あらすじ
アンガーマネジメントのプロは、相手の怒りもコントロールできる！ 無理難題を言う人、揚げ足を取る人、動画や写真を撮る人……。理不尽の矢面に立たされる従業員にこそ知ってほしいカスハラ対策。 ・カスハラ対応の初手を正しく行う ・現場で自分を守るための自衛策を身につける ・カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す あなたを守れるのは、あなただけだから。知っておいてほしい、自分と他人の「怒り」について。 〈目次〉●第1章 なぜカスハラする人がいるのか？ ――怒りのメカニズムを知る ●第2章 これだけでカスハラの恐怖心が消える！ アンガーマネジメント ●第3章 ケース別 対応・会話方法 ――21のケースでいざという時に備える ●第4章 メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る ――すぐに試せる10のメソッド
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Posted by ブクログ
さまざまなアンガーマネジメント本があるが、接客業のカスハラに対応した本ではなかなか珍しい本といえる。内容も対応正確別に載ってあるし、自分の個人的なタイプ別アンガーマネジメントもあるので参考になる。
Posted by ブクログ
カスハラ対応について知りたくて読書。
著者が指摘する通り、かつてのパワハラよりもカスハラはより早く対応が進んでいる。それだけ実害が大きいということだ。
興味深いのは、28、29ページの性別と推定年齢別のカスハラ統計グラフ。
この事実を企業なり個人も知っておく必要があると思う。
あと、10年経てば、カスハラメイン世代は消費活動から退場する可能性があると考えると、今後の対策も変わってくるのではないか。
ECサイトを運営する各プラットフォーマー企業。外資も日本企業もであるが、顧客保護が強く、出店事業者を守る制度、システムが少ない。
レビューにしても、一方通行で言われっ放しでノンフォロー。理不尽なクレームへ仲介してくれることも少ない。
各企業、カスハラも含めて、カスタマーサービス、顧客対応の認識をアップデートさせてほしい。
CSよりもES的な概念がもっと芽生え、事業者を守り、健全なビジネスができるようにアップデートしてくれればと願う。
行動し続けるためには、自分の心、メンタルヘルスを守ることが大切となる。
そのヒントが第4章で紹介されている。
個人的には、最後のその9と10、日々の小さな変化、楽しかったこと、嬉しかったこと、できたことなど小さな成功を記録して積み重ねを実践している。心を平らにして自己肯定感を高める良い習慣だと思う。
比較するのは、変えられない他人や環境ではなく自分自身。1歩でも行動できればまる。昨日よりも成長したから成功。
自分の機嫌は、他人にとってもらうのではなく、自分でとるようにする。
常に機嫌よくいるようにすることが周りのためにもなるし、自分にとっての人生修行でもある。
読書時間：約45分
