コミュニケーションの現場で揉まれてきた元客室乗務員による「話し方」の本。うっかりした一言で場の空気が悪くなることは誰でも経験したことがあるはず。対上司、対部下、対同僚、対お客様。。。それぞれの場面別で話し方の失敗例と成功例を解説。コミュニケーションひとつで職場の雰囲気は明るくなり、あなたもきっと信頼される存在になれる！ 　物事の原因を明らかにすることが必要な時はあります。例えば、残業が続いている時。「最近、なぜ残業が続いてるの？」「すみません、仕事が終わらなくて」「なぜ終わらないんだよ、そんなに多くの仕事渡してないはずだよ」「すみません、飛び入りの仕事依頼が多くて」「なぜ繁忙期でもないのに、飛び入りの仕事がそんなに多いんだよ」「すみません、自分のマネジメントがうまくいってないですかね」「なぜ・・・」。 　このように「なぜ」を繰り返して原因を究明すると、相手は自分が責められているように感じてしまいます。そんな時は、「なぜ」を「なに」に変えましょう。「なにがあって、残業がそんなに続いているの？」という感じです。 「なぜ遅刻したの？」は、「なにがあって遅刻したの？」となります。 「なぜミスしたんだ」は、「なにがあって、ミスが発生したの？」です。 　目的はどちらも、原因を究明するための質問なのですが、「なんで」という表現だと、相手に原因があると決めつけているような表現になってしまいます。 　一方、「なにがあって」という表現は、原因が人以外にも物事や環境などにあったかもしれないというニュアンスも含まれるので、人を責めている感じはなくなります。 「なぜ」は「なに」に変えると覚えてください。（本文より）