※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 内容説明 リスクを負う変革者、一匹狼が組織を変える。 目次 第１章 企業や組織、そして社会は“一匹狼”が動かしている 第２章 “一匹狼”の有用性 第３章 “真の一匹狼”とは何者か？ 第４章 “真の一匹狼”はいかにして生まれるか 第５章 “真の一匹狼”が組織で活きる方法、活かす方法 第６章 “真の一匹狼”であり続けるためには 第７章 “真の一匹狼”として枯れていくこと

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 目次 第１章 サービス改善活動の黎明―スタッフを動機づけながら運営する、マネジメントレベルの高い若い店長の誕生 第２章 尊敬できる上司との出会い―挫折を前向きに捉えて 第３章 パーフェクトサービス・レストランへの序章Ｉ―店長の、マネジメントへの決意 第４章 パーフェクトサービス・レストランへの序章ＩＩ―苦しさに耐え、良い組織環境の創造 第５章 パーフェクトサービス・レストランへの序章ＩＩＩ―苦しさを乗り越え、信頼し合える環境に 第６章 パーフェクトサービスへのステップ―オープン前チェックとキーパーソンの育成 第７章 パーフェクトサービスへ―全スタッフへのレストランオペレーションの基本教育

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 内容説明 ゲスト（お客さま）がエンターテインメントの世界に飛び込めるようにすること、それを日頃のオペレーションの中で、ゲストだけではなくキャスト（従業員スタッフ）にも、社会にも訴求し続けることがテーマです。東京ディズニーランドはこれまでの２０年間の歩みを土台に、現在も“ｉｎｇ”の形で進んでいますが、これまでどのようなことを大事にしてきたのか、また仕組みづくりをどのように行ってきたのか、そしてその結果としての好調さが維持でき、同業の競合他社がほとんど業績悪化や撤退などを余儀無くされる中でなぜ“独り勝ち”状態にあるのかを検証します。 目次 第１章 ディズニー・フィロソフィー―“らしさ”の追求と“さりげないアピール” 第２章 キャストをディズニーファンにする！―従業員は最高のお客さま 第３章 ディズニーランドサービスの本質―すべてのゲストをＶＩＰのように 第４章 東京ディズニーランドの教育訓練―心の躾と作業標準の徹底 第５章 オペレーションのシステム化―“生きた”マニュアルを作る 第６章 東京ディズニーランドの現状と将来

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 内容紹介 ＴＤＬが驚異のリピート率を誇るのはなぜか？それは、キャストが満足して働ける環境とチームワークがつくられているからである。ディズニーランドのホスピタリティの原点がここにある。 目次 第１章 “ディズニーランド”の誕生／第２章 ＣＳを自然に高めるシステム／第３章 ディズニーランドのホスピタリティのコアはコーテシー／第４章 ホスピタブルサービスを自然にさせるための環境の整備／第５章 ＣＳを高めるディズニーランドのクレームマネジメント／第６章 ホスピタブルビジネスとディズニーランド／第７章 ディズニーランドを支えるキャストたち

訪れる人の心を惹きつけ、幸せにしてくれるディズニーランド。 「ここにまた来たい」と思わずにいられないのはなぜか、考えたことはありますか? 心の込もったあいさつ、思いやりのある会話、細やかな気づかい。 ディズニーランドの一番の魅力は、働くキャストのサービスにあります。 「ごゆっくりおくつろぎください」 「どうぞ素敵な1日にしてください」 「遠くからお越しいただき、ありがとうございます」 楽しさも、喜びも、ときめきも、すべての感動は、キャストの心が宿された「言葉」によって生み出されているのです。 本書では、東京ディズニーリゾートでの実話をもとに、心揺さぶるキャストの「言葉」と感動の場面を紹介します。 ディズニーランドが夢の世界であり続けるために大切にしていることを、感じ取ることができる1冊です。

時代を超えてゲストを楽しませる力とは?　ディズニーランドが大切にするのは、人を楽しませ、喜ばせ、満足を与えるサービス。これがリピーターを生み、不況下の現在も全国からたくさんの人が集まる。本書は、ディズニーランドがどのようにして、感動を超える瞬間をゲストに提供しているのか、多くの人が共感できるエピソードとともに、その秘訣を紹介する。

「本物を知らなければ空想的な作品はつくれない」「僕たちの目標は高いんだ。だからこそ、いろんなことをやり遂げられるんだ」「僕は改革をしてきたから、多くの人たちから支持を受けるようになったのさ」……東京ディズニーランドのオープニングスタッフとして入社し、スタッフの教育担当を務めた著者が、ウォルト・ディズニーの「夢をかなえる言葉」を厳選。逆境に負けない方法、仕事力を高める極意、想像力を広げるコツ、人生を豊かにするヒントが見つかる本。

著者の小松田様が東京ディズニーランドのオープン時、教育担当として遭遇したひとコマをご紹介します。パーク内のレストランで、あるゲスト(お客様)がお怒りになり、レジ担当の女性キャスト(従業員)の髪の毛をわしづかみにして振り回したことがありました。それでも彼女は、目に涙をためながらも素直に謝罪しつつ、一生懸命レジを打ち続けていたそうです。9割がアルバイトと言われるディズニーランドのキャストは、なぜここまで責任感をもって仕事ができるのでしょうか？ 従業員一人ひとりが、企業が大切にしている理念を守りつつ、ホスピタリティあふれる働き方を実践する。あなたの会社が、そんな姿に近づけるとしたら……。そのヒントが本書にあります！