【感想・ネタバレ】リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書のレビュー

レオナルド・インギレアリー / ミカ・ソロモン / 小川敏子

[ブクログ · ★★★★★]

ホスピタリティとは何かを学んだ人生のバイブルのうちの1冊。

【記しておきたいポイント】
★≪顧客満足の４つの要素≫
　1 完全な商品
　2 気配りの感じられる引き渡し
　3 ぴったりのタイミング
　4 トラブルを適切に解決するプロセス（1～3に関してトラブルが生じた場合）

『お客様が期待する納期に沿えない場合には、納期をリセットする』

★≪技術としての言葉≫
　－ひとつの言葉もおろそかにしてはならない－
・お客様とのもっとも大切な瞬間に使う言葉に神経を集中させる
　『こんにちはの瞬間（思いがけないほど温かく、人間味あふれるものに）、さようならの瞬間（気持ちをこめて）、ミスを挽回するとき（徹底的に奥ゆかしく）』

・言葉で説明するのではなく、ご案内する（指さすだけで終わらせてはならない）

★≪スタッフ－採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上－≫
・サービスを提供するあらゆる職場で業務に携わるスタッフに欠かせない５つの項目
1 温かい人柄
2 共感する力
3 楽観的で陽気な態度
4 同僚との協調性
5 誠実さ

『出来る限り高いポジションのリーダーがオリエンテーションを行い、社としての価値観、信条、目的について伝える。CEOがおこなえば理想的だ。』

・先を読んでお客様のニーズを満たすことを教える
原則1 お客様と最初に接触があった瞬間からサービスが始まる
原則2 お客様が言葉、あるいは言葉以外のメッセージでごく控えめに発信するメッセージを読み取ることを学ぶ
原則3 お客様のペースに合わせる
原則4 お客様の聖域には侵入しない
原則5 聖域のドアを閉める―あるいは、閉めない

★≪リーダーシップ≫
・良心あるリーダー
『会社に必要な機能を果たすためにスタッフを使うのではなく、彼らが目的を目指して頑張っていけるようにしてくれる。』

★≪こんにちは／さようならーふたつの重要な瞬間―≫
『もう一度訪れる理由としてゲストが第一にあげるのは自分を覚えていてくれるからである』

[ブクログ · ★★★★★]

子供の時の我が家のような場所。それがリッツカールトンの秘密のようだ。

高級ホテルの中では常に人気上位にランクインしているリッツ　カールトン。
自分は泊まったことはないけれど、最近も知人の何人かが宿泊してこのホテルを激賞していたので、そのサービスの秘密が知りたくなり本書を買って読んでみた。

徹底してお客様の立場に立って考え行動すること。期待を超えたサービスをすること。

リッツも他のホテルとそう変りない理念を掲げているが、他のホテルとの違いは様々な状況やパターンに応じて理想的な受け答えや台詞がマニュアル化され受け継がれているということ。
そして今も何か問題が起こるたびに、その原因と解決方法が瞬時にすべてのスタッフに共有される。
そしてそれだけでなく、スタッフに２０００ドルの裁量権を与えお客様の為に独自のサービスをする自由が与えられている・・・

お客の好みや個性に合わせたサービスを提供する。
子供の頃、家に帰れば好きな夕食が用意され、お気に入りの部屋でくつろぎ、いつの間に用意されていた暖かい布団にくるまれベットで眠りにつく。

リッツはお客さまが到着したその瞬間からその宿泊客の動向から目を離さない。その人に合った我が家のような場所を提供するために。


本書からは著者でありリッツカールトンの人材育成に尽力したレオナルドとミカの熱い思いが伝わってくる。
ホテルで働く者ならずともサービス業に携わる者は読んでおいた方がいいだろう。

もしこの本に書かれている通りのことが実際に行われているならば、リッツカールトンに泊まってみたいと思わせる一冊です。

[ブクログ · ★★★★★]

TOPPOINT　2011年5月号より。


名門リッツ・カールトンのサービスのノウハウを伝授。

サービス業の方は必読ですね。

[ブクログ · ★★★★☆]

ホテルの「上手くいくおもてなし」系の本かと思いきや、他の業態でもテクニックが活かせるように書いてある。
ただ、一ページに文字が詰まってて若干読みづらい。

具体例が多くて、「こういう事態を想定してみよう」を一緒に考えるだとか、自分だったらどうするかとか、ここでこうやれば良いんだ！　とか、
実際に近いイメージをしながら学べる本ではあると思う。
「教科書」という書名に相応しく、仕事の何から何まで書いてある感じ。採用基準のところとかは特に面白く読めた。

[ブクログ · ★★★★☆]

おもてなし、とはどういうことか、ということ。お客様のいうわが家とは、子ども時代のいろいろしつらえてくれていたわが家である、との記載に目からうろこ。

[ブクログ · ★★★★☆]

いわずと知れた名門ホテルの顧客へのアプローチについて、様々な角度から書かれている。
少しくどい気もしたけど、自分の仕事と照らし合わせながら、読みました。

自分もITを通じてサービスを提供しているわけで、少し忘れていたことに気づかせてもらいました。

[ブクログ · ★★★★☆]

長く愛させるには、それなりの理由があるんだと確信しました。
サービスに関しての本は色々ありますが、
これだけ密度が濃く老舗のやり方を解説したものは、
あまりないのではないでしょうか？
「サービスってなんだろう？」って疑問に思った方は、
読んでみることをお勧めします。

[ブクログ · ★★★★☆]

リッツカールトンのビジネス書にすっかりハマった私が、原本の「教科書（訳本）」を読みたくなり購入した本です。教科書とは書かれていますが、実際の現場のエピソードも書かれており、ホテルを利用する客側の視点から読んでも面白い本でした。
１つ要望があるとすれば、接客用語の箇所だけは訳文だけでなく、原文の英語も一緒に書いてあると「へ～、英語ではこういう表現を使うんだ」と英語の勉強もできたと思います。
…ということは、次は、原本の英語版を購入するしかないか…。

[ブクログ · ★★★☆☆]

お客様のロイヤリティを獲得できれば、怖いものはない。
お客様の要望に応える、は当たり前。
お客様の心の奥にある小さな願いを、一つずつ叶えていくことが大事。

[ブクログ · ★★★☆☆]

最高のサービスを、リッツカールトンに学ぶ。

人材についての章が興味深い。
人柄や適性はめったなことでは変わらないので、採用は慎重に、基準を下げずに行わなくては、という話。
その通りだなぁ。
むやみに人を採用してしまって、結局辞めてしまって、また採用。
そのコストを考えれば、基準を引き上げるのは当たり前のことだ。

サービスを提供するのは個人だけれど、サービスのためのシステムは組織をあげて構築しなければいけない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

リッツ・カールトンの超一流である接客の精神、どんなところがお客さんの心を掴んでいるのかがわかる。
サービスには基準などなく、ここまでやったら良いということはない。
サービスを完全な商品として提供するにはお客さんの満足を100パーセントにしなくてはいけない。
トラブルが起きた時こそサービスの真髄を見せることができるのだ。
言葉はブランド力を決定付ける重要な要素である。
適切な言葉づかいのマニュアルの徹底も素晴らしい。