NHK「クローズアップ現代＋」取材班のレビュー一覧

承認欲求が低いことで誰しもクレーマーになる恐れがある。
個人では解決できなければ、上司や組織で対応することが大切である。
相手への想像力を持って対応することが大切だ。

副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。

最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。

「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。

なぜこんな世...続きを読むの中になってしまっているの
か。

多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。

説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。

動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。

原始人化している？

みんな本を読んで、論理的な思考を身につ
けましょう。

接客業や営業職の方におすすめ。同じような体験をしている人は多いはずだ。
私は、自分が「客」になった時に思う。カスハラをする人間にはなりたくないと。

第三次ベビーブームが来なかったのはなぜだろう、とずっと思ってたのですが、その解が、ここにありました。
自分は、第二次ベビーブーマーで、就職する際には、氷河期と言われた世代。
とはいえ、幸いにも普通に就職して、20年以上普通に過ごしてきたので、第二次ベビーブーマーや、その後の世代を全体として捉えた...続きを読むときに、どのようなことが起こっているのか、に思いが至りませんでした。
が、その一方で、確かに、職に関しては、苦しんでいた同級生なんかもいて、そういう意味では、アラフォークライシスに気づき得ることはできたのかも、と、この本を読んで思いました。

この本が日本に突きつけた課題をどうクリアしていくのか、これは、今すぐにでも手を付けないといけないことだと思います。
それから、同じような状況が次にやってこないようにするための仕組み作りも大切なことだと思います。

どちらも非常に重い課題なので、すぐに解決できるわけではありませんが、できることから手を付けていくことが大切だと思います。

反撃出来ない相手を狙ってくるというのは、人間も動物と変わらないと感じました。
何かあった時には一人で対応せずに、仲間に助けを求めてしまうのが良策。

人の振り見て我が振り直せ、繰り返してならぬのはあやまち。心に刻みます。

消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか？と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先する...続きを読むとはなんだ！といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになったりするので、他人事ではないなぁと思った。

テレビ番組の取材系の書籍は、ざっくばらんな構成のものが多いが、この書籍はしっかりとまとめられていると感じた。

クレームの実例から、そのクレームを行う人自身も取材し、最後に対策も書いてあり、分かりやすい。

対策の記述で、迷惑している客に対して、「他のお店をご利用ください」は別に構わないのでは？また...続きを読む、携帯電話の販売で、マナーモードに関する客に関する記述があった。迷惑な客が顧客であり続けることのデメリットより、素直に追い返した方がメリットがあるのではないだろうか？

クローズアップ現代に2017年、2018年取り上げられたテーマの書籍化。

就職氷河期が当たった世代はずっと不遇。
これは努力が足りないのではなく、社会問題。にもかかわらず、「自分のせい」といって自分を責める姿勢は身近に見られる光景だ。

ここの世代だけ低い給与（えっ、下の世代も低いんじゃないの？）...続きを読む
ここの世代が最も高い非婚率（えっ、若い人は結婚しなくなっているっていう話じゃないの？）
最初の就職が非正規だと既婚率が下がる（そこに関係するのか！）

と、データが面白いので一読の価値あり。
非正規雇用のスパイラルにハマっている世代なのに、当事者はそれを諦めにも似た境地で受け入れている。その当事者が、自分の置かれた世代を客観的に見るのにいい資料だと思う。

ロスジェネがアラフォーになりまして、という感じか。正直言って絶望しかない。知れば知るほど恐ろしすぎる現実。取り返しはつかない気がする。ただ、この世代よりも前にも割りを食った世代はあったとは思うんですよね。オイルショック期の新卒とか。そういう世代は其の後どうなってるんだろう？まだ社会が流動的だったから...続きを読む階層としては固定化しなかったのかしら？

放送もリアルタイムでみていて、同年代ゆえに何とも言えない気持ちにさせられました。
その放送をベースにしたこの本では、その時以上に自分の中にある漠然とした不安を細かく言葉で露出させられた気がして、モヤモヤというか、何ともやるせない気持ちになりました。

