「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？ 認知科学が教えるコミュニケーションの本質と解決策

今井むつみ

『言語の本質』（中公新書）で
「新書大賞2024」大賞を受賞した
今井むつみ氏の書き下ろし最新刊！

間違っているのは、
「言い方」ではなく「心の読み方」

ビジネスで 学校で 家庭で ……
「うまく伝わらない」という悩みの多くは、
「言い方を工夫しましょう」「言い換えてみましょう」
「わかってもらえるまで何度も繰り返し説明しましょう」では解決しません。

人は、自分の都合がいいように、いかようにも誤解する生き物です。
では、都合よく誤解されないためにどうするか？
自分の考えを“正しく伝える”方法は？

「伝えること」「わかり合うこと」を真面目に考え、
実践したい人のための１冊です。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 日経BP
• ページ数: 304ページ
• 電子版発売日: 2024年05月10日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 4MB

[ブクログ · ★★★★★]

日常でよくある“伝わらなさ問題”を、認知科学の視点から驚くほどクリアに解説してくれる一冊です。

この本のおもしろさは、単なる「伝え方テクニック本」ではなく、“なぜ人はそもそも理解し合えないのか”という根本原因に切り込んでいる点にあります。
著者は、私たちの頭の中にはそれぞれ固有の“概念の地図（認知地図）”があり、同じ言葉を使っていても、その地図の違いによって認識がズレる、と説明します。
つまり「伝わらない」のは能力不足ではなく、脳がそういう仕組みになっているから起こる現象だということ。

さらに面白いのは、「説明」と「学び」が最初から噛み合わない理由を、言語習得研究や子どもの学習過程の事例を交えて示しているところ。
相手の背景知識、経験、前提の違いを想定せずに話すと、いくら説明しても届かない──という認知科学的な“当たり前”を、誰にでも分かりやすく言語化しています。

そして本書は、解決策も実用的。
相手の認知地図を推測しながら話す、例えや具体例を段階的に変える、自分と相手の「理解のズレ」を先に確認する、など、今日から使える方法が満載です。

「なんで分かってもらえないんだろう？」と悩む人に、原因と対処法をセットで教えてくれる、コミュニケーションに悩む人必読の一冊です。

[ブクログ · ★★★★★]

複雑な現代を理解するためのライトを渡してくれる一冊。

”スキルよりもファンダメンタル（基礎）が大事でなのではないか”

“では、「ビジネスにおけるファンダメンタル」とは何か。 　そう考えたとき、本書でテーマにしている「コミュニケーション」こそが、まさに、「ファンダメンタル」なのではないかと思いました。”

「うっすらと感じていたこと」が、的確に言語化されている。おそらく読書という行為はメタ認知やスキーマを強化する行為であり、作品をきちんと「鑑賞」することはファンダメンタルの強化につながるのだろう。三宅香帆さんとの読書論とも響き合っていた。

今井先生のあとがきがめちゃくちゃ沁みた。現代を自分の力で読み解こうとする読者のために光の当て方を教えてくれてる。もちろんズバリ答えが書かれているわけではない。なぜなら我々は多くのことを俎上に載せてうなりながら、自分の結論を出していくしかないのだから。

素晴らしい本だった。ぜひ今井先生の他の本も読んでいきたい。

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とても読みやすい。そして、例えがわかりやすい。
認知科学に興味が湧いた。

相手に何かを伝えたい時、受け取る側の枠組み（スキーマ）が違うから同じように説明しても受け取り方はそれぞれ。
枠組み（スキーマ）は学びや経験、育ってきた環境、興味関心で変わる。
それを踏まえた上で、相手を知り相手の心に耳を傾けて、相手の思考に辿り着いた上で、伝える努力が必要だと感じた。
なかなか難しいですね。でも頭の片隅に置いて意識はしていこうと思う。

あと、人の記憶は曖昧だと。頭に残っている記憶が「事実」とは限らないと。本人ですら気づかず記憶がすり替わることはあるということ。

ここで突然ですが、私の気になる子どもの頃の記憶が蘇りました（笑）どーでもいい話です。
私は子どもの頃、何かを食べて「ほっぺが落ちる経験」をした記憶があります。何を食べたかは思い出せない。でもほっぺが落ち、頬が重力に逆らえず地面に引っ張られるぐらい落ちてとっても痛かったのです。本当にほっぺが落ちたのです。ほっぺの筋肉が強く下方にひっぱられたのです。そしてほっぺを落ちないように抑えてたという、まんが日本昔ばなしのようなことがあったと記憶しています。でもいま、みんなにそのことを話すと「そんなことないない〜」「比喩」だと言われて終わります。そうだよね、そうなりますよね。
でも私の中では本当にあった話なのです（笑）私の記憶は嘘ものなのかなぁ〜。どこかのタイミングで記憶がすり替わってる？そんなことを考えてしまった。

