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良いFAQは,ユーザーに見つけやすく,そしてわからないことを的確に解決し,満足度を向上させます。また,それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも,良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど,ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし,「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので,本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに,FAQシステムの有効活用についてや,ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。
...続きを読むPosted by ブクログ 2024年04月18日
FAQをどう書いたらいいのか、どうしてそう書くべきなのかがわかりやすかった。
ユーザーが期待する内容がAにある、ユーザーがどのQを読むか迷わないことが、質の高いFAQの要素にある。
そのためには、Aは端的に書く、Aの中で場合分けしない。
そんなAを書くためには、Qの書き方がポイントになる。
QでY...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年04月15日
良いFAQをかけるようになりたいのと
この本からユーザーに伝えたいことを
簡潔に伝えられる文章をかけるのではないかと思い
本書を読みました。
室の高いFAQを作っていくにはどうするべきかということが
具体例とともに記載されており、
参考にしたい部分が色々ありました。
本書の内容はFAQに焦点を当...続きを読む
Posted by ブクログ 2022年10月29日
■ユーザーが困りごとやわからないことを解決できている一般的な割合
・コールセンター:70%
・Webページ(FAQサイト含む):30%
■FAQの質を高める要素
・文の書き方
・検索されやすさ
・カテゴリ
・分析とメンテナンス
・FAQシステムとの相互依存
・FAQに携わる人たち
■近年の全国の...続きを読む
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