あらすじ
あなたは、こんなことで悩んでいませんか？ 「お声がけするタイミングや内容にいつも迷ってしまう」「満足していただけているのか、なかなか実感が持てない」「不機嫌そうなお客様を前にすると、しどろもどろに」「外国人観光客の方への応対に苦手意識がある」「部下に指導する時、接客の基本をどう伝えたらいい？」――極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、すべてお答えします。新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！ 第1章 お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」 第2章 想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」 第3章 初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」 第4章 たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」 第5章 困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」 第6章 もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」
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Posted by ブクログ
いいなぁ、踏み込んだ接客。
ふと自分の接客を顧みて、できているかな？と自問自答しました。
そして、踏み込んだ接客ができる環境も整えたい。
安心して接客ができる場所を作りたいなぁ。
Posted by ブクログ
2016年刊行、一生使える「接客サービスの基本」のリメイク版
昨今はカスハラ対応もあるため、第5章はクレーム、カスハラ対応
元ANA CA、多様な接客現場や研修を行う作者がまとめる接客の基礎から言葉使いまで実際の経験や想定例もあり。わかりやすく、実践しやすくまとまっている
お客様に選ばれる人、とは。
それは、お客様の不安や不満を取り除くことに努めている
お客様が抱く不安や不満は、サービスの本来の目的が損なわれた時。この基本ができたうえで+〆の気遣いが心に刺さる
顧客体験価値CXは、顧客満足CS の上に成り立つ
チームの力で顧客満足度を更にアップ
チームがチームとして成立するためには、
1．共通の目的がある
2. 協働する意思がある
3. コミュケーションがある
お客様は以下3要素に応えられたとき安心する
1. 安心安全
2. 自尊心を軽んじない
3. 不公平と感じさせない
この３つはぜったい損なわない
関心ごと、は、目に出る！
お客様のちょっとした動きにも敏感になってみて！
一瞬で好印象を与えられる所作5つ
1. 座り方 背筋真っ直ぐ、浅く座り手は机の上にだす
2. 歩き方 手は後ろに残すイメージで
3. 立ち上がり方 どちらかの足を後ろに引いて支点にしてスッと立つ
4. 物の受け渡し方
「00様」と言いながら、相手の顔を見る
「こちら00です」と言いながら持っている物に視線を合わせ、弧を描くようにして相手のほうに差し出す
「どうぞ」と言いながら、再び相手の顔を見る
5. 空間管理 初対面には互いに腕を伸ばした距離を保つ
身だしなみについて、目に触れる部分が整っているならば、他もすべてしっかりと整えている、とお客様に感じてもらいやすくなるから。
ポイントは先端！
顔の額縁、と言われる髪型、爪、靴！！！
眉間に皺をよせやすい場面を覚えておく！
口角を常に横にひいておくと縦シワは出にくい！
1 待機場面// 口を閉じ、口角を横に引く
2 歓迎// 上の歯を8本見せる
3 話を聴く// ゆるく口を閉じる
4 説明// 上の歯を4本ほど見せる
5 喜びを表す// 上の歯を10本見せる
☆歯を見せることを意識すると自然と口角が上がる！
素敵な定員さんは、買ってもらう事、の先に目を向ける
☆ 「〜なので」という言葉に私たちは反応する。
順番が前後する、だけでなく「恐れ入ります、ご予約の内容によって担当者が変わりますので」 など、理由を一言添える！
〜なので、〜してもよろしいでしょうか？という許可を得る訊き方もポイント！
