お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。 クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。 目次 第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット 第2章 メンバーファーストを実践する 第3章 お客様対応の仕組みを構築する 第4章 難クレーム対応 第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる 第6章 先進的VOC活動 第7章 消費者志向経営の推進を目指す （※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

顧客志向経営を目指す、すべてのビジネスリーダーへ 「見えない顧客」と「見えない知識」。 企業が直面するこの2つの課題を解決するのが、 「大量のテキスト情報を自在に分析するテキストマイニング」である。 この技術の本質は、「人とシステムとのコラボレーション」にあり、 その基本的概念とVOC分析～最新の知識生成に至る発展の歴史を 豊富な事例と共に解説する。 本書は、企業のコールセンターやホームページ、各種アンケートに寄せられる膨大な量の「顧客の声」を驚くほどの早さで分析を行い、顧客データの全体像だけでなく、少数意見までをもすくい上げ、顧客の要望や苦情を見える化できる「テキストマイニング」のすべてを紹介します。 苦労して集めた「顧客の声」を集めるだけで終わらせることなく、「顧客の声」を戦略的に経営に利用し、的確できめ細かい対応を実現する「テキストマイニング」の技術を実務に即して解説。企業にとってのリスクの予兆を的確に把握し、新たな課題を見つけ出し、まったく新しい商品開発をも生み出すことができる「テキストマイニング」は、Web時代の企業経営の中核を為す重要な実務で、企業が勝ち残るために必要な戦略です。 本書は「テキストマイニング」の基本コンセプトから、その仕組み、活用の仕方、効果の分析など、トータルな解説書として最適です。

アメリカ株式市場の代表的な株価指数「ダウ平均」に、120年間、名を連ね続けている唯一の会社、GE（ゼネラル・エレクトリック）。驚くべきことに、同社の123年の歴史でCEOはわずか9人。しかも、ジャック・ウェルチ、ジェフ・イメルトをはじめ、9人のCEOはいずれも社内で育成した人材で、外部からプロ経営者を招聘してきたことは一度もない。そんな同社には、世界150ヵ国以上の事業拠点で、約30万人の社員が共通して日々「口ぐせ」のように使っている社内用語が数多くある。ワークアウト／ベストプラクティス／リーンシックスシグマ／セッションC／ネクストアクション／アシミレーション／VOC／CAP／CTQ……本書では、三菱商事、UBS証券などを経てGEに転職し、現在は同社の幹部で金融部門のトップを務める著者が、40ほどの社内用語を紹介しつつ、その背景にあるGEの仕事のやり方や企業文化を解説。経営者や管理職はもちろん、若手社員に役立つヒントも満載！

十七世紀・江戸時代初期、日本が急速に鎖国へと向かうなか、平戸藩の通詞・本木継之進は、藩の密命により、商館で出会った自由思想家エンデンとともに、オランダに渡る。二年を超える過酷な船旅を経て、ようやく到着した継之進に、密計を命じた藩主病没の知らせが届く。異国の地で生きることを決意した継之進は、ピーテルと名を変え、エンデンの助けで学資を蓄え大学に学び、オランダ東インド会社(VOC)に社員として職を得る。妻を娶り、生まれた最愛の一人娘・コルネリア。ピーテルは世間の慣習にとらわれず、コルネリアにラテン語と哲学を学ばせ、さらに、『倫理学』に心血を注ぐスピノザのもとへと赴かせた。三十年戦争後のヨーロッパは古い秩序が崩壊し、宗教も政治も社会も新たな激動の中へと突入していく。「どのような時代がこれから来ようとしているか、真正面に見すえるがよい。……そのような時代に、人間が真に幸福であるとはどのようなことか、宗教と国家の関係はどうあるべきか、哲学者の使命は――それを妥協なく洞察することにある」一六七七年の末、スピノザの『倫理学』はついに出版されるが、ピーテル（継之進）には、為すべき事がまだ残されていた。

【内容紹介】 ますます高まるビジネスモデルへの関心。ビジネスモデル・イノベーションを成し遂げた企業が、産業界をリードするといっても過言ではありません。 本書では、ビジネスモデルのつくりかたについてわかりやすく解説していきます。模倣、リーン・スタートアップ、実験計画法、VOC、戦わない戦略…ユニークに見えるビジネスモデルは、地道な作業によってときに慎重に、ときに大胆に検討されていきます。そのステップを、ストーリーとともに解き明かす一冊です。 【目次】 プロローグ ビジネスモデルが大切なワケ 第1章 思い切って模倣してみる 第2章 生まれたばかりのアイデアを形にしてみる 第3章 確かめるべきはアイデアの筋の良さ 第4章 巨人との戦い方を考える エピローグ ジョブズのようになるには?

【FAQ完成！ そのあとどうすればいい？】 本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。 ■こんな方におすすめ FAQ運営に携わっているオペレーター、スーパーバイザー、マネージャー、エンジニア、ライター ■目次 第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的 　　1-1 カスタマーサポートの課題 　　1-2 良いFAQ運営とその数値的効果 　　1-3 企業経営のなかのFAQ運営 　　1-4 CRMとFAQ運営 　　1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す 第2章：FAQ運営の準備 　　2-1 FAQ専任者を任命する 　　2-2 FAQサイトの前提を決める 　　2-3 FAQ運営の目標を決定する 　　2-4 FAQリリースのスケジュールを決める 　　2-5 ガイドラインを準備する 　　2-6 FAQサイトとその環境を決定する 　　2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく 　　2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備 第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ 　　3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析 　　3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作 　　3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル 　　3-4 FAQの完全性 　　3-5 FAQ検索補助テキストの制作 　　3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作 　　3-7 FAQサイトの設置 　　3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー 　　3-9 FAQ運営のガイドライン制作 　　3-10 FAQサイトリリース 第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践 　　4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提 　　4-2 分析値（KPI）と判定のしかた 　　4-3 FAQコンテンツのメンテナンス 　　4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス 　　4-5 カテゴリのメンテナンス 　　4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え 第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法 　　5-1 専門性の高いFAQ運営 　　5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題 　　5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる 　　5-4 FAQサイトからFAQを削除する 　　5-5 良質なFAQを準備する 　　5-6 FAQサイトのインタラクティブ性 　　5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値 ■著者プロフィール 樋口 恵一郎（ひぐち けいいちろう）：ハイウエア株式会社代表。FAQコンサルタント。開発者、通信機器SEを経て2007年からはWebサービスやFAQを中心としたコールセンター周辺技術の業務改善コンサルを進めている。サービス導入、運用を通じてAI等の周辺技術（音声認識、自然語対話、チャットボット、FAQシステムなど）に精通するも、それらを活かすのはコンテンツの質であることを実証し多くのコンサルティングや講習を提供している。