【感想・ネタバレ】1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?のレビュー

山本梁介

２年連続「顧客満足度」ナンバーワン！

１泊５万円のホテルより

お客さまが満足する秘密とは？


◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 １

なぜ、低価格で高い顧客満足度を

実現できたのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ２

なぜ、リピート率70％、

キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ３

なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ４

なぜ、「天然温泉」にこだわるのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密 ５

なぜ、「自動チェックイン」

「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか？

◎顧客満足度ナンバーワンの秘密６

なぜ、客室に電話がないのか？


話題のビジネスホテル、

「スーパーホテル」会長が明かす

「凡を究めて非凡になる」スーパー経営術！


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「まるでわが家に帰ってきたみたいだ」

お客さまにそう感じていただくこと。

そのために、スーパーホテルは

「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。

そして、スタッフはお客さまの感動を

自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。

そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。

[ブクログ · ★★★★★]

チェック項目7箇所。スーパーホテルがなによりも最重要視したこと、それは「ぐっすり眠れる」ということです。「こだわる」ことは「とんがる」こと、つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです、私は、どんなビジネスにおいても「とんがる＝特化すること」が成功の秘訣と考え生きてきました。ときにはルームサービスを頼んで、ゆっくりと部屋で食事をしたい、コーヒーを楽しみたいと思うお客さまもいらっしゃるでしょう、しかし、スーパーホテルではそのようなサービスはしないとはっきり申し上げています、そのようなサービスを望むお客さまは、ほかのホテルを利用していただければｓいいのです。お客さまが仕事で疲れてホテルに帰ってこられる、そんなとき、スタッフの飛び切りの笑顔とともにかけられる「おかえりなさい」の一言、そんな心からのおもてなしを、さまざまなシーンで提供できたらどうだろうかと……。スーパーホテルの『フェイス』に明記されている「サービス・スタンダード」にはこうあります、①明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします②お客様のお名前をお呼びします。可能性を信じている人には、失敗という言葉はありません、失敗を恐れるのは挑戦をやめたとき、挑戦している以上、そこに失敗はありません、私の考える「挑戦」とは、仕事に対する真摯な姿勢を崩さないということです。離職率が高い飲食業界などのサービス業は、入社直後から現場に出て自分で経験を積んで学ぶということが多い、このため、なかなか成長を実感できず、悩んでやめてしまうケースが多いのではないか。

[ブクログ · ★★★☆☆]

著者はスーパーホテルの創業者である山本梁介氏。1942年生まれ、慶應卒。

備忘録。
・稼働率90%以上、リピート率70%以上、とのこと。
・ホテルに滞在する約10時間のうち、70〜80%が睡眠時間だから、ホテルの快適度を評価する大きな要素は睡眠。
・ぐっすり研究所で安眠を徹底的に分析している。