クレームはビジネスチャンスだ！ 実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、 「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条 ・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」 ・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない ・「クレームを言う人＝悪人」は間違い ・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない ・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき ・あなたは「社長代行」 ・ 話をこじらせない断り方 ・「上司はクレーム対応が下手」と思え ・ 泣きたければ泣いてもいい ・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」 「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、 クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。 さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや クレーム対応者のメンタルケアまで。