年増加「特殊クレーム」に気をつけろのレビュー

津田卓也

[ブクログ · ★★★★☆]

私の仕事はあまりクレーム対応をすることはないけど、いざという時のためにこういうことは知っておいた方がいいなと思いました。

[ブクログ · ★★★★☆]

どんなクレームも絶対解決できる？
そんなことができるなら、いいじゃないですか。
本当にできるのかしら‥

なるほど、と納得の内容。
前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。
まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
きちんとした態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。

クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの３つにまず分けています。
一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
お客様が何を期待していたのかを知るチャンス！　今後に活かせるそうです。

特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。

具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
勉強になりました～☆

[ブクログ · ★★★☆☆]

パワーフレーズ
「OO様、ほかには何かご意見ございませんか」

本書はクレーム対応のマニュアル(作成)書だと思って読むととてもわかりやすいです。
そういったなかで、この一言はとても意味の強いフレーズです。お客様をファンに変えることまで含めた、マニュアルの基礎かと思います。