お客様の心理を理解しながらカスハラを防ぐ方法をマンガでわかりやすく解説。２０２６年１０月から義務化される企業のカスハラ対策にも役立つ一冊！！ ・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。2025年6月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、26年10月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。 ・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています ・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。 ・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。 ・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。 ・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。 ・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。 【目次】 はじめに Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　カスハラとは何か？ Ｓｔｏｒｙ０　接客のプロが持つ、もう一つの顔 01　カスハラの定義と現状 02　カスハラの種類 03　カスハラはなぜ急増しているのか――社会的背景―― 04　企業はカスハラから従業員を守る必要がある Ｐａｒｔ１　カスハラの背後にあるお客様の心理 Ｓｔｏｒｙ１　カスハラセミナーへ！ 01　怒りの根っこにある感情 02　怒りを強くする「慢性的なストレス」 03　怒りにはポジティブな目的がある 04　クレームとカスハラを見分ける４つのポイント 章末付録 Ｐａｒｔ２　予防編――カスハラを防ぐ基本スキル―― Ｓｔｏｒｙ２　これはクレーム？　それともカスハラ？ 01　日常的にできる「予防」 02　初動対応４ステップ 章末付録 Ｐａｒｔ３　実践編――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ―― Ｓｔｏｒｙ３　カスハラはひとつじゃない 01　正義感教育タイプ　――「正しさ」が暴走するとき―― 02　権利擁護タイプ　――「守られるはず」が崩れたとき―― 03　過度なサービス要求タイプ　――「特別扱い」が当たり前になったとき―― 04　ストレス発散タイプ　――「怒りの矛先」がすり替わるとき―― 05　パーソナルアタックタイプ　――「人」が標的になるとき―― 06　支配タイプ　――「支配」が始まったとき、対応は変わる―― Ｐａｒｔ４　対策編――安全な退避とエスカレーション―― Ｓｔｏｒｙ４　守る対応を仕組みにする 01　それでも防ぎきれないケース 02　退避すべき「危険サイン」を見逃さない 03　「守るための連携」――エスカレーションとは 04専門家へのエスカレーション 05　マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」 章末付録 Ｅｐｉｌｏｇｕｅ　カスハラ対策は、一日にしてならず

《内容紹介》 2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ対策法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。 しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。 本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ対策法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。 《目次》 1章【基礎知識】2026年施行の法改正とカスハラの定義 2章【体制構築】組織として「受けて立つ」仕組みづくり 3章【予防・防御】現場の心理的・物理的な防壁 4章【現場対応】悪質な顧客を「断る」実践スキル 5章【事後ケア】被害者員の救済とメンタルヘルス 6章【教育・浸透】全社を巻き込む文化の定着

ジョブ型人事制度／ジョブ型雇用に関する 法的留意点を弁護士が解説 ■制度の設計→導入→運用のステップで、 　問題となるポイントや職務限定社員の配転・解雇など 　判断に迷うケースをピックアップ ■基本と発展の2段階のQ&Aで、気になる事項をチェック 　自社の課題や困りごとに応じて、気になるQから読み進められる 目次 第1章　「ジョブ型人事制度」設計上の留意点 対象者／職務評価・ジョブディスクリプション／ジョブグレード（職務等級）／ 報酬・賃金／諸手当／賞与／退職金／労働時間／異動・配置／昇格・降格 第2章　「ジョブ型人事制度」導入・移行時の留意点 労働条件の変更・就業規則の改定／制度移行時の格付け・処遇／労使交渉 第3章　「ジョブ型人事制度」運用上の留意点 採用／試用期間ほか／異動・配置／降格／解雇／その他 第4章　 雇用制度自体を「ジョブ型」にする場合の留意点

イライラ、クヨクヨ、モヤモヤ……ネガティブな感情も、「脳内ひとりごと」を唱えると一瞬で解決！◎「いちいち口ださないでよ！」　→「そういう考え方か。引き出しが増えたな」◎「私ってダメだな……」　→「具体的に何がダメだろう？」◎「本当にこれでよかったのかな」　→「こっちの選択でよかったことは何？」◎「頑張っているのに、人に伝わらない」　→「自分を遠くから見てみよう」たったのワンフレーズで、もう悩みすぎない！人とも自分ともうまく付き合えるようになる、前向きな声かけ習慣。

1973年。ロシア語も話せない一人の青年が、ソ連・国営放送局「モスクワ放送」へと旅立った。文化も常識も異なる「鉄のカーテン」の向こう側で、多種多様な人たちと共に過ごした“運命的な”10年間の冒険と発見の記録。

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