愛される接客 サービスの質を向上させる５２のセオリー

新川義弘

名前は聞くものではない。お客様が名前を言いたくなるサービスが大事である。サービスの本質は、お客様が「こうしてほしい」と思うことをいち早く察知し、言われる前にしてさしあげること。一人が良いサービスをしても、それはその人の特技でしかない。チームとして高いレベルのサービスができて初めて本当のサービスと言える。2002年の日米首脳会議の際、ジョージ・ブッシュ米国大統領と小泉純一郎首相をもてなした“接客の神様”新川義弘が語る接客のバイブル。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: 日経BP
• タイトル: 愛される接客 サービスの質を向上させる５２のセオリー
• タイトルID: 129704
• ページ数: 260ページ
• 電子版発売日: 2011年10月14日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★★]

目次
1章　新川流サービス3原則　①リコグニション（顧客認知）
2章　新川流サービス3原則　②アンティシペイション（事前察知）
3章　新川流サービス3原則　③オペレーション
4章　お客様との距離の取り方
5章　リーダーになる人が知っておきたいこと
6章　全体のサービスレベルをあげるために
7章　トラブル時こそ真価が問われる
8章　永く愛される店を創るために
9章　特別付録インタビュー

[ブクログ · ★★★★★]

あまりに沁みる。
当たり前のことが当たり前にできなくなってしまっていた。
それを毎日当たり前に継続することの難しさ。
これは購入して、ときおり読まなければいけないと思った。

[ブクログ · ★★★★★]

ホスピタリティについての指南書。
サービスマン(この本ではウエイターやウエイトレスさんたち)は
リコグニション(顧客認知)
アンティシペイション(事前察知)
オペレーション
この3つを本当に理解して組織として提供。

組織だからできることにバリエーションがあるんだと思う。
まずは自分がこの3つを本当に理解するところから…

[ブクログ · ★★★★☆]

【概要】
2002年日米首脳会議でジョージ・ブッシュ米国大統領と小泉純一郎首相をもてなした”接客の神様”新川義彦が語る接客のバイブル。

【内容】
下記、3原則を抑えることで、愛される質の高いサービスを提供できると述べている。

①リコグニション（顧客認知）
②アンティシペイション（事前察知）
③オペレーション

『サービスの本質はお客様の要望をいち早く察知すること』アンティシペイションは持って生まれたDNAに左右されるところもあるが、同時に訓練でも伸ばせるとも述べている。

意識して顧客の要望を察知し、言われる前に差し上げること、それを一人ではなくチーム全体が高いレベルで実行できるオペレーションを整えること。

実際のシチュエーションなど事例も含まれていて読みやすくイメージがしやすいのでぜひ手に取ってみることをおすすめします。

【こんな人におすすめ】
・サービス業やカスタマーサポートなど顧客との接点がある職業
・ホスピタリティーを覚えたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

お気に入りのレストランのオーナーであるって読み始めて気づきました

確かにそのレストランのスタッフはとても感じが良くて、気が利くサービスをしていただきました

自分のサービスとこの本と比べると恥ずかしくなります

まだまだ自分は未熟です

[ブクログ · ★★★★☆]

飲食店経営の観点から見て、とてもわかりやすく、著者の経験を元の
書かれているだけに、非常に説得力のあるものです。

文章はいたって簡単な言葉でつづられていますので、
あっと言う間に読めてしまいますが、
飲食店で働いている人には是非、読んでもらいたいと思う内容です。

著者のことは、前々から知ってはいましたが、
先日、著者の前職のグローバルダイニングの長谷川社長の本を読んで
さらに興味をもち、早速この本を読んでみることに

基本中の基本でありながら、まだまだこだわりの薄い部分ありと、、、反省しきりです。
実行あるのみ

[ブクログ · ★★★☆☆]

お金目当てになりかけた小規模飲食店の店長が読んで実際に行動に移したらいいなと思う本。具体的すぎるほど具体的な実行項目でわかりやすいと思う。（考える余地もなさそうともいえる）

[ブクログ · ★★★☆☆]

価格以上のことを提供して初めてサービスと言える。
そう思わせてくれた一冊です。

新川さんの本は本当にいい気付きを与えてくれる。

前書の「愛されるサービス」の方が
新たな気付きを多く与えてくれたので
こちらの本は印象は正直薄いのですが、とても内容は濃い。

何度も読み返してこそ初めて意味を与えてくれる良い手本だと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

バイト先の人に読むよう言われた本。なんだか度が過ぎているような気もするし、「いやいや無理だって」と思うようなこともちらほらあるけれど、それくらいの勢いでやらなくちゃ良い接客ってできないのかな、と感じた。