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人は、育ったバックボーンは異なるし、時代や文化が異なる。でも、互いに同じと考えてしまうことによって、伝わらない、という現象か発生してしまう。
そう理解することによって、コミュニケーションが円滑に進められるといいな。

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「話せばわかる」とはどういうことか?
　そもそも「話せばわかる」というとき、私たちは何をもって「わかった」としているのでしょう。
「相手の話がわかる」ということを、段階を踏んで表現すると、
①相手の考えていることが
②言語によってあなたに伝えられ
③あなたが理解をすること
といえます。
　ここで問題となるのは、それぞれの頭の中をそっくりそのまま見せ合ったり、共有したりすることはできない、ということです。
　それは単に「言葉によってすべての情報をもれなく伝えることはできない」というだけではありません。
　言葉を発している人と、受け取っている人とでは、「知識の枠組み」も違えば「思考の枠組み」も異なるため、仮にすべての情報をもれなく伝えたとしても、頭の中を共有することはできない、という話です。


記憶は曖昧･･･ならば「言い切った者勝ち」なのか
　このように、「記憶は非常に頼りないものだ」ということを知っていると、役に立つことがあります。なぜなら、相手の言うことがあやふやでも、ときに間違っていても仕方ないと許すことができますし、それでイライラすることも減るからです。
　また自分の記憶に頼らず、様々なことをダブルチェックするようになりますから、 ミスも減ります。自分が間違っていたかもしれないと、素直に非を認めて歩み寄ることもできます。


　私たちが知識や情報を受け取り、理解し、記憶する際、何かしらの偏りが必ず生じています。自分に合わない情報は、そもそも頭に入ってきません。また、スキーマによって、捉えているものは人によって変わります。だから、指摘されるまで気づかないのです。


　その点では、マーケティングの担当者が、同業他社がまだやっていない、高い効果が見込める施策を提案したときに、別の部署の人が、
Aさん「今すぐやりましょう」
Bさん「準備に1カ月は必要ですね」
Cさん「できませんね」
　などまったく美なる意見を出し、平行線をたどってしまうのは仕方のないことといえます。
　視点が違う状態でただ同じ議論を繰り返していても、お互いまったく相容れないことになります。何かを信じれば信じるほど、自分が論理的であると思っていれば思っでいるほど、他の人の意見が「間違っている」と思えてしまう。相手を攻撃してしまうこともあるでしょう。「なぜそのように考えるのか、まったく理解できない!」ということになってしまうからです。

　このときに必要なのは、新しい施策を、手を変え品を変え魅力的に、あるいは丁寧に説明することではなく、それぞれがどんな視点からその意見を言っているのかを考え、聞き取り、それぞれの懸念を払拭していくことです。
　まずは自分がマーケティング担当者として、何を目的に提案をしているのかを明確にすることです。そして一歩踏み出して、「相手の視点の偏りはどこにあるのか」を考える。 そうすることで違う考えに対して寛容であることができますし、今より少し自分の枠組みから距離を取って、相手の意見に耳を傾けることができるようになるはずです。
　こうしたプロセスによって、Bさんの発言が物流面での懸念を踏まえたものであり、 Cさんの発言がコストへの懸念によるものである、など、それぞれの考えがわかれば、「言っても伝わらない」「話してもわからない」を越えていけるのではないでしょうか。


意図を読むとはどういうことか
「意図を読む」ということを辞書的に解釈すると、「相手の、こうしようという考えや思惑、狙いをくみ取ること」となります。視点はあくまで、「相手」です。
　つまり、これまでお話ししてきた「(非認知能力や性格の問題ではなく、心の理論やメタ認知に基づいて)相手の立場で考えること」が、意図を読むためには必須といえます。
　また、こうしようという考えや思惑、狙いは、直接は教えてはくれませんから、推測したり推論したりする能力も求められるでしょう。
　さらに、そうした考えや思惑、狙いの背景にある感情もまた、意図に影響を与えているはずです。
　つまり、意図を読むためには、「相手がどういう視点で、どういうスキーマを持って状況を捉え、状況に対してどういう感情を持っているのかを推論すること」が求められ、それには相手の感情も大きく関わっているといえるでしょう。


「コミュニケーションの達人」の特徴
①達人は失敗を成長の糧にしている
②説明の手間を惜しまない
③コントロールしようと思わない
　コントロールせず相手を動かすポイント
　・関係性
　・相手の成長を意識する
④「聞く耳」をいつも持つ


おわりに
　本書をここまで読んでくださった皆さんは、向上したい、成長したいという気持ちが強い方だと思います。そしてその気持ちは、人が働く上で、大きくいえば生きていく上でとても大切なものです。
　強い思いを持ち続けられることは、それだけでひとつの大事な能力です。「明日は今日よりもっとよくなりたい」「今やっている仕事より次の仕事はいい仕事にしたい」。 そう思えること自体が才能なのです。

