【感想・ネタバレ】アクティブ・リスニング ビジネスに役立つ傾聴術のレビュー

戸田久実

●「聴く」ことは仕事を推し進めること
相手の話をじっくり聞くことで相互の理解が深まるという「傾聴」。実際、心理的安全性を高めることで相手が話しやすくなるなど、コミュニケーションが改善する効果がある。
そういった「カウンセリング」的傾聴術から、本書では一歩進めて「ビジネスを前に進める」ことを意識する。「聴く」ことによって、話を自分の思う方向に仕向ける「アサーティブ」なコミュニケーションも可能になるという。
著者は数多くのビジネスコミュニケーション研修で、傾聴が仕事に役立つことを説いてきた。本書ではビジネス現場の視点から傾聴の基本を語る。

●アンガーマネジメントやアサーティブ・コミュニケーションの視点も必要
純粋に「聴く」というのは意外と難しく、様々な感情が巻き起こってきて口を挟みたくなる状況が何度となく生じる。そのときにいかにフラットな気持ちで話を聴けるか。解決策としてアンガーマネジメントで学んだ「６秒待つ」「メモをとる」ということが活きてくるという。また、日頃からバイアスを取り除く訓練も必要だ。
一方で、アクティブに聴くには相手から話を引き出す「質問する力」も必要だ。質問することでコミュニケーションのイニシアティブを取り、仕事を思うようにコントロールすることも可能となる。
本書では、リモートワーク時や集団的コミュニケーションなどのシーンを含めて、様々な事例を盛り込んで解説する。

[ブクログ · ★★★★★]

聴くことは思ったよりもエネルギーを使う。相手の話を聞く時は、とにかく集中して聴くこと。次に何話すかを考えたり、先入観を持って聞かないこと。聴く時は事実だけでなくその裏にある感情も意識して聴くこと。相手に関心を示して聞くことが大事で、そのためには聴く姿勢も大事になる。アクティブリスニングを身につけることで信頼関係が構築できる。

・アクティブリスニングとは
→話し手が話を聞いていると思えるような聴き方で、相手の話を理解し、共感すること。質問をすることで相手の話したいことを聞き出す。
・聴く時は相手の話を要約しながら聴くこと。それは話す力をつけるのにも役立つ。

(×)よくない聴く姿勢とは
・背もたれにかかってる
・下を向いてる(相手の方を向いてない)
・表情が怖い、変わらない
・ながらで聞いている
相槌のやり方
(×)小刻みすぎる(急かすような)相槌
(×)ふーん、へぇーなど興味無さそうな感じ
(×)単調な相槌
(○)重要なキーワードを復唱、確認して相槌
(○)気持ちに共感する
話の聴き方
・先入観を持たない→最後まで聴く、質問して真意を探ると意外といつもと違ったりする。

聴く時の心構え
(×)その人のためになることを答えよう！、どう答えたらいいかな？
→聞くことに集中できてない
(○)この人は何に困っているだろう、本当は何を言いたい？、この人のことを知りたい・理解したい
話が脱線しそうなとき
・話を整理して戻す
・1番言いたいこと、知りたいことの趣旨を整理
〇〇すべきと思っていこと
→どうしてそう思っているかに耳を傾ける。自分と違う、しょうもないなと思ってもよくよく聴くと納得できる。
例)歩きスマホの話
24時間アクトカーム
→1日怒らず、聴くことに集中する日を作る。

・立場が違う相手でも対等な立場で話を聴く意識。
・ネガティブなことを報告してくれたらまじ感謝。
・悪いことをしたら素直に謝る。
・感情的な相手には、時間を置いたり・相手の気持ちをリピートして整理して客観的にしてあげる(クレーマーとか)。

・親密な関係の人ほど思い込みにとらわれないこと
・怒っている人の話を聞く時
→未来について考えてもらう、最善策について考えてもらう
・話が長い人
→先に終わりの時間を伝える、次の予定があるのでと切り出す
・早口の人
→適宜、確認したいのでと止めゆっくりにさせる。
・揉め事の仲裁
→中立であり続ける(片方の肩を持たない)、お互いの意見を聴き、意見を整理して未来に向けた話し合いをさせる。この整理する時に自分の意見入れないこと。

[ブクログ · ★★★★☆]

傾聴を学んでいたのもあり復習として重宝する一冊だと感じた。傾聴は技法であるため何度も読んで実践することで身につくが、読みやすいように短くまとめてあるので読み直しがしやすい一冊。
これから傾聴を学ぼうとする人にもうってつけだと感じた。

[ブクログ · ★★★★☆]

　アクティブ・リスニングとは、聴き手が話を聴いているということが、話し手に伝わるように表現する聴き方のこと。
　第１章から第５章まであり、各章の最後にポイントがまとめられていて読み返しやすい。コミュケーションに悩んだときの助けになると思う。

[ブクログ · ★★★☆☆]

コミュニケーションの主導権は聴き手が握る

怒りは 自分の「べき」が守られなかったときに抱く感情
相手の「べき」＝価値観を理解する

ネガティブな話には
　共感はするが同情はしない　素直に聞く
思い込みの激しい相手の話には
　思いを受けとめて否定しない　理由を理解する
攻めてくる相手には
　なぜそうなっているのか　冷静に聞き出す　一度タイムをとる
親密な相手には
　「決めつけ」が働きやすい
親しくない相手には
　相手に話をしてもらえるように会話を進める　自己開示し
専門的な話をする相手には
　わからないことを正直に質問する
もめている二人の間に入るときは
　まずは事実確認　話を整理　ベストな答えを
怒りがわいてしまうときには
　グラウンディング：違うところに五感（意識）を向ける

[ブクログ · ★★★☆☆]

聴き手が会話の主導権を握るとはよく言われるが、それをわかりやすく説明している。
誰かと会話する際に聴くことがいかに大切かが改めてよくわかる。具体的にはその会話の目的が何か、先入観や決めつけがないかを常に意識する事できちんと聴くことができるようである。あとは相手の言葉を言いかえずにそのまま使用して共感する事。
人の話をきき、それを整理して理解していく工程が、物事をわかりやすく説明する際に必要となるスキルを磨くことになるのが知れて良かった。3.6