お客さまとのコミュニケーション、
社内でのコミュニケーションをとる際のポイントを
事例を含めて書いてくれている本です。
基本的なことではありますが、
意外と出来ていないなと気づかされました。
【勉強になったこと】
・教育学者ジョン・ケラーのARCSモデル
Attention：注意喚起
Relevance：関連性
Confidence：自信
Satisfaction：満足
あれっと気づかせて、自分にも関係があると
感じさせ、自分でも出来そうだと思ってもらい、
なるほどと理解・満足してもらうって流れ。
・相手の質問の背景を探るのは大切。
人は質問の中ですべてを出し切れているとは
限らないし、むしろ出ていないことが多い。
行間を読むのではなく、分からないことは聞く。
・相手も自分も尊重する態度で接するのが良い。
上記のような接し方をアサーティブという。
アサーティブな表現を使うためのポイント。
①「なぜ？」ではなく、依頼や提案の表現に。
②可能な限り、肯定文を使う
③「私」を主語にして話す。
・後輩の悩み相談のときは、アドバイスをするより、
まずは聞くことが大事。話している内容を
一緒に深堀りしてあげて、解決策について、
今考えていることを聞き出すだけで済むのなら、
アドバイスはあえてしない。
アドバイスするのは何も思いついていないときだけ。
・後輩に与えた仕事のレベルが適切かどうかは、
自分の頭で考えることが出来ているかどうかで
判断するとよい。
言われたことしか出来ないのであれば、
その仕事を実施するレベルに到達していない証拠。
考えるためには「前提」となる知識や経験が
ないと出来ないもの。
・リーダーシップにはＰとＭがある。（ＰＭ理論）
Ｐ機能：
仕事の遂行に関する影響力
Ｍ機能：
人間関係の維持に関する影響力
