あらすじ
笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。
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Posted by ブクログ
クレーム対応でミスった時に勉強すべく読んだ本。
大事だと思ったこと。
１：質問の効果
人それぞれ求める対応は違うので、お客様の気持ちを尋ねることで不満を減らす。
ex)オーダーミスや作成ミスを指摘されて、何もきかず即作り直しはNG!
申し訳ありません。すぐにご注文のものをご用意させていただきますがよろしいでしょうか？
２：もし限定のものが食べたい人がいたら（もう終了していて）
○○がお好きだったんですね。~な味がお好みですか？
それでしたら今似たようなもので▽▽というものがありますがいかかですか？（似ているものを提案する）
３：肯定語
お客様に何か伝えるときは肯定語で。
○○できません→○○ならできます
