NHK「クローズアップ現代＋」取材班のレビュー一覧
-
Posted by ブクログ
カスタマーハラスメントの事例から、実際にモンスター化しているお客様のインタビュー、そしてこれからどうしていくかと言う対策について述べられていてとてもわかりやすかった。
自分がCSと言う立場でカスタマーハラスメントに対する対策がどのように行われているかと言うことを考える。良い機会になった。
クレームが起こったときに、重要な事はどれだけ問題を大きくしないかと第一線の対応。
謝罪するではなく、ご不便をおかけしていることへのまずお詫びを述べることで寄り添った対応し、怒りを沈める。
お客様が神様の時代ではなくなり、社員を大切にしなければいけない時代に変わりつつある。
社員が守られることで、離職率 -
-
Posted by ブクログ
副題に「モンスター化するお客様たち」と
あります。
最近の「キレるお客」「土下座を強要する
お客」など、モンスター化が甚だしいです。
「おもてなし」と言われるサービスのハー
ドルがどんどん上がって来ているのと同時
に、客の寛容度が下がって来ているという
悲しいギャップがあります。
なぜこんな世の中になってしまっているの
か。
多くの事例を挙げて、その原因と対策とい
うと大げさですが、我々が持つべき構えを
説く一冊です。
説得力のある原因の一つとしては、やはり
スマホの影響です。
動画ばかり見ていては言語能力が低下して
自分の不満を論理的に伝えることができず
感情的になるとか。
原 -
-
Posted by ブクログ
第三次ベビーブームが来なかったのはなぜだろう、とずっと思ってたのですが、その解が、ここにありました。
自分は、第二次ベビーブーマーで、就職する際には、氷河期と言われた世代。
とはいえ、幸いにも普通に就職して、20年以上普通に過ごしてきたので、第二次ベビーブーマーや、その後の世代を全体として捉えたときに、どのようなことが起こっているのか、に思いが至りませんでした。
が、その一方で、確かに、職に関しては、苦しんでいた同級生なんかもいて、そういう意味では、アラフォークライシスに気づき得ることはできたのかも、と、この本を読んで思いました。
この本が日本に突きつけた課題をどうクリアしていくのか -
-
-
Posted by ブクログ
消費者が常に”損をしたくない”という強迫観念に縛られてしまっているのではないか？と感じ時がある。例えば、3つあるレジに並んでおり、隣のレジがスイスイと進んで、自分より後に並んだ客が先に会計を済ませているような場合、運が悪かったなぁと思うのではなく、自分の方が先に並んでいるのに、後から来た客を優先するとはなんだ！といった発想になるような感じだろうか。とにかく、他の人より得をしたい、ちょっとでも損をしたと思ったら、店員にクレームをぶつけ、なんらかの形で損をしたという思いを解消したいという心理。自分も、前の車がノロノロ走っていて、通過できるはずの信号が赤で止まってしまうと、怒鳴りつけたい気持ちになっ
-
-
Posted by ブクログ
クローズアップ現代に2017年、2018年取り上げられたテーマの書籍化。
就職氷河期が当たった世代はずっと不遇。
これは努力が足りないのではなく、社会問題。にもかかわらず、「自分のせい」といって自分を責める姿勢は身近に見られる光景だ。
ここの世代だけ低い給与（えっ、下の世代も低いんじゃないの？）
ここの世代が最も高い非婚率（えっ、若い人は結婚しなくなっているっていう話じゃないの？）
最初の就職が非正規だと既婚率が下がる（そこに関係するのか！）
と、データが面白いので一読の価値あり。
非正規雇用のスパイラルにハマっている世代なのに、当事者はそれを諦めにも似た境地で受け入れている。その当事者 -
-
Posted by ブクログ
放送もリアルタイムでみていて、同年代ゆえに何とも言えない気持ちにさせられました。
その放送をベースにしたこの本では、その時以上に自分の中にある漠然とした不安を細かく言葉で露出させられた気がして、モヤモヤというか、何ともやるせない気持ちになりました。
就職氷河期のさなかでは「正社員での就職」が第一関門。
山一に内定が出ていた友人が、卒業後の行先を失ったことを知って崩れ落ちる場面も目のあたりにしましたし、女子には説明会の門戸が狭くて請求した資料も届かず懸賞生活なみにハガキを書いて一日が終わるなんていうこともザラでした。
真っ当に就職できるか否かも運次第、紙一重だったと思います。
その後「新卒就 -
-
Posted by ブクログ
取材はよいなと思いました。
一方で、こういったたぐいにありがちなのを２つ。
１つは、最後に「こんな逆境でも頑張ってる！」という人を取り上げていること。もちろん、そういう人はいますが、そちらは少数例であって、大多数の人は困っています。
そしてもう１つは、社会学者さんの分析などもそうなのですが、取り上げている問題の解決策を考えていないこと。特に、メディアや学者さんなどは、安全地帯から社会問題をこねくり回しているようにしか、当事者には見えないのではないのでしょうか。
そういえばクローズアップ現代といえば、先日の放送で、ジャニーズ問題を取り上げていたのは評価できるものの、その次の番組にふつうにジャニ -
-
-
-
-
Posted by ブクログ
自分の心にもある、認証欲。寂しさが増加したり、自己肯定力が低下したりしたら、弱い方へと力の矛先が向いてしまいそうな気持を誰しもが持ち得る気はします。自戒を込めて、対策を考えるうえでも必要だと思って読みました。
P150 D言葉をS言葉に変える、として
D言葉とは、クレーマーをかえって怒らせてしまう
NGワードの事
例えば
・上から目線に見える「ですから」
・逃げ腰の「だって」
・反抗的に聞こえる「でも」
言葉遣いの中に、担当者の意識が現れるそう。
そこでは、
「失礼しました」
「さようでございますか」
「すみません」
というS言葉のフレーズに置き換えることが肝要とか。
私自身も、今 -