　本書では、「話せばわかる」「言えば伝わる」を切り口に、人の認知や記憶の仕組みについて、幅広くお話ししてきました。また、直観についても考察し、失敗の意義についても紙幅を割きました。日常の生活の中で私たちの認知機能がどのように働いているかについて、その一端をつかんでいただけたのではないでしょうか。

　私自身、本書を書き終えた今、理解し合うことの難しさを改めて感じています。世の中にこれだけの対立があるのには、理由があるのです。
　この世界で生きていくということは、自分の芯を持ち続けながら、別のスキーマを持った人々の立場や考え方を理解し、折り合いながら暮らしていくことです。相手の中にも自分の中にも存在する認知バイアスに注意しながら、物事を一面的ではなく様々な観点から評価し、判断する。自分の所属する、帰属する集団の価値観を、一歩引いて見つめてみる。メタ認知をしっかりと働かせることを意識していく。しかし自分の芯はぶれさせない。

　これは決して簡単な生き方ではありませんし、ぼんやりとしてつかみどころのない生き方のように思われるかもしれません。
　そんなときは、逆の生き方を想像してみるとわかりやすいかもしれません。
　自分の芯を持たず、様々な立場の人を許容することなく、物事を自分の考えのみで判断し、所属する集団の中の価値観を正しいと信じて発言する。そういう人があなたの周りや言論空間にもいるかもしれません。

　思い込みにとらわれたそのような生き方は、実はラクな生き方でもあります。
　相手の意図を考える必要も、情報を精査することも、知識や教養を得ることも、自分を外から見つめ直すこともないからです。自身を見つめ直し、自己を批判することで痛みを感じることもありません。自分が思ったことが正しいし、情報は自分が思ったように解釈すればいいからです。
　自分の認知のバイアスに埋没し、心地よいところだけで生きるのは、とてもラクな生き方でもあるのです。

　その道を選ばなかった皆さんは、これからの日々も探究しながら生きていくことになるでしょう。1つの問題だけを取り出しても、相手の立場や信念に思いを巡らせ、 それにまつわる知識を学び、自分が持つ偏見を見つめ、その背景を探り･･････。多くのことを俎上に載せてうなりながら、自分なりの結論を出していくのだと思います。

　自分とは相容れない相手に対しても、「許せない」と切り捨てたり、「人それぞれ」と突き放したりするのではなく、「そういう考え方もあるのか」「そういう捉え方もできるかもしれない」と建設的にすり合わせをしていくことでしょう。

　大変な世の中です。
　自分のこと、家族のこと、仕事のこと、社会のこと。考えなければならないことはたくさんあります。そのような中、人の認知について知るためにこの本を手に取り、 その知識を持って物事をより深く考えようとする皆さんの前には、長く果てしない道がのびていることでしょう。決してラクな道ではありませんが、その探究の道のりがよりよいものであることを、心から願っています。

[ブクログ · ★★★★★]

人間に抱いていた一切の甘えや期待を捨てることができる本。結果、コミュニケーションのもどかしさは激減した。人間の脳みそって適当なんだ。みんな適当なんだ。細かいとこにネチネチこだわるのはやめよう。1GBに私のことを保存していてくれてありがとうの気持ちでいよう。

似たような経験を積んできた人と関わるのはとても楽だし安心する。ただ、「何となくみんな伝わってるし、分からない少数派が合わせにくればいい」という考え方でやっていると自分の成長も止まるし相手も組織も確実に腐っていく気がした。
“空気を読む”以前に、考えを伝える力というか責任のようなものを教わって世に出ていかないといけない気がした。受け取る脳みそは適当なんだから、せめて伝える方になった時は頑張ろう。

[ブクログ · ★★★★☆]

悩みの尽きないコミュニケーションを認知科学の視点から。
分かりやすかった。
当たり前のことなんだけど、だからこそ難しい内容。
私は専門家でも大した立場でもないけれど、たまに思い出して過ごしてみたい。
悩みすぎない程度に。

[ブクログ · ★★★★☆]

直観を磨くために日々研鑽していかなければならないなぁと思わされました。

そしてやっかいなことに、ねじ曲げられた記憶に関して話しているときには、真実を述べていないにもかかわらず、本人に嘘をついているという自覚はありません。その記憶は本人にとっては「真実」なのです。

この部分、その通りですね。

[ブクログ · ★★★★☆]

「うまく伝わらない」というコミュニケーションの悩みに対して、認知科学の観点からなぜそのようなことが起こるのか、どのようにすればより良いコミュニケーションが取れるのかが書かれている。
「結論から先に伝えましょう」みたいな説明の仕方を解説したものとは、また違う気づきがあった。「うまく伝わらない」のが当たり前だという意識を持って、今後はコミュニケーションを試みてみたいと思う。

[ブクログ · ★★★★☆]

ビジネス書のようなタイトルだけど、認知科学の本。
こうしたら伝わるという蘊蓄より、「伝わらないのは、どうしようもないことだから」ということが強調されている。