谷誠之の作品一覧
「谷誠之」の「ITサービスマネジメントの教科書」「『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント ～映画を観るだけでITILの実践方法がわかる！～」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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ITサービスマネジメントの教科書
ビジネス・実用
-1巻4,620円 (税込)リモートワークもフードデリバリーもネットでの映画鑑賞もオンラインショッピングも，IT サービスなしには成立しません（著者「はじめに」から） だからこそ，本書でIT サービスマネジメントの知識を身に付けてください。 ◆ITサービスマネジメント分野の教育経験豊富な著者が基本知識を分かりやすく解説しました。 ◆知識確認用に「章末問題」を掲載しています。 ◆ITサービスマネジメントの専門知識を効率的，かつ体系立てて学びたい方，これからITサービスマネジメントの実務に携わる方にお薦めします。 【目次】 第1章 ITサービスマネジメント概要 第２章 サービスマネジメントシステムの支援 第３章 サービスポートフォリオ 第４章 関係及び合意 第５章 供給及び需要 第６章 サービス保証 第７章 サービスの設計，構築及び移行 第８章 解決及び実現 第９章 評価と改善 第10章 サービスデスク -
『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント ～映画を観るだけでITILの実践方法がわかる！～
ビジネス・実用
4.01巻2,178円 (税込)本書は，映画『アポロ13』を題材にした好評のセミナーをベースに，ITサービスマネジメントの基礎を学んでいく書籍です。アポロ13号の事故は40年以上も前の出来事ですが，その原因はITサービスの現場で発生するインシデントと共通しています。また，フィクションではなく史実に忠実に作られたストーリーなので，臨場感かつリアリティのある解説で，ITサービスマネジメントの本質と実践方法を楽しく学ぶことができます。さらに，映画『アポロ13』を鑑賞しながら本書を読めば，実体験のような高いモチベーションで学習できます！ -
情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2014年版
ビジネス・実用
-1巻4,070円 (税込)※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。 【本電子書籍は固定レイアウトのため7インチ以上の端末での利用を推奨しております】 合格に直結する専門知識と記述・論述対策 本書はITサービスマネージャ試験の受験参考書です。試験によく出題される範囲に焦点を合わせ、特に午前II・午後I・午後II試験に役立つ構成にしています。 テキストと問題集を組み合わせた形式をとり、テキストを読んで、問題を解きながら実力がつくように配置されています 午後I(記述式)については、なるべく別解や間違った解答に関する解説も入れ、解答の許容範囲が理解できるようにしました 午後II(論述式)については、問題を解く過程を示し、論文の材料となるキーワードをまとめました ※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。 ※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。 ※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。 ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
『アポロ13』に学ぶITサービスマネジメント
映画を観るだけでITILの実践方法がわかる！
著：谷 誠之
著：久納 信之
出版社：技術評論社
本書は、アポロ１３号での危機回避の例に、ＩＴサービスの解説を試みるものです。
わかりやすかった。
ＩＴＩＬとは、情報システムの保守費用を抑えるために、サービスの標準を作ったもので、それが全世界に広がりました。
本書で、ＩＴＩＬを考えるに、ＩＴシステムのサービスの原点に立ち戻ってみることが出来たと思います。
サービスとは、有償が、無償かにかかわらず、顧客に価値を提供する活動のことです。
ＩＴサービスとは、ＩＴが提供するサービスのことです。
サービス価値とは、２つの意味がある。①できなかったことができるようになる、そして、②それが確実に提供される である。このことを、有用性と保証という
ＩＴＩＬではサービスをライフサイクルとして捉えて
①サービスストラテジ（戦略）
②サービスデザイン（設計）
③サービストランジション（移行）
④サービスオペレーション（運用） にわけています。
ＩＴＩＬとはＩＴサービスの最善のやり方、ベストプラクティスとしてまとめられたものです。
■サービスストラテジー
・まず組織の構築から。Small Start Quick Win 小さくはじめて、早い段階から良いものをです。
・問題管理と、インシデント管理は違います
問題管理：時間をかけて根本原因を突き止めて、解決策を見つけ適用すること
インシデント管理：障害や問い合わせに迅速に対応し、一刻も早く現状に復帰すること
問題管理は、プロアクティブ（予防的）であり、インシデント管理は、リアクティブ（事後保全）といえます
・冗長化：ものが壊れるのを必然と見なして、二重・三重の予備を用意することです。
ものが壊れてもサービス（＝業務）を止めないが基本です
・サービスを提供する上で重要なのは、顧客は誰かということです
・サービスには、３つの観点があります
①コア・サービス 基本的なサービス
②実現サービス コア・サービスを実現するためのサービス
③強化サービス コア・サービスの魅力を上げるための追加的サービス
■サービスオペレーション
・インシデントとは、①障害、と、②問い合わせ、があります。
ＩＴＩＬでは、問い合わせのことを、サービス要求といっています
・目の前のインシデントを即座に取り除くことを目的としたものが、ワークアラウンドです。
