【感想・ネタバレ】世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略のレビュー

奥谷孝司 / 岩井琢磨

アマゾンはなぜリアル店舗を展開するのか?
ネット&リアル融合の最前線で何が起きているのか?
「世界最先端のマーケティング企業」の戦い方を多角的に解説する待望の1冊。
3つのフレームワークと最新理論で、これからの戦い方を捉える。

本書が注目する「チャネルシフト戦略」とは、
1.オンラインを基点としてオフラインに進出し、
2.顧客とのつながりを創り出すことによって、
3.マーケティング要素自体を変革しようとする
戦い方である。

チャネルシフトのインパクトを捉え、
これから取るべき戦略を未来志向で考えるために、
本書では、3つのフレームワークを提示する。

KEY1 チャネルシフト・マトリクス
KEY2 顧客時間
KEY3 エンゲージメント4P

これらのフレームワークによって、
本書では以下の事例を分析し、チャネルシフトの核心に迫る。
Amazon Go、Amazon Books、Amazon Dash、Amazon Echo
Whole Foods、instacart、LE TOTE、BONOBOS、THE MELT、Warby Parker
ZOZOSUIT、DIFFERENCE、IKEA Place 、ニトリ手ぶらdeショッピング
MUJI passport、いきなり! ステーキ、Oisix、全国TAXI

[ブクログ · ★★★★★]

オムニチャネルについて単なるマルチチャネル、クロスチャネルとどう異なるか実例豊富に解説されておりわかりやすかった。「顧客とのつながりは『顧客からのデータ提供』と『企業からの提案』という対話によって強くなる」に納得。自社の取り組みにも活かしたい。

[ブクログ · ★★★★★]

マーケティング初級者だけれど、マーケティングを真剣に考えている人は読んでいい良書。久しぶりに買った。

[ブクログ · ★★★★★]

やっとこさ読み終わりましたが、一言で感想を言ってしまえば、「非常に良い！」OffLineとOnLineの今の取り組みが非常に分かりやすく事例がまとめられている。

また、単なる事例紹介ではなく、ユーザー（生活者）がモノを買うということの動きがフレームワークとしても整理されていて、考え方のベースとなるので、自身で担当する業務に落とし込んだ際にも、転用ができるという点が実務書としても優れていると感じた。

一部ネタばれになってしまうかもしれないが、「データ収集と対話」というコトが対になっていないという筆者談は、目下花盛りなデータ関連への、適切なアクション指針として、私自身の仕事にも参考になった！！

EC/流通/メーカーなどの事業社の方々だけでなく、メディア領域の人間も読めば、必ずご自身のビジネスの参考になると思う！！！ので、超おススメ！！！！

[ブクログ · ★★★★☆]

フレームワークがシンプルでわかりやすく参考になりました。オムニチャネルは単なるチャネルシフトやチャネルの拡大ではなく、顧客体験をよくするためのもの、顧客のオンオフ一気通貫したデータを取得し、企業から提案するためのものという捉え方が共感できました。

[ブクログ · ★★★★☆]

顧客時間をどう操るのかのついて、様々な業界の事例を踏まえて簡潔に書かれている。オンラインとオフラインを4象限に分けての説明は大変分かりやすい。時代の最先端を肌で感じられたし、知らない事例も多々あり、自分は時代に取り残されているなと少々危機感を感じてしまった。(笑)

[ブクログ · ★★★★☆]

オムニチャネルとチャネルシフトの違い。
OMOの必要性を深く考えさせられる書だった。

顧客目線のチャネル→顧客時間→UX
そのために必要なデータドリブンと、読み込むほどに関係性がわかる本だった。

この様な本は、事例がGAFAに固まる傾向があるが、
複数業界の事例が大小問わずあり、わかりやすいのも良い。

[ブクログ · ★★★★☆]

2019.08.23 とっても面白かった。流通の本ではなく、プレイスを起点に関係を構築しマーケティングをシフトするという、どちらかといえばマーケティング論である。タイトル通り、新しく面白い考えが満載。

[ブクログ · ★★★★☆]

マーケティングへの考え方を改めて考えるきっかけになる。
ステレオタイプな考え方の企業は淘汰されていくと感じる。
オンライン×オフラインの1番のミソは、購買に至るまでの行動が可視化できることと再認識した。

[ブクログ · ★★★★☆]

顧客体験の質（顧客満足）を上げる方向へ改善するために、店舗、EC、アプリといった多様な接点を駆使（連動）させて顧客の行動データの収集に務める具体的な仮説と実行の軌跡として、無印良品やオイシックスの当事者が自分語りで綴るのに説得力があった。

[ブクログ · ★★★★☆]

マーケティングのお勉強。フレームワークと最新事例を駆使して、デジタルトランスフォーメーションを学べました。O2Oと顧客中心のCRMですね。

[ブクログ · ★★★★☆]

・いかに他社にはない『購買体験』を提供し、顧客とのつながりを創り出せるかが重要。オンライン、オフライン双方にチャネルを設けたからといって独自の購買体験が無ければ見放される。
・チャネルシフトは企業が意図的に設計してなければ、顧客を自らのチャネルに引き込むことはできない。
・オムニチャネルで変化するのは店舗ではなく顧客管理。「店舗を軸の顧客管理」から「顧客を軸にチャネル管理」を行う。
・オムニチャネルの本質とは、企業側の進化ではなく、顧客の買い物行動の変化にある。チャネルの主導権が顧客に移った。
・店舗、アプリ、商品、メディア、SNS等全ての顧客接点がチャネルである。

[ブクログ · ★★★☆☆]

