樋口恵一郎のレビュー一覧
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Posted by ブクログ
FAQをどう書いたらいいのか、どうしてそう書くべきなのかがわかりやすかった。
ユーザーが期待する内容がAにある、ユーザーがどのQを読むか迷わないことが、質の高いFAQの要素にある。
そのためには、Aは端的に書く、Aの中で場合分けしない。
そんなAを書くためには、Qの書き方がポイントになる。
QでYes/Noクエスチョンにしないこと、Qにしっかり条件を書くこと。
Qにしっかり条件を書くことで、FAQの分析やメンテナンスにも役に立つ（ユーザーがどの情報を知りたがっているのかがわかりやすくなる）。
FAQの分析とメンテナンスが大事。
利用状況を知ることで、ユーザーの解決を助けるFAQを充実させることができて、より使われていくっていうサイクル。
メンテナンスされず、似たようなFAQばかりだと、ユーザーが辿り着けず、使われないFAQになっていく。 -
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Posted by ブクログ
■ユーザーが困りごとやわからないことを解決できている一般的な割合
・コールセンター：70％
・Webページ(FAQサイト含む)：30％
■FAQの質を高める要素
・文の書き方
・検索されやすさ
・カテゴリ
・分析とメンテナンス
・FAQシステムとの相互依存
・FAQに携わる人たち
■近年の全国のコールセンターのCPC(Cost Per Call)
・1223円(コールセンター白書2020)
■質の高いFAQの条件
・ユーザーが読んで理解できること
・ユーザーに信頼されること
・ユーザーが迷わず取捨選択できること
■質の高いFAQの基本
・解決案を示すこと
・「問題＋解決案」の文体になっていること
・必ずQの基本文体で書くこと
■質の高いAの基本
・ユーザーが最後まで読めること
・ユーザーが理解できること
・ユーザーの安心感を得ること
■質の高いQとAに共通する文
・一問一答にする
・一意の文にする
・6W1Hにする
・文のかかり受けに気を遣う
・用語、言葉遣いを統一する
・略称を活用する
・短文化する
■KPIの数値目標例
・回答到達率：70％
・問題解決率：80％
■Qの書き方
1．Qで解決への道筋を作る
Qは次の文体に忠実に書きます。
問題＋解決案
ユーザーからカスタマーサポートへの問い合わせはシンプルにすると、
「問題」だから、「解決案」を知りたい。
といった文となります。「だから」の部分や文末の「知りたい。」の部分は上記以外でも書き方は自由ですが、視認性のため全FAQで統一します。
2．Qの書き方でAを端的にする
Aの中で条件分岐があるケースでは、条件ごとにFAQを分割します。そして条件はQの文の中に明示します。するとQとAが一問一答に近付きます。
Aの記載を端的にするためには、Qの文でできるだけ条件などの要素を盛り込みます。その方法の一つが、6W1Hの文体に近付けることです。
3．Qの文に誤解の余地を作らない
Qの文には、たとえば下記のようなあいまいな尋ね方を使わないようにします。
・どこですか? どちらですか?
・どうしてですか? なぜですか?
・どうしたらよいですか? どうすればよいのですか?
・いつですか? いつまでですか?
・いくらですか? どれくらいですか?
・どれですか? だれですか?
ユーザーに誤解を与えない文にするためには、言葉の表現にこだわります。Qで提示する「解決案」について、だれが読んでも同様に解釈できる言葉で書きます。つまり、Aで案内することに沿った具体的な表現で書きます。
4．QをYes/Noクエスチョンにしない
Qの文を、Yes/Noクエスチョンにしないようにします。もしAに補足があるような場合は、その補足を尋ねるような質問文にするとYesの意向もQの文で伝えられます。一方、AがNoになり補足もないようであれば、Yes/Noクエスチョンにするしかありません。
5．Qを読む人の立場に配慮する
Qを書くときには、困りごとやわからないことに対する異なる立場が複数ないかを確かめます。もしそのような立場があるような場合は、それぞれの立場の人たちが誤解をしないような書き方をします。
・手紙が届く。
・→手紙が私に届く。(または手紙を受け取る)
・→手紙が相手に届く。
6．Qのリストで視認性を高める
FAQはリストの形で閲覧されることを考慮して、俯瞰的な視認性を高めておきます。つまり文を「読む」より全体を「見る」といった考慮をすることで、ユーザーがより速やかに、また間違いも少なくFAQを見つけることができます。視認性には、言葉の統一・パターン化・インデックス化・異形化などさまざまな方法があります。
7．Qのリストで粒度をそろえる
