平久保仲人のレビュー一覧

「信用」を武器に変えるマーケティング戦略

いかに顧客と信頼関係を構築し、それを長期的な利益につなげていくかについて、骨太な議論が展開されています。ともすれば精神論になりがちなこのテーマについて、アメリカで活躍されている研究者らしく科学的な根拠と圧倒的なデータで切り込み、いろいろな事例が掲載されているので大変参考になりました。

平易な言葉で書かれているのでさらさらと読めますが、「顧客の期待値コントロール」「マーケティング戦略を支える組織の問題」など、随所に深い議論が展開されています。

「信用」を武器に変えるマーケティング戦略

ざっと気になった文章をメモ。

■企業経営
・客を喜ばせ、雇用を生み、取引先や株主に利益をもたらし、税を支払うこと
・今求めらているのは、信用を得るマーケティング
・確固たる信念をもとに社会情勢に鑑みてビジョンを描かなければ繁栄できない
・自分が客だったらどうしてほしいかを考える。それがすべて正しい。
・会社は、顧客満足という使命を持ち、利益という結果を出さなければ存続できない
・価値観の合わない人をバスに乗せてはいけない。

■マーケティング
×）売上を伸ばす戦略→値引きと広告
〇）売上を伸ばす戦略→客はどうすれば買いたくなるか、どうすれば喜ぶのか

自社の強みを生かして市場機会と合致する領域で勝負を仕掛けること

ターゲットを抽出する4つの方法
・地理的変数（地域、地形、気孔、人口密度、都市）
・デモグラフィック変数（年齢、性別、民族、収入、学齢、職業）
・サイコグラフィック変数（ライフスタイル、興味の対象、意見、社会階層）
・行動変数（使用場面、使用頻度、使用量、態度、使用経験）

顧客価値は、商品がもたらすベネフィットがコストを上回った時に創造される

良い商品では、ほかにもっと良い商品が出ればそちらに移る
愛される商品にするために、情緒的価値を加える必要がある

マーケティングはセリングを不要にすることが究極的な目的

■ブランド
・ブランドとは、企業の約束
・信頼感や安心感などの心理的価値を創造すること

■顧客行動
・価値（善悪の判断）は、思考ではなく、感情によってなされる
・85%の不満な客はそれを9人に、13％は20人に話すと言われている
・満足した客は5人にそのことを話す
・合理的判断は2割しかなく、ほとんどは直感や感情的意思決定

■生き方
・収入は手段であって、その目的は家族の幸せと本人の幸せ。
・職場での交友関係や仕事そのものに喜びを見出す。
・信用は、当事者の正直さ、誠実さ、公平性、共感力など人格に関わること
　信用を伴う関係が結べたとき、同意、くつろぎ、安楽などのポジティブな感情が芽生える
　透明性を高めることで社会の信用を得ることができる
　信用を失うのは、ミスそのものよりも、粗雑な対応により顧客を感情的にさせるため
　想像もしなかったようなサービスをするから客は信用する
・Why、つまり意義を見出すと、モチベーションとなる
・一流の職人は、常に技術と知識を向上させる努力を怠らない。常に自己研鑽を怠らない。
・妥協せずに最後までやり抜く人が信頼、信用される。決して自分の才能や富をひけらかさない。
・人生の意義を一番見つけやすいのが仕事。
・人間は成長したい動物ですから、能力を高めたいという欲求を満たすことで充足感を得られる。
・フローを経験できるような仕事は、確実に充足感を与える。
・情熱とは、危機感と責任感の裏返しです。
・利他は生存に欠かせないから、親切で幸福を感じるように脳がプログラムされている。
・仕事の目的は客を喜ばせることで、収入を得ることではない。
・リーダーシップとは、惜しみなく与えること。優れたリーダーは自己犠牲を厭わないし、人を喜ばす努力を惜しまない。
・さわやかな笑顔が作れれば、販売員のスキルの8割は完成。
・人間は活気が好き。
・笑顔だから幸せになれることを幸せな人は教えてくれる。

消費者行動論―――なぜ、消費者はＡではなくＢを選ぶのか？

なぜその商品を買うのか？という消費者行動について、様々な角度から分析。事例も多く読みやすい内容となっている。

消費者行動論―――なぜ、消費者はＡではなくＢを選ぶのか？

「プラットフォーム ブランディング」の中で参考文献として紹介されていた。教科書として良くまとまっているように感じた。以下、印象に残った箇所。

「関与の低い行動
・選択は出来るだけ簡素にしようとする
・出来るだけ少ない要因を評価しようとする
・購入するブランドを頻繁に変える
・情報に関心がないし注意を払わない
・どれが正しい選択か判断できない
・誤った商品を購入する可能性が高い
・間違った選択でも後悔しないし、多くの場合気づかない
・セールス・プロモーションに反応しやすい
・環境要因に反応しやすい
・どのブランドを購入したか、使用したか覚えていない
・商品が壊れたり紛失したりしても精神的打撃が少ない

　関与の高い行動
・ショッピングに時間をかける
・多くの店を回る
・情報収集にもお金と時間をかける
・意識が高まり、情報に対して注意深くなる
・関連情報の記憶力も向上する
・選択肢の評価が複雑になる
・慎重に評価・選択する
・好みのブランドに忠実である
・他のブランドも試す意欲がある
・広告や記事によく目を通す
・ショッピングは楽しいと感じる
・ショッピングに価値を見出す
・商品に付随するサービスも大切であると考える
・価格に対する商品の価値を精査する
・商品に対する満足度は高くなる傾向がある
・商品を大切に使う」

「五感を通して取り入れる刺激
　１視覚：７５％、２聴覚：１３％、触覚：６％、４嗅覚：３％、５味覚：３％」

「態度は時間をかけてゆっくり作られるが、一度作られた態度は、安定してなかなか変わらない。」

「消費者の態度形成や購買行動に与えるグループの力を効果的に利用することがマーケティングの大きな課題となっている。というのも広告宣伝など第三者から流されるメッセージより、身近な人から口コミで伝わる情報の方が、信憑性も高ければ影響力も強いのは明白であるからだ。口コミには行動を起こさせる力があるのだ。」

「ポジショニングの方法
１製品の属性を使う：性能、価格、耐久性、携帯性、希少性など
２製品の便益を使う：効率化、コスト削減、心理的満足など
３使用場面を使う：場所、時間、状況など
４ユーザーを使う：職業、年齢、ソーシャルクラスなど
５競争相手を使う：ヒュンダイｖｓホンダ、コークｖｓペプシなど
５製品カテゴリーを使う：種類、価格帯など」

消費者行動論―――なぜ、消費者はＡではなくＢを選ぶのか？

購買におけるプロセスは、数学のように明確な式で表せられるわけではない。
いくつもの要因が絡み合っている。それが外部環境であったり、家族構成や交友関係や住んでいる地域などの人と人とのつながりであったり、購買時の心理状態であったりと、予測ができないのがマーケティングなのだと感じた。
とはいっても、一つの気づきとして、「どのようにその商品を覚えてもらい、その商品で顧客を満足させるか」に尽きると思った。

消費者行動論―――なぜ、消費者はＡではなくＢを選ぶのか？

消費者行動を分析した本・・・

こういう本って読むと頭で理解できるし、
なるほどーと納得するんだけど、。

どう活用して、自分の頭で考えて、形にしていくかって
すごく大事。

そして、私にはできていないので、課題です。

消費者行動論―――なぜ、消費者はＡではなくＢを選ぶのか？

心理学はプランナーの基本なので、特に広告代理店でプランナーをやってるとそうなんですけど、読んどいてそんはないと思います。