無印良品でMuji Passportを作り、その後オイシックスに移った著者。
顧客時間という概念を提唱しているがカスタマージャーニーの焼き直しに近い。
事例は無印のみ丁寧だが、それ以外はニュースで殆どわかっていることと言える。

[ブクログ · ★★★☆☆]

　マーケティングのお勉強。

「チャネルシフト戦略」
１．オンラインを起点としてオフラインに進出し、
２．顧客とのつながりを創り出すことによって
３．マーケティング要素自体を変革しようとする
戦い方。

　…クロスチャネルとオムニチャネルでは顧客接点である店舗は何も変化していないということである。変化したのは店舗ではなく、顧客管理である。つまりシングルチャネルからクロスチャネルまでは「店舗を軸に顧客の管理を行っている」のに対して、オムニチャネルからは「顧客を軸にチャネルの管理を行う」ことになる。

■MUJI passport5つの教訓
１．競争力のないチャネルは、生き残れない
２．顧客の課題を解決しないアプリは、つながりをつくらない
３．顧客の行動データを取っても、対話が生まれなければ意味がない
４．すぐれたチャネルは、顧客管理のコストを下げる
５．顧客IDの統合は、システム視点ではなく、マーケティング視点で
　もちろん、MUJI passportのユーザー全員IDの紐付けをしてくれるわけではない。実際の結果は、各IDごとにせいぜい20～30％程度の統合率だった。それでもマーケティング上は大きな意味がある。ある程度の母集団が出来上がるので、統計的な分析に値するデータとなるのだ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

　マーケティングのお勉強。

「チャネルシフト戦略」
１．オンラインを起点としてオフラインに進出し、
２．顧客とのつながりを創り出すことによって
３．マーケティング要素自体を変革しようとする
戦い方。

　…クロスチャネルとオムニチャネルでは顧客接点である店舗は何も変化していないということである。変化したのは店舗ではなく、顧客管理である。つまりシングルチャネルからクロスチャネルまでは「店舗を軸に顧客の管理を行っている」のに対して、オムニチャネルからは「顧客を軸にチャネルの管理を行う」ことになる。

■MUJI passport5つの教訓
１．競争力のないチャネルは、生き残れない
２．顧客の課題を解決しないアプリは、つながりをつくらない
３．顧客の行動データを取っても、対話が生まれなければ意味がない
４．すぐれたチャネルは、顧客管理のコストを下げる
５．顧客IDの統合は、システム視点ではなく、マーケティング視点で
　もちろん、MUJI passportのユーザー全員IDの紐付けをしてくれるわけではない。実際の結果は、各IDごとにせいぜい20〜30％程度の統合率だった。それでもマーケティング上は大きな意味がある。ある程度の母集団が出来上がるので、統計的な分析に値するデータとなるのだ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

2018年2月に発行なので、1年半経過してから読んだが前半はOMOの時代へと言われる中でチャネルシフトの話は少し前に感じた。各企業はまだこの段階だと思うが考え方としては古く感じたので時代の流れの速さなのだろう。

良品計画の話以降は面白かった。
muji passportは顧客のつながりを可視化するために生まれたがその前には失敗もあり、カレンダーやノートなど競争力のないアプリで失敗したり、家のAR?アプリで一時的につながりがなく顧客の課題解決につながらないアプリで失敗してからのアプリだった。
顧客の行動データをとっても対話がうまれなければ意味がないので、アプリ内での完結が必須だった。
チャネルを顧客とのつながりをつくる場に変えるには顧客を知るだけではつながりは生まれない。メリットがなければ情報を提供してくれない。他者たは違う自分だけの提案を期待するからこそパーソナルな情報を提供してくれる。これは情報銀行の課題と一緒。
選択、購入、使用それぞれのデータをどうとり活用するかが求められている。

Muji passportをみると購入導線というよりかは、毎週の店舗発信情報などsns的な使い方がメインなので対話を重視しているのだと思った。

メモ
・店舗を軸としたKPIはもはや適切ではない。店舗を軸とした統制を行っているのであれば、全店舗売上の総和が企業の業績になる。しかし、顧客を軸とするならば、企業の業績とは全顧客売上の総和になる。つまり極論すれば、店舗ではなく個客の売上を追求することがKPIになる。単なる平均顧客単価ではなく、個客に対する提案につなげることが大事。顧客1人ひとりのニーズをすべて把握し、優良顧客を把握してオファーをだし、その商品の使用状況や満足度までを把握することは容易ではない。だからこそ、顧客の行動データをいかにオンラインで把握し、業務をデジタル化するかという視点が重要になってくる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

オンラインでの購入が広がる中、オフラインチャネル展開をしている既存企業はオンラインを一チャネルとして捉えることに危惧する筆者。オムニチャネルという言葉を具体的な行動に移すためのフレームワークが大きく３つ紹介されている。
・チャネルシフト
購入、選択をオンライン、オフラインで分けたマトリックスで分析。例 ニトリの店舗をショールーム化（オンラインで商品を選んで、実店舗で確認し購入する）
・カスタマータイム
選択→購入→使用をオンライン、オフライン両方の空間から攻める。このフレームワークにより、部署間を横断したカスタマージャーニーを設計できる。
・エンゲージメント4p
場所→エンゲージメント→（広告、値段、製品）
プラットフォームで得た可視化された情報によって広告方法や値段などを決める。プラットフォームを作る上では競争力、顧客の課題解決、対話が生まれること、顧客の管理コストを下げるなどが必要。

[ブクログ · ★★★☆☆]

購入／意思決定とオフライン／オンラインの２軸でマーケティング戦略を説く。適度なボリュームで読みやすい。社内での説得用には使いやすそうだが、いざ結果を求める段階に入れば、さらなる知見を要する気がする。