書き方の粒度をそろえることで、ユーザーから見て信頼性の高いFAQにすることができます。書き方の粒度をそろえるには、本章で述べていることを忠実に守るとおのずとかなえられます。またすでに書いたほかの文を下敷きにして書きなおすと、全体に視認性が良く粒度もそろったFAQにすることができます。
■Aの書き方
１．Aの中で場合分け(条件分岐)をしない
ユーザーにお知らせしたい情報に条件による場合分けがあるときは、条件ごとにまず別々の端的なAにします。そしてそのAになる条件を明示したQを書きます。こうすることでAでは文の中に場合分けは必要なく、したがって条件に関する前置きもいらなくなります。
なお、FAQを分割することで、FAQ自体の数は増えてしまいます。増えたFAQを減らす方法は第7章のメンテナンスで述べます。
2．Aに情報を盛り込み過ぎない
Aを書くとき文に記載するべき情報が多くなり、またそれがいくつかのステップやテーマを含むような場合は、それらのステップやテーマごとに分けたFAQを準備します。
Aの情報はFAQによってさまざまなので、分け方についてはきまりはありません。Aの中に情報が複数にならず、QとAが一問一答になることを意識します。
FAQ自体の数が多くなる懸念はありますが、FAQ単体で見たときに、より多くのユーザーに利用されるかどうかでサイトへの掲載のしかたを決めます。この点については第7章で述べます。
3．AとQを一致させる
QとAは、一問一答が大前提です。Aの文内での条件分岐や複数の情報がないようにしておきます。そうすると、文のメンテナンスも楽になります。Aは長文になりがちなため、管理上メンテナンスコストもかかります。短くすることのメリットは大きいです。
Aで短く端的な文になるように、Qは必ず「問題＋解決案」の基本文体にします。そのうえで最もやさしいAの書き方は、Qの文をオウム返しにすることです。
4．Aには結論をまず示す
Aは必要最小限の情報だけ掲載するのが、ユーザーの解決にとって即効性があります。
Aの文で必ず記載しなければならない情報をまず列挙します。列挙したものだけを要点としてAを書きます。あいさつ文やお詫び文は必要な情報ではありません。ユーザーを安心させるためにどうしても宣伝・あいさつ文・お詫び文を記載したい場合は、文末に短く書き添えます。
最終的に書きなおしたAは、箇条書きになる場合もあります。箇条書きにすることでユーザーはさらに読みやすくなります。箇条書きについてはこのあとの「Aは箇条書きにする」で解説します。
5．Aで使うすべての言葉に配慮する
FAQのAはQの「解答となることは当然ですが、そのうえで文章としても読んで疑問を持たれたり、違った解釈になったりする余地がないようにします。まずはAで使う言葉はQで使う言葉に合わせる、Aで使う言葉で同じ意味のものはすべて統一するという基本は常に意識します。
QAが一問一答の端的なものにすることがベストですが、Aの情報や文が多くなると、そのぶんユーザーに「読解」を求めることになります。できるだけユーザーに苦労せずに読んでもらい、どのユーザーが読んでも同じ解釈になるようにしなければなりません。
そのために、6W1Hを踏襲した文を意識することは基本です。ただ6W1Hは固執する必要はありません。誤解されない範囲や文の脈略を利用して省略できる言葉は省略します。
6．Aは箇条書きにする
7．Aでは装飾・記号は効果的に使う
Aの文はまずは一切装飾を付けずに書きます。装飾は、基本的に必要ありません。目立たせたい内容があれば箇条書きにしたり、段落を付けたり、改行で行間を増やしたりすることで特定の記載を目立たせることができます。どうしても装飾をしたほうがよい場合でも、必要最小限にします。
記号や装飾を使う場合は、ガイドラインで決められているものを決められた使い方で使います。ガイドラインをしっかり守る理由は、FAQ全体で記号の使い方を統一しておかないと、それだけでサイトが稚拙に見えるからです。
8．Aではリンクを効果的に使う
Aは、できるだけリンクなしで端的に完結できるように書きます。リンクを貼る際は必要最小限にとどめ、ユーザーが迷ったり間違ったりしないようにします。
手続きや言葉の解説などへのリンクも、ユーザーが必要に応じて選択できるような記載のしかたが良いです。
9．Aでは目視でもユーザーの理解を助ける
FAQのAの文にイラストや写真を使用すると、文字ばかりの文よりも視覚的で理解しやすくなります。機器や画面の解説などでは必要に応じてイラストや写真を用います。ただし、イラストや写真の用い方には効果的なものとそうではないものがあるので、専門のデザイナーに相談することをお勧めします。
また、イラストや写真をFAQで使いすぎるとかえって見にくくなり、データ量も増える点などには留意します。
■カテゴリ数の最大の目安
できれば8個以内