外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!?　「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

この一冊で最新の「ネット炎上」傾向と、ケース別の対策がわかる ネットに関わる業務をしている方、危機管理担当者、必読！ あなたの会社の「防火対策」は十分ですか？ ペヤングやマクドナルドの異物混入騒ぎ、ルミネの動画広告、飲食店のいわゆる「バイトテロ」など、企業がターゲットとなる「ネット炎上」事件が絶えません。本書は、企業でウェブに携わる方、リスクマネジメントを担う方に向けて、最近の炎上トレンドから、必要な準備・対策、炎上した際の対応までをまとめた“炎上対策の教科書”です。 組織として必要な準備・対策編では、SNSガイドラインのサンプルを収録し、社員研修の進め方を説明しています。有事の対応については「事実無根の場合」「誤解があった場合」「自社に非がある場合」「反論する場合」「ネット右翼対応」などケース別に事例を基に対応策をまとめました。一方、「攻めのSNS活用」も成功事例10社を厳選して掲載しています。企業、学校、自治体などあらゆる組織で役立つ、炎上対策の決定版です。

広報部、総務部、危機管理室必読! 事故、不祥事や風評リスクにどう備え、どう対応したらいいのか? 顧客の個人情報流出、食品への異物混入、コンピュータウイルス感染、インサイダー疑惑、インターネット上で広がる風評…… 50のケーススタディはすべて実例の再構成! 3つのステップでリアルにイメージできる 【ステップ1】事件の概要 【ステップ2】経緯 【ステップ3】対策やポイント 危機に備えて準備しておくべきことは? いざコトが起きたときどうするか? マスコミ対応はどうするか? 危機を未然に防ぐ管理体制のあり方、リスクを最小化する対応策がリアルな事例から学べる 「危機管理マニュアル」の決定版。 【主な内容】 第1章:事故:発生後の被害拡大を防ぐ 第2章:内部統制:その欠陥が思わぬ危機を招く 第3章:災害:迅速で的確な危機管理が求められる 第4章:コンプライアンス:万全なはずの体制に潜む落とし穴 第5章:犯罪:巻き込まれたときにも動揺してはいけない 第6章:風評の拡散:信用毀損の危機をどう防ぐか 第7章:海外リスク:本社機能停止の危機に備える