NHK「クローズアップ現代＋」取材班の作品一覧
「NHK「クローズアップ現代＋」取材班」の「カスハラ モンスター化する「お客様」たち」「アラフォー・クライシス―「不遇の世代」に迫る危機―」ほか、ユーザーレビューをお届けします！
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作品一覧
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4.1NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、 大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を待望の書籍化！ 従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、 威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる―― モンスター化する「お客様」が増えている。 パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント（顧客からの悪質なクレームや迷惑行為）。 かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。 どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。 放送し切れなかった情報までまとめて、徹底取材！ 事例1 大手スーパーの衣料品売り場で働く加藤さん（仮名 56歳男性） 事例2 スーパーに勤める鈴木さん（仮名 女性） 事例3 西日本にあるグループホームで働く山本さん（仮名 男性） 事例4 コンビニ店主・川上さん（仮名 50代男性） 事例5 写真スタジオで働く大野さん（仮名） 事例6 元タクシードライバーの佐藤さん（仮名 男性） 事例7 元クレーマー・堀さん（仮名 50歳男性） 事例8 「お客様は神様ではありません」 居酒屋副社長の挑戦 事例9 約款を厳しく変えた タクシーのkmグループ 事例10 業界を挙げて対策を練った 日本菓子BB協会 -
3.81巻1,540円 (税込)現在35～44歳のアラフォー、いわゆる就職氷河期世代が未曾有の危機に直面している。給料が上がらない、昇進できない、非正規しか働き口がない、結婚する余裕もない。年金は期待できず、親の介護が始まれば共倒れ――。およそ1500万人、ただその世代に生まれたために、努力しても報われない世代の衝撃の実態を追う！
ユーザーレビュー
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Posted by ブクログ
カスタマーハラスメントの事例から、実際にモンスター化しているお客様のインタビュー、そしてこれからどうしていくかと言う対策について述べられていてとてもわかりやすかった。
自分がCSと言う立場でカスタマーハラスメントに対する対策がどのように行われているかと言うことを考える。良い機会になった。
クレームが起こったときに、重要な事はどれだけ問題を大きくしないかと第一線の対応。
謝罪するではなく、ご不便をおかけしていることへのまずお詫びを述べることで寄り添った対応し、怒りを沈める。
お客様が神様の時代ではなくなり、社員を大切にしなければいけない時代に変わりつつある。
社員が守られることで、離職率 -
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Posted by ブクログ
副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。
最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。
「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。
なぜこんな世の中になってしまっているの
か。
多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。
説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。
動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。
原 -
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Posted by ブクログ
第三次ベビーブームが来なかったのはなぜだろう、とずっと思ってたのですが、その解が、ここにありました。
自分は、第二次ベビーブーマーで、就職する際には、氷河期と言われた世代。
とはいえ、幸いにも普通に就職して、20年以上普通に過ごしてきたので、第二次ベビーブーマーや、その後の世代を全体として捉えたときに、どのようなことが起こっているのか、に思いが至りませんでした。
が、その一方で、確かに、職に関しては、苦しんでいた同級生なんかもいて、そういう意味では、アラフォークライシスに気づき得ることはできたのかも、と、この本を読んで思いました。
この本が日本に突きつけた課題をどうクリアしていくのか
