いますぐできる！ 接客・サービス業のためのアンガーマネジメント 「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応

安藤俊介

アンガーマネジメントのプロは、相手の怒りもコントロールできる！ 無理難題を言う人、揚げ足を取る人、動画や写真を撮る人……。理不尽の矢面に立たされる従業員にこそ知ってほしいカスハラ対策。 ・カスハラ対応の初手を正しく行う ・現場で自分を守るための自衛策を身につける ・カスハラでストレスをため込まない、うまく受け流す あなたを守れるのは、あなただけだから。知っておいてほしい、自分と他人の「怒り」について。 〈目次〉●第1章 なぜカスハラする人がいるのか？ ――怒りのメカニズムを知る ●第2章 これだけでカスハラの恐怖心が消える！ アンガーマネジメント ●第3章 ケース別 対応・会話方法 ――21のケースでいざという時に備える ●第4章 メンタルケアをしてカスハラのストレスから心を守る ――すぐに試せる10のメソッド

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 学術・語学 / 哲学・宗教・心理
• 出版社: PHP研究所
• タイトル: いますぐできる！ 接客・サービス業のためのアンガーマネジメント 「相手の顔をつぶさず、受け流す」カスハラ・ハードクレーム対応
• タイトルID: 1897081
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2025年06月04日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 9MB

[ブクログ · ★★★★★]

さまざまなアンガーマネジメント本があるが、接客業のカスハラに対応した本ではなかなか珍しい本といえる。内容も対応正確別に載ってあるし、自分の個人的なタイプ別アンガーマネジメントもあるので参考になる。

[ブクログ · ★★★★★]

カスハラ対応について知りたくて読書。

著者が指摘する通り、かつてのパワハラよりもカスハラはより早く対応が進んでいる。それだけ実害が大きいということだ。

興味深いのは、28、29ページの性別と推定年齢別のカスハラ統計グラフ。

この事実を企業なり個人も知っておく必要があると思う。

あと、10年経てば、カスハラメイン世代は消費活動から退場する可能性があると考えると、今後の対策も変わってくるのではないか。

ECサイトを運営する各プラットフォーマー企業。外資も日本企業もであるが、顧客保護が強く、出店事業者を守る制度、システムが少ない。

レビューにしても、一方通行で言われっ放しでノンフォロー。理不尽なクレームへ仲介してくれることも少ない。

各企業、カスハラも含めて、カスタマーサービス、顧客対応の認識をアップデートさせてほしい。

CSよりもES的な概念がもっと芽生え、事業者を守り、健全なビジネスができるようにアップデートしてくれればと願う。

行動し続けるためには、自分の心、メンタルヘルスを守ることが大切となる。

そのヒントが第4章で紹介されている。

個人的には、最後のその9と10、日々の小さな変化、楽しかったこと、嬉しかったこと、できたことなど小さな成功を記録して積み重ねを実践している。心を平らにして自己肯定感を高める良い習慣だと思う。

比較するのは、変えられない他人や環境ではなく自分自身。1歩でも行動できればまる。昨日よりも成長したから成功。

自分の機嫌は、他人にとってもらうのではなく、自分でとるようにする。

常に機嫌よくいるようにすることが周りのためにもなるし、自分にとっての人生修行でもある。

読書時間：約45分

[ブクログ · ★★★★☆]

カスハラする人（強く怒る人の心理）
・過去に怒ることでうまくいったor強く怒られることで相手の言いなりになった→怒ることは目的を達成するために有効な手段と捉える

40代以上の男性が大半

企業がカスハラ対策しないと、安全配慮義務違反に問われる可能性

怒りのタイプ6種類
自分は頑固ヒツジと慎重うさぎだな
頑固ヒツジ→思い込み強く、自分ルールがあり、柔軟にその場のルールで動くのが苦手。ルール通りであれば気持ちよく動けるが、イレギュラーに弱い。考え方に道順があり、自分が考える筋道通りイン説明をされると理解できるが、思っていることから少しでも外れると理解する気をなくす。

慎重うさぎ→慎重に考えて行動する、マニュアルは理解したうえで使いたい、リスクを負いたくないので遠回しな言い方が多くなる

・イラっとした時に絶対にやってはいけないのは「反射」
考えなしに何かを言ったりしたりすること
①6秒深呼吸
②「べき」をゆるめる

相手がまくし立てている時、怒鳴っている時こちらが黙ることは相手の虚をつく一つの方法になる。「おい、聞いているのか！」と言われたら、落ち着いて「聞いていますので続けてください」とだけかえす。
→落ち着くのが大変・・・

説教の話、まるで昭和世代みたいでものすごく納得
「説教は、説教してくる人が知っている人で、かつ尊敬できる対象だからこそ、こちらも聞く気になる」「カスハラで説教してくる人は（略）自分は誰かに説教するに値する人間と思っていて、周りの人にもそのように接しているが、周りの人はそうは思っていないので、自分が思うほど周りの人は話を聞いてくれない実感があるし、自分は認められていないという強い思いがある」

カメラを向けられたら？事前に撮影禁止の周知をしておく。それでもされたら、肖像権の侵害になること、許可していないことを伝え、やめない場合は警察に通報の警告。手を出すと暴行したと受け取られるので、マスク等で顔を隠す

気持ちの切り替えが早い人は不毛な思い込み「人には優しくするべき」などを疑うことができる

[ブクログ · ★★★☆☆]

私自身長年カスハラに悩まされてきたので、読んでみた。
カスハラのタイプ分析や法的な対応に関する記述が詳細で頭に入りやすい。

欲を言えば実際のカスハラに使える対話例も載せて欲しかった。