あらすじ
リピート客を増やすだけでは生き残れない！ コスト削減とサービス向上を両立させる仕組みを解明 人口減少で需要収縮時代を迎えている日本経済。この中でどうサービス業はどう集客を行い、生き残りを図っていくか。かつてはリピート客を増やす施策があちこちで行われたが、それだけでは不十分である。本書は、１５０社に及ぶサービス現場のフィールドワークと、工学的アプローチによる分析から紡ぎ出された、サービス業への集客戦略への提言である。具体的には、顧客の来店動機によって、種別を分類し、それぞれの性質・適正に応じた業務の改善や現場作りを行っていく。そして、多くの無駄を整理することによるコスト削減と、顧客満足度を高めるサービス向上を両立させる仕組みとノウハウが導き出される。CoCo壱番屋、幸楽苑、加賀屋といった全国チェーンから、地域密着の小売、外食、旅館・ホテルなど、２２社の実践例を収録している。
...続きを読む感情タグBEST3
Posted by ブクログ
実例をサンプルに、顧客を分類して集客とサービス現場づくりを説明した本です。
この本を読みながら、これまで考えてきたことを少し整理しました。
私達の仕事、サービス業は製造業と違って、お客様があって初めて仕事ができます。
サービス業では集客数を増やすことが重要ではなく、固定費を有効に活用して営業利益を最大化することが重要です。
単に集客数を増やすと、需要の山ができ固定費が上がってしまいます。
つまり、需要の谷を作らないように稼働率を上げることを一番に考えなければいけないということです。
この本を読んでいてもまた思いました。
理屈は色々とあるのですが、もうシステムは「売れない」時代になっていることを自覚する必要があります。
その環境の中で我々はどうすべきか、
〇高価格だが、クオリティの高い提案活動とアフターサービスのできる会社になる。(待ちの電気屋さんタイプ)
〇ソフトウェアを売るのではなく、ITを使ったサービスを提供したり、ITを使って商品を売る側になる。
今のところ、思いつくのはいつもこれです。