次善策、回避策、暫定対応などといわれます。これをインシデント管理といいます。
対して、根本原因を取り除き、再発を防止することを、完全な解決、恒久対応といっています
恒久対応には時間とコストがかかります。これを問題管理といいます。
・ＳＰＯＣ：Single Point of Contract 顧客とサービスプロバイダーの間にある、単一、一元的な受付窓口
をいいます。One Stop などともいいます。
これには、２つのメリットがあります。
①顧客はユーザに対して、窓口を一本化できる
②ＩＴスタッフを顧客やユーザの煩雑な問い合わせから守る です
・サービススタッフに求められるスキル
①コミュニケーション・スキル（特に、傾聴力、説明力）
②プロ意識
③共感性
④文章作成能力
⑤ストレス耐性
・サービスデスクが解決できないインシデントは、エスカレーションといって次のサービス層に委託されます
①機能的エスカレーション 高度技術を有するメンバーへ
②階層的エスカレーション 上司、上位者へ
・問題解決の流れ
①インシデント発生
②直接原因、現象の確認
③ワークアラウンド ⇒暫定対応：インシデントの解決
④問題
⑤根本原因の解決 ⇒恒久対応：問題の解決
・インシデント管理と、問題管理
⇒すべてのインシデントについて、根本原因の究明をする必要はない
⇒インシデント管理と、問題管理は、利害が背反する
⇒問題管理だけの対応のみもある：セキュリティ対応など（インシデントは起きてない）
アポロ１３号でいえば、窮地に陥っている３名の飛行士を一刻も早く地上に救いだすことがインシデント管理であり、その原因と防止策は、次の１４号までに用意するのが問題管理である。
■サービスデザイン
・ＳＬＡ：Service Level Agreement ：サービスレベル合意書
重大なインシデントが発生した場合の対応については、BCP:Business Continuity Plan：事業継続計画を作成し、まとめておき、万が一の場合に発動する
・可用性：SLAに記載される基準で、そのサービス（コンピュータではない）をどれくらい停止してもいいかの
指標である。99.99%であれば、365.2524×0.0001×24≒52.6、つまり一年間にサービスをとめてもいいのは、52.6分ということになる。99.99%を稼働率という
・キャパシティ管理
①容量、②性能の管理
３つの要素、①事業キャパシティ、②サービスキャパシティ、コンポーネントキャパシティ
・継続性管理
サービスを止めない。ＤＲサイト、東京と大阪に同じようなセンターを設けて一方のシステムは止まっても、サービスを止めない仕組みを作る。事業継続性管理ＢＣＭ：Business Continuity Management といい、その計画が、ＢＣＰである
・構成管理 現状のリソースを把握する、資産ではなくサービスのリソースの管理である
・変更管理
①標準的な変更 ささいな変更
②緊急の変更 致命的な影響があったときの変更
③通常の変更 ①でも②でもない変更
・リリース管理
変更におけるオペレーション、手順書などを用意して、重大のものはリハーサルをする
何かあった場合に前の状態に戻すことを、切り戻しという
■継続的サービス改善
・ＳＭＡＲＴ
Ｓ：Specific 具体的で、達成指標が明確である
Ｍ：Measurable 測定可能であり、測定が容易である
Ａ：Achievable 達成可能であり、自分たちの能力に即している
Ｒ：Realistic 現実的、目標と正しくひもづけられている
Ｔ：Time bounded 時間制限があり、期限がきめられている
目次
推薦のことば
まえがき
第１部 ＩＴサービスマネジメントとアポロ１３
CHAPTER 01 ITサービスマネジメントとは
CHAPTER 02 「アポロ13」でITSMを学ぶ意義
第２部 サービスストラテジ
CHAPTER 03 「ニール・アームストロングが月に降り立ちました」
CHAPTER 04 「14号があればだが」
CHAPTER 05 「月を歩くんだね」
第３部 サービスオペレーション
CHAPTER 06 「ヒューストン、センターエンジンが停止した」
CHAPTER 07 「反応バルブを閉じろ、と伝えろ」
CHAPTER 08 「自分の字が読めないんだ。思ったより疲れているみたいだな」
第４部 サービスデザイン
CHAPTER 09 「絶対にしなせません」
CHAPTER 10 「チャーリー・デュークが風疹にかかっている」
CHAPTER 11 「問題は電力だ。電力がすべて」
CHAPTER 12 「トラブルが発生した」
第５部 サービストランジション
CHAPTER 13 「なんとかして、この四角をこの筒にはめ込むんだ」
CHAPTER 14 「この飛行計画は忘れよう」
CHAPTER 15 「こちらヒューストン。打ち上げ準備完了です。」
第６部 継続的サービス改善
CHAPTER 16 アポロ計画は改善のかたまり
あとがき
付録
索引
参考資料一覧
著者紹介
ISBN：9784774184920
判型：A5
ページ数：256ページ
定価：1980円（本体）
2016年11月25日初版第1刷発行 -
Posted by ブクログ
映画を鑑賞後に、読みました。
映画も初見だったのですが、史実の内容を2時間程度に収めた内容となり、面白かったです。
アポロ13までのそれまでのアポロ計画についてのSmall Start Quick Winや、管制室とアポロ13間のエスカレーション、予備宇宙飛行士のBCP、アポロ13内での構成管理といったものをITILに紐付けて説明されています。
「Houston, we have a problem」
という有名なフレーズがあるのですが、まさにインシデント通知と思いました。
正直、本を読まずに映画を見た場合は上記は意識できないですし、若干こじつけ感のあるものもありますが、映画鑑賞後に本書を読むと「なるほどな」と思う箇所があり、ITIL初学者の方にはちょうどよいかなと感じました。
そこまで時間も掛からず読めますし、章ごとに独立していますので、興味ある方は是非お手に取ってはいかがでしょうか。 -
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