あらすじ
「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
第１章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
第２章 CX施策の４つのタイプ
第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
第４章 CXは企業収益に貢献するのか？
第５章 CX戦略をマネジメントする
第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
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Posted by ブクログ
15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化
・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値）
・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50
・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化
72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス）
CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる。感情的に満足した顧客は、企業に収益をもたらす行動をとる。
76 CS調査では顧客が感情的に満足しているかどうかを測定できない。顧客ロイヤルティー測定方法の1つNPS(ネットプロモータースコア）
93CSでは顧客が合理的に満足しているのか感情的に満足しているのか判別できない。感情的に満足しないと顧客ロイヤリティーを獲得できない。CXは心理的感情的な価値を提供するもの。顧客ロイヤリティー獲得を積極的に獲得する活動•戦略
CSの目的‥不満をなくして顧客満足を獲得する
CXの目的‥もともと心理的感情的な価値を意識して提供し、感情的に満足したファン(顧客ロイヤリティーを積極的に獲得する
100審査、商品サービスを、CXはカスタマージャーニーを提供する
101 emotionカーブ。優位性のある項目のやや不満を満足にあげるより、やや満足をおすすめに上げる方が顧客ロイヤリティー獲得の近道。
102何をされたか忘れても印象感情は忘れない
106 CSはPDCA CXはSTPD
106業界内順位は収益に影響与える重要要素ではあるが、顧客目線であれば顧客が日頃比較するのは同業他社ではい。顧客が1日の中で接触する複数企業の中での順位も気にする必要がある。
108 CSは、部署単位の改善、CXは全社活動
