【感想・ネタバレ】プロ法律家のクレーマー対応術のレビュー

横山雅文

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。（1）まずお詫びから。（2）事実の確認を先行させる。（3）感情的な対応は厳禁。（4）堂々巡りになったときが最初のポイント。（5）文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。（6）加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。（7）悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

[ブクログ · ★★★★☆]

どんなお客様でも、対応が悪ければ悪質なお客様になってしまう。①まずお詫び。苦情が、お客様の誤解である場合も少なくないが、商品やサービスを利用し、お困りごとが発生したことには間違いない。先ずお詫びして事実確認を行う準備を整える。②最も大切なのは事実の確認。どんなお申し出ででも、お客様は何らかの損害を被っており、それを回復したいと思っているため、お客様自身に落ち度があったことを自覚していても、正確に話してくれない場合がある。③お客様の本当のお困りごと、本当に保証して欲しいことは何か？」ということを突き止める。