1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?

山本梁介

２年連続「顧客満足度」ナンバーワン！

１泊５万円のホテルより

お客さまが満足する秘密とは？


◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 １

なぜ、低価格で高い顧客満足度を

実現できたのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ２

なぜ、リピート率70％、

キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ３

なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ４

なぜ、「天然温泉」にこだわるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ５

なぜ、「自動チェックイン」

「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密６

なぜ、客室に電話がないのか？


話題のビジネスホテル、

「スーパーホテル」会長が明かす

「凡を究めて非凡になる」スーパー経営術！


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「まるでわが家に帰ってきたみたいだ」

お客さまにそう感じていただくこと。

そのために、スーパーホテルは

「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。

そして、スタッフはお客さまの感動を

自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。

そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: アスコム
• 電子版発売日: 2019年08月30日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

面白い！わくわくしながらあっという間に読み終えました。ビジネス書なのですが、まるで小説を読んでいるかのように「えー？なぜ？」「それから…どうなるの？」と自分の中で未知の世界を探究することができたように感じられました。スーパーホテルについて全く知らなかった私ならではの楽しみだったかもしれませんが…。
学べることが多く、読み終わって「よし、私も明日からがんばろう」そう思えました。
『凡を重ねて非凡となす』あらゆることに通じる名言だと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

一言結論：ビジネスにおいて、ひいては人として生きるための大事な考え方が凝縮されている本。会長の生い立ちという偏重はあると思いますが。

感想：スーパーホテルがどんな理念で経営をしていてスタッフはどんなことを目指しているのか、分かりやすい文体でまとめられています。会長自身の成功、失敗など経歴も含めてなぜそういう経営に行き着いたのかも知ることができるので、温かみのある文章になっていると思います。
この本だけでなく昨今のビジネス書のアドバイスは総じて利他的であることや人格の重要性、また従業員自身の幸せに繋がるかどうかなどが共通項として出てきます。抽象的なフレームワークも良いですが、この本のようにひとつの会社やサービスが取り上げられていると話に具体性が出て非常に分かりやすいです。会長世代の考え方だなあという部分もありますが、大事な部分は世代を超えて誰にでも役立つと思います。

私は座右の書として聖書を生き方の指針としていますが、やはり同様の生き方を勧めています。「受けるより与える方が幸福」「謙遜になり, 他の人の方が上だと考えてください」「親切な人になり…寛大に許し合いましょう」挙げればキリがありません。
人として上手くいくための真理はこうして共通点を挙げると明らかです。私も実践を努力したいと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

お客様に対する姿勢というか、仕事に対する姿勢を学ばせていただいた一冊でした。
プロとは何か?の部分がよかったです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

都心部でよく見るスーパーホテルの同社の理念と創業者の山本梁介氏の足跡を書いた一冊。

睡眠に特化していたり、冷蔵庫にものが入ってないことなど顧客にとって利便性を追求し、ただサービスは一歩上のものを提供する自律型感動人間を育成していくなど何度か泊まったことはありますが、本書で同社のこだわりを知ることができました。

バブル崩壊で不動産事業が失敗したことで様々な人から話を聞く経験をしたこと、ホテル事業を始めた好奇心。そしてすべてに直結する顧客を大事にする姿勢、そのために一切の妥協を許さない精神をひとりひとりのスタッフが共有していることが同社が顧客満足度で日本一になれた秘訣だと感じました。

同社や氏の想いは事業のみならず、人が生きていくうえで大事なものも学べた一冊でした。

[ブクログ · ★★★☆☆]

今までビジネスホテルの違いなど、それほど気にしたことはありませんでしたが、この本を読んで、スーパーホテルに泊まってみたくなりました^_^
今度、泊りがけの出張があったら、探してみよう！

[ブクログ · ★★★★★]

チェック項目7箇所。スーパーホテルがなによりも最重要視したこと、それは「ぐっすり眠れる」ということです。「こだわる」ことは「とんがる」こと、つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです、私は、どんなビジネスにおいても「とんがる＝特化すること」が成功の秘訣と考え生きてきました。ときにはルームサービスを頼んで、ゆっくりと部屋で食事をしたい、コーヒーを楽しみたいと思うお客さまもいらっしゃるでしょう、しかし、スーパーホテルではそのようなサービスはしないとはっきり申し上げています、そのようなサービスを望むお客さまは、ほかのホテルを利用していただければｓいいのです。お客さまが仕事で疲れてホテルに帰ってこられる、そんなとき、スタッフの飛び切りの笑顔とともにかけられる「おかえりなさい」の一言、そんな心からのおもてなしを、さまざまなシーンで提供できたらどうだろうかと……。スーパーホテルの『フェイス』に明記されている「サービス・スタンダード」にはこうあります、①明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします②お客様のお名前をお呼びします。可能性を信じている人には、失敗という言葉はありません、失敗を恐れるのは挑戦をやめたとき、挑戦している以上、そこに失敗はありません、私の考える「挑戦」とは、仕事に対する真摯な姿勢を崩さないということです。離職率が高い飲食業界などのサービス業は、入社直後から現場に出て自分で経験を積んで学ぶということが多い、このため、なかなか成長を実感できず、悩んでやめてしまうケースが多いのではないか。

[ブクログ · ★★★☆☆]

著者はスーパーホテルの創業者である山本梁介氏。1942年生まれ、慶應卒。

備忘録。
・稼働率90%以上、リピート率70%以上、とのこと。
・ホテルに滞在する約10時間のうち、70〜80%が睡眠時間だから、ホテルの快適度を評価する大きな要素は睡眠。
・ぐっすり研究所で安眠を徹底的に分析している。