国際線のチーフを務めた著者が、経験や見聞きしたエピソードをもとに、サービス業などの顧客対応におけるマインドセットを説いた本です。
心を配ると書いて「心配」。心から家族に対するのと同じように深い愛情をもって気にかけること。対して気配りは一定の距離を保ちながら失礼のないように気を配ること。、相手の状況を「自分事」として案じる「心配り」こそが、心を掴むと本書では言っています。
言葉の成り立ちなどをもとに物事の本質を紐解くアプローチは説得力があり、興味深く読みました。
小気味良い会話形式で進みますが、すこし冗長に感じたのが残念です。