就職氷河期のさなかでは「正社員での就職」が第一関...続きを読む門。
山一に内定が出ていた友人が、卒業後の行先を失ったことを知って崩れ落ちる場面も目のあたりにしましたし、女子には説明会の門戸が狭くて請求した資料も届かず懸賞生活なみにハガキを書いて一日が終わるなんていうこともザラでした。
真っ当に就職できるか否かも運次第、紙一重だったと思います。

その後「新卒就職」という関門を突破しても「（女性でも）責任ある仕事」「年功序列の見直し」「能力主義」など求められるものが一気に押し寄せてきてその荒波を泳ぐことに精一杯…。
自分たちの世代だけが割を食ったみたいな言い方はしたくないけれど、もう少し早くに生まれていたら、あるいはもう少し遅くに生まれていたら、見える世界は違ったんだろうなとまま思います。

最終章は、タイトルにもあるように”希望は作るもの”ということを気づかせてくれました。
どういう立場であれど、滅入るだけでなく気持ちをポジティブに向かわせてくれる章があって良かったです！

自分がこの世代であるが、就職と結婚が出来ている。たまたま友人にも非正規で働いている人は少ない。何がその違いを生んだのかは分からないが、大量にいる同世代の非正規の方々の残50年はどのようなものになるのだろう？

取材はよいなと思いました。
一方で、こういったたぐいにありがちなのを２つ。
１つは、最後に「こんな逆境でも頑張ってる！」という人を取り上げていること。もちろん、そういう人はいますが、そちらは少数例であって、大多数の人は困っています。
そしてもう１つは、社会学者さんの分析などもそうなのですが、取り上げ...続きを読むている問題の解決策を考えていないこと。特に、メディアや学者さんなどは、安全地帯から社会問題をこねくり回しているようにしか、当事者には見えないのではないのでしょうか。

そういえばクローズアップ現代といえば、先日の放送で、ジャニーズ問題を取り上げていたのは評価できるものの、その次の番組にふつうにジャニーズのタレントさん出ていて、ああ、NHKにジャーナリズムとしての矜持はないんだなと思いました。

NHK取材班のまた聞きっぽく臨場感が足りない。クレーム対応専門家の著作が読みたい。
初期対応はやわらかく、その後はきっぱり出来ないことは拒絶する。
餌付けしないように皆様気をつけて。

格差社会によるストレスで弱者に対する過剰な要求による軋轢事例と解決法。
理不尽なクレームをつけてくる輩のパターン分けがあるものの基本的に法に訴えると消息不明になる卑劣さが身近にある小悪党性を感じるがクレーマー側は正義と思っているところに断層を感じる。本書にある通り理不尽なクレームによる人材喪失で不利...続きを読む益を被るのは本人であるという想像力を自分も肝に命じたい。
クレーマーよりも社員を守らぬ会社側の方がヤバい気もする。

アラフォー定義や氷河期世代の範囲が曖昧ではありますが、アラフォーでも1981年以降がアメリカなんかでミレニアル世代と定義されてる点と、1980年生まれの壇蜜のインタビューが載ってるので、同じアラフォーでも1980年あたりで境目ができているかと。
実際雇用情勢としてITバブルの影響が薄れた2004年と...続きを読むか2005年頃から雇用状況が回復していて、わたしを含めたミレニアル世代の上の方は恵まれていたと思います。
読み終えてとても人ごととは思えませんでしたし、国や企業側も遅れたとはいえ対策を打つべきときが来ていると考えます。

就職氷河期世代の現在を取材したもの。貧困、結婚、介護。この世代が抱える問題は、もはや個人の問題ではなく、社会問題となりつつある。ようやく政府も重い腰を上げたが、アラフォーになってからでは遅すぎる。次の氷河期世代を生み出さないために、新卒採用至上主義を改めていく必要がある。

自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。

P150 D言葉をS言葉に変える、として

D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしま...続きを読むう
NGワードの事

例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」

言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。

そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。

私自身も、今まで少なからずクレームに率先して対応してきて、その中で学んだことが沢山あった。

また、クレームの地雷を踏んでしまう
人や場合ってありますよね。

それは、場数とか空気を読むとか
経験の積み重ねが肝要だと思うし、
過度なクレームはご法度とは言え、
言われてしまう側の態度や言葉遣いにも
学ぶことはあると思う次第。