あらすじ
消費者と企業の間柄は一方的なものではなく、双方にとって持ちつ持たれつの関係である。こうした思いを抱かせることが、企業にとって最も重要なことではないだろうか。お客様あっての企業であり、お客様をないがしろにした企業に発展はない。真に「お客様に好かれる企業」となるために、サントリーがいかに真摯にお客様対応に取り組んでいるかを伝える。経営者も各現場で働く人たちも、本書のノウハウをぜひ学んでいただきたいものである。
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Posted by ブクログ
10年前の本ですが、お客様理解をする上でとてもためになりました。そういえば最近はクレームという言葉を聞かなくなったなと感じますが、クレーム→ご指摘というように解釈を変えたサントリーは流石だなと思いました。
Posted by ブクログ
コールセンターのシステムや運営ノウハウについて書かれている本は沢山あるけど、一企業のコールセンターをここまで明らかにした本は他には見当たらない。
コールセンターに勤めている人は必読だと思うし、そうでなくともお客様の声をどうすればよいのか迷っている会社の人には読んで欲しいと思う。
Posted by ブクログ
サントリーが時代を先取りしていち早く顧客対応のインフラを築き上げたことが分かる。
さすがに企業名・社員名（執筆者）が出ている以上あまり下手なことは書けないのか、いいことだらけの内容でした。
