あらすじ
著者の小松田様が東京ディズニーランドのオープン時、教育担当として遭遇したひとコマをご紹介します。パーク内のレストランで、あるゲスト(お客様)がお怒りになり、レジ担当の女性キャスト(従業員)の髪の毛をわしづかみにして振り回したことがありました。それでも彼女は、目に涙をためながらも素直に謝罪しつつ、一生懸命レジを打ち続けていたそうです。9割がアルバイトと言われるディズニーランドのキャストは、なぜここまで責任感をもって仕事ができるのでしょうか？ 従業員一人ひとりが、企業が大切にしている理念を守りつつ、ホスピタリティあふれる働き方を実践する。あなたの会社が、そんな姿に近づけるとしたら……。そのヒントが本書にあります！
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Posted by ブクログ
グッドショー・バッドショーで一見すると「言わなくても分かるだろう」を潰している
ホスピタリティ＝心の前傾姿勢
→見返りや評価を求めていない
感動＝期待値を超えること
マニュアルと体験と良いサンプル見せで学ばせる
ゲストが感動するサービスは「人の質」を高める「仕組み」と「環境」にある
Posted by ブクログ
ゲストを魅了するホスピタリティを存分に知れる一冊。
ディズニー好きでも裏側はあまり知らないので、読むことで更にディズニーが好きになるし、キャストの方々を尊敬します。
印象に残った文
『若い新人たちを教えるには、まず誰もが同じようにできる確固とした教材や方法を用意しなければなりません。これがないと、新人はそれぞれに「自分のレベルで解釈」してしまいます。その結果、具体的に教えていないにもかかわらず、できなければ評価せず、できると極端に任せてしまうという構造をつくってしまっているのです。」』
「マニュアルは絶対に必要なものだが、永遠にそのまま守らせるものでもない」
『しかし、マニュアルは基本的なことを教えるための「教科書」として、必要なものです。マニュアルがなくなれば、企業標準としてのレベルを守ることがむずかしくなり、いっぺんに、たがが緩んでしまいます。』
