良いFAQの育て方──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法

3,278円 (税込)
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【FAQ完成！そのあとどうすればいい？】
本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

■こんな方におすすめ
FAQ運営に携わっているオペレーター、スーパーバイザー、マネージャー、エンジニア、ライター

■目次
第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的
1-1 カスタマーサポートの課題
1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
1-3 企業経営のなかのFAQ運営
1-4 CRMとFAQ運営
1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
第2章：FAQ運営の準備
2-1 FAQ専任者を任命する
2-2 FAQサイトの前提を決める
2-3 FAQ運営の目標を決定する
2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
2-5 ガイドラインを準備する
2-6 FAQサイトとその環境を決定する
2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
3-4 FAQの完全性
3-5 FAQ検索補助テキストの制作
3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
3-7 FAQサイトの設置
3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
3-9 FAQ運営のガイドライン制作
3-10 FAQサイトリリース
第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
4-5 カテゴリのメンテナンス
4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法
5-1 専門性の高いFAQ運営
5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
5-4 FAQサイトからFAQを削除する
5-5 良質なFAQを準備する
5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値

■著者プロフィール
樋口恵一郎（ひぐちけいいちろう）：ハイウエア株式会社代表。FAQコンサルタント。開発者、通信機器SEを経て2007年からはWebサービスやFAQを中心としたコールセンター周辺技術の業務改善コンサルを進めている。サービス導入、運用を通じてAI等の周辺技術（音声認識、自然語対話、チャットボット、FAQシステムなど）に精通するも、それらを活かすのはコンテンツの質であることを実証し多くのコンサルティングや講習を提供している。