ホルスト・シュルツのレビュー一覧
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Posted by ブクログ
・お客さんが望んでいる3つのこと
・欠陥の無い製品やサービス
・待たされないタイムリーな対応
・親切で思いやりのある対応
・サービスはお客様一人一人にあわせて
・顧客のニーズも好みも変化する
・満足させるべき顧客グループは1つではない
・お客様の気持ちは最初の接触で決まってしまう
・顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない。新人から経営トップまで全員がお客様に満足してもらう事を目指す
・サービスの本質は細部に宿る。身なりや言葉遣いまできっちり教える
・問題は根っこから断ち切る
あらゆる問題は発生現場から5段階も離れた場所に原因があることもある
・成功のため -
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Posted by ブクログ
お客様は神様です、が、いろいろな無理難題をそれに見合った費用を支払わずに行う言い訳になってしまっていることがあります。
恐らくは、もはや顧客と直接接することのなくなった「リーダー」たちが、本来考えるべき「一歩先のビジョン」を考えることなしに日々の問題をやり過ごそうとしたことが、そうした状況を置き去りにしてきたのかもしれません。
リーダーも個々、失敗してしているはずです。
リーダーだから間違えない、リーダーだからいつも正しく判断する、ということが無理であることは、日本の「リーダー」たちの歴史が証明していると思います。
「上」と「リーダー」をごっちゃにして考えることを一日も早くや -