山本梁介の作品一覧
「山本梁介」の「1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?
ビジネス・実用
3.91巻1,540円 (税込)２年連続「顧客満足度」ナンバーワン！ １泊５万円のホテルより お客さまが満足する秘密とは？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 １ なぜ、低価格で高い顧客満足度を 実現できたのか？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ２ なぜ、リピート率70％、 キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ３ なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ４ なぜ、「天然温泉」にこだわるのか？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ５ なぜ、「自動チェックイン」 「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか？ ◎顧客満足度ナンバーワンの秘密６ なぜ、客室に電話がないのか？ 話題のビジネスホテル、 「スーパーホテル」会長が明かす 「凡を究めて非凡になる」スーパー経営術！ ***************************************************** 「まるでわが家に帰ってきたみたいだ」 お客さまにそう感じていただくこと。 そのために、スーパーホテルは 「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。 そして、スタッフはお客さまの感動を 自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。 そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
ネタバレチェック項目7箇所。スーパーホテルがなによりも最重要視したこと、それは「ぐっすり眠れる」ということです。「こだわる」ことは「とんがる」こと、つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです、私は、どんなビジネスにおいても「とんがる＝特化すること」が成功の秘訣と考え生きてきました。ときにはルームサービスを頼んで、ゆっくりと部屋で食事をしたい、コーヒーを楽しみたいと思うお客さまもいらっしゃるでしょう、しかし、スーパーホテルではそのようなサービスはしないとはっきり申し上げています、そのようなサービスを望むお客さまは、ほかのホテルを利用していただければｓいいのです。お客さまが仕事で疲れてホテルに帰ってこられる、そんなとき、スタッフの飛び切りの笑顔とともにかけられる「おかえりなさい」の一言、そんな心からのおもてなしを、さまざまなシーンで提供できたらどうだろうかと……。スーパーホテルの『フェイス』に明記されている「サービス・スタンダード」にはこうあります、①明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします②お客様のお名前をお呼びします。可能性を信じている人には、失敗という言葉はありません、失敗を恐れるのは挑戦をやめたとき、挑戦している以上、そこに失敗はありません、私の考える「挑戦」とは、仕事に対する真摯な姿勢を崩さないということです。離職率が高い飲食業界などのサービス業は、入社直後から現場に出て自分で経験を積んで学ぶということが多い、このため、なかなか成長を実感できず、悩んでやめてしまうケースが多いのではないか。
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Posted by ブクログ
著者はホテル経営のあり方を明晰に論じている。
ホテ ルの接客態度について。フロントにおいては、「いらっしゃいませ」ではなく、「おかえりなさいませ」と迎え、チェックアウト時には、「ありがとうございました」ではなく、「いってらっしゃいませ」と送り出すことが重要であるという。
この一連の「おもてなしの言葉」は、ホテルを我が家とし、顧客に安心感と特別感を与えている。こうした心遣いこそが、ホテルに再訪意欲を喚起させる要素である。
スーパーホテルの実績について記す。同ホテルは稼働率90％、リピート率70％を誇り、1996年の創業以来、本書では105店舗を展開し、年間約360万人の宿泊客を迎えている。2021年8月時点では166店舗に拡大している。
著者は、ホテル経営に不可欠な要素として「選択と集中」を挙げている。特化した付加価値を追求すること、「とんがる」ことの重要性を指摘し、「何ものにも代えがたい」独自性を築くことが成功の秘訣であると説く。ホテルの本質的な機能は「眠ること」にあり、そのために徹底した研究を重ね、「安眠」と「快眠」を提供し、顧客に満足を与えることが成功の秘訣という。
具体的な取り組みとして、「ぐっすり研究所」の設立により枕やベッドの研究を行い、これを実現している。また、こだわりの無料朝食も提供し、料金は1泊4980円と低価格である。
著者は、高い評価を受けるプロフェッショナルの条件として、「これで良い」と満足する仕事をせず、「常に改善を求め」「感謝」および「感動」を根幹に据えた理念を持つことを挙げる。特に、「自律的感動人間」となるべく、社員には『感謝学』『感動学』『創造学』を教育し、失敗から多くを学び続ける姿勢を指導している。
著者は、ミスをした際に「なぜ」と問い質すのではなく、「何が」と尋ねることを推奨する。そして、「どうしたら改善できるか」「どのようにすれば良いか」と前向きに解決策を模索する姿勢を求めている。
山本梁介は、すべての社員には「感謝学」「感動学」「創造学」を伝え、日々の失敗から多くを学び、成長を促すことの重要性を強調している。
本書は、価格以上の価値を提供し続けるホテル経営の哲学と、その実践方法を明示しており、現代のサービス産業におけるあり方を深く理解させる一冊である。ホテルのホスピタリティとは、何を中心にすべきかが、理解できた。さて、どう展開するか？ -
Posted by ブクログ
一言結論：ビジネスにおいて、ひいては人として生きるための大事な考え方が凝縮されている本。会長の生い立ちという偏重はあると思いますが。
感想：スーパーホテルがどんな理念で経営をしていてスタッフはどんなことを目指しているのか、分かりやすい文体でまとめられています。会長自身の成功、失敗など経歴も含めてなぜそういう経営に行き着いたのかも知ることができるので、温かみのある文章になっていると思います。
この本だけでなく昨今のビジネス書のアドバイスは総じて利他的であることや人格の重要性、また従業員自身の幸せに繋がるかどうかなどが共通項として出てきます。抽象的なフレームワークも良いですが、この本のようにひとつの会社やサービスが取り上げられていると話に具体性が出て非常に分かりやすいです。会長世代の考え方だなあという部分もありますが、大事な部分は世代を超えて誰にでも役立つと思います。
私は座右の書として聖書を生き方の指針としていますが、やはり同様の生き方を勧めています。「受けるより与える方が幸福」「謙遜になり, 他の人の方が上だと考えてください」「親切な人になり…寛大に許し合いましょう」挙げればキリがありません。
人として上手くいくための真理はこうして共通点を挙げると明らかです。私も実践を努力したいと思います。 -
