あらすじ
■電話だけで、16万人の最富裕層を120％満足させた超一流サービス術
本書は、最上級クレジットカードのNo.１コンシェルジュが
「どんな相手とも信頼関係を築いて、
相手の期待以上に応えるためのコミュニケーションの極意」
を説き明かした本です。
クレジットカードのコンシェルジュは、
電話口、つまり、声と耳だけで接客する世界です。
しかも、その相手は、
最上級ランクのカードを持つプレミアム会員のお客様。
言われたことだけでなく、
付加価値をつけた「期待以上」に応えるサービスが求められます。
そんな世界でNo.1コンシェルジュとして、
14年間、16万人に接客して培ってきた
超一流のサービス＆コミュニケーション術を完全公開！
■本書の内容
・第１章 「期待を超えるサービス」の基本
・第２章 絶対的な信頼関係をつくる方法
・第３章 声と耳だけでのおもてなし
・第４章 最上級のサービスマインドをつくる方法
・第５章 お客様のタイプ別コミュニケーション術
９つのタイプ別超実践的コミュニケーション術
秩序を大切にされるお客様
優しさや愛を大切にされるお客様
時間や効率を大切にされるお客様
感性や独自性を大切にされるお客様
情報を大切にされるお客様
安心感を大切にされるお客様
新たな可能性を大切にされるお客様
影響力を大切にされるお客様
平穏なつながりを大切にされるお客様
感情タグBEST3
Posted by ブクログ
JCBで最上級カード会員向けのコールセンターへ配属となった著者が、顧客との信頼関係を築いてきたコミュニケーションの極意について。
電話という視覚情報がない中でお客様とやりとりをする、というのは、対面で話をすることよりも得られる情報が少ない分難しい。
私も仕事柄電話でお客様の相談を受けることがありますが、自分の力不足を痛感することがよくあります。本書には具体的な失敗談や、周りの先輩や上司の対応についても書かれているので、自分のことに置き換えて考えやすかったです。
読んでいて特に印象に残ったのが、
正しい情報を伝えること＝知識をただ押し付けただけの対応、ではないということ。
正確な情報を的確に相手に届けよう、と思うあまり、相手の気持ちを置き去りにしてしまう失敗を私もしてしまったことがあります。
振り返ってみると、それは自分に余裕がないときだったり、電話がまわってきた段階で相手が既に怒っていたりするときで、「相手のための対応」よりも、「自分がミスしないこと」に主眼がいっていたのかもしれません。
正しい情報を伝えることはもちろん大事なことだけど、常にお客様の気持ちを考える応対が必要ですね。
そして、リッツカールトンをはじめ一流サービスでよく言われていると聞いたことがありますが、本書でも「NOを言わないサービス」について書かれていました。
「できない」というよりも、言葉の裏に隠れている真のニーズはなんなのかを考え代替案を出したり、「日曜祝日は営業しておりません」ではなく、「日曜祝日以外は営業しております」と言い回しを変えたりと、相手が否定された、と感じないような工夫が散りばめられていました。
お客様一人ひとりに個性があり、画一化されたマニュアルですべてが対応できるわけではありません。
だからこそ、「相手の気持ちに寄り添う」という軸をしっかりもって接することが大切なんですよね。
自分の接客についても振り返ることができてよかったです。巻末には、お客様のタイプ別対応なども掲載されており、頭ではぼんやりわかっていても言語化できずにいたことが明確に書かれていて勉強になりました。
Posted by ブクログ
目的：突っ込み方。どこまでがやりすぎなのかのライン。
実践：異業種交流会でのサービス内容のライン引き
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お客様の様子を見計らって頃合いのいいころに適切なサービス、というのは聞こえがいいけど、これって結構見られているって、ことだよねー。見てほしくないときは、そういうところに行けばいいってことか。それって、サービスの悪い店を選んで行くってわけじゃないんだけどなあ。
気づかれないところでの見返りを求めないサービスが信頼感を作る。
相手が連絡をとってきやすい形でクロージングする。
「またお待ちしております」ではなく。
相手と価値観を共有する。
プレミアムカードのお客のびっくりするような要望の話。わがままと要望は何が違うんだ？
日曜祝日は営業しておりません、ではなく、日曜祝日以外は営業しております。
会話の中でリーダーシップを発揮する
沈黙は考える時間
