あらすじ
本書は、カスタマーサービスに関する本ではない。「顧客中心主義」に関する本である。
顧客中心主義とは、企業の製品やサービスを自社にとって最も価値の高い顧客のニーズや要望に合致させるための戦略である。この戦略には、長期的な利益の向上という明確な目標がある。
すべてのお客様が平等に扱われるべきではない。すべてのお客様があなたの会社の最高のサービスを受けるに値するわけではない。「顧客は常に正しい」という陳腐な格言は捨て去り、顧客は常に正しいわけではないことを認識する必要がある。なぜなら、顧客中心主義の世界では、「よい顧客」と、そうではない「それ以外の顧客」が存在するからだ。
１． 顧客中心主義を支える戦略が、今日の厳しいビジネス環境において企業が競争優位性を獲得するのにどのように役立つのか。
２． なぜ、顧客一人ひとりの価値を決定するための従来の手法（いわゆる「顧客生涯価値」または「ＣＬＶ（顧客生涯価値）」）には欠陥があるのか 。
３． 経営幹部がＣＬＶやその他の顧客中心データを活用し、いかにより賢明な意思決定を行なえるのか。
４． ＣＲＭ（顧客関係管理）がどのようにして本来の目的から逸脱してしまったのか、また、どうしたらＣＲＭを適切に活用できるのか。
本書は上記４点を中心に顧客中心主義の本質を詳述する。また、監修者のプレイド倉橋健太ＣＥＯとの対談を通じ、カスタマーセントリシティを日本企業に浸透させる方法、そしてＡＩなど先端テクノロジーを顧客中心主義経営に活用していくかの方策を探る。
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Posted by ブクログ
製品中心主義からの脱却と顧客中心主義についての解説を行った書籍。
顧客中心の考え方（単純な平押しのサービス向上ではなく、真に価値を生む顧客を選定し、その顧客への集中的なサービス等によりさらなる価値を生む。かといってそれ以外の顧客もバラストとして活用し、切り捨てるわけではない。）について触れられた。顧客中心主義の概念は重要であると繰り返し明示されたものの、それがどのような実利を生むのか、までは言及が少なかったように思う。また、製造業であるBtoBメーカーにおける顧客中心はむしろ考えるべき、という作者の立場ではあるものの、実例としてはあまり出てこなかった印象（顧客とはエンドユーザーを指すのではなく、BtoBであれば自分たちの顧客あるいはBtoBtoCのつながりを指すようだが。）。
いずれにしても、明日からどうしようかというところまで落とし込むには難しい書籍だった